Quando si riceve una chiamata, il numero di telefono della chiamata in ingresso viene associato automaticamente a un utente finale in Zendesk, quindi viene creato un ticket con tale utente come richiedente. Se l’utente non esiste, viene creato un nuovo utente a cui viene assegnato il numero di telefono della chiamata in ingresso. Consulta Come le chiamate diventano ticket.
A volte, le chiamate in ingresso provengono da un numero bloccato o da un numero il cui ID chiamante è nascosto. Queste chiamate e ticket vengono gestiti come le chiamate provenienti da numeri non riconosciuti creando un nuovo utente.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
Come vengono gestiti i chiamanti sconosciuti
Quando una chiamata arriva da un numero sconosciuto, l’agente segue la stessa procedura di qualsiasi altra chiamata (consulta Ricezione di chiamate in ingresso).
Quando si riceve una chiamata da un numero sconosciuto, si verifica quanto segue:
- In Zendesk viene creato un nuovo utente univoco.
- Viene creato un ticket con il nuovo utente come richiedente.
Per informazioni sulla gestione di questi nuovi utenti, consulta Prassi ottimali per la gestione dei chiamanti sconosciuti.
Prassi ottimali per la gestione dei chiamanti sconosciuti
Se ricevi molte chiamate da numeri sconosciuti, potresti creare un gran numero di utenti finali sconosciuti in Zendesk. Ecco alcune best practice che possono aiutarti a gestire questi utenti:
- Mentre gli agenti lavorano sui ticket di chiamanti sconosciuti, prova a identificare il chiamante, quindi cambia il richiedente del ticket con l’utente identificato (se tale utente esiste già) o aggiorna gli attributi dell’utente sconosciuto con i dettagli del chiamante.
- Gli utenti finali diventeranno “orfani” se non hanno attributi o ticket associati all’utente. Ciò si verifica se gli agenti riassegnano il ticket dal chiamante a un profilo utente esistente. È buona norma chiedere agli agenti di eliminare questi utenti finali nel momento in cui assegnano il ticket all’utente finale corretto.
- Di tanto in tanto, consulta l’elenco di utenti sconosciuti ed elimina quelli che non ti servono. Ciò eviterà che l’elenco diventi troppo ingestibile.
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