Se hai abilitato il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti (CSAT), puoi visualizzare i dettagli sui risultati CSAT (soddisfazione dei clienti) complessivi per tutti i ticket nel dashboard di Zendesk Support. Puoi visualizzare i risultati CSAT per una persona in un ticket nello Spazio di lavoro agente.
Visualizzazione dei risultati CSAT complessivi nel dashboard di Support
Puoi visualizzare i dettagli sui risultati complessivi CSAT (soddisfazione del cliente) nella scheda Soddisfazione del dashboard Zendesk Support in Explore.
Gli utenti con il ruolo Explore di amministratore o redattore possono accedere al dashboard di Support. Se un utente ha il ruolo Explore di Visualizzatore, un amministratore o un redattore deve condividere il dashboard con lui prima di poterlo visualizzare.
Per visualizzare i dati nel dashboard, devi aver ricevuto almeno una risposta (consulta Invio di un sondaggio CSAT ai clienti).
- Scale di valutazione da 1 a 2: dove 1 è negativo e 2 è positivo
- Scale di valutazione da 1 a 3: dove 1-2 è negativo e 3 è positivo
- Scale di valutazione da 1 a 5: dove 1-3 è negativo e 4-5 è positivo
Per visualizzare i risultati CSAT nel dashboard di Support
- In Explore, fai clic sull’icona Dashboard (
) nella barra laterale sinistra. - Nell’elenco dei dashboard, seleziona il dashboard di Zendesk Support. A questo punto si apre il dashboard di Zendesk Support.
- Nel dashboard, fai clic sulla scheda Soddisfazione.
Per informazioni dettagliate su tutti i report in questa scheda, consulta Analisi delle attività dei ticket Support e delle prestazioni degli agenti.
Visualizzazione dei risultati CSAT in un ticket
Puoi visualizzare la valutazione CSAT per un singolo ticket nel ticket stesso.
- In Support, apri qualsiasi ticket che ha ricevuto una valutazione CSAT, quindi visualizza la valutazione nella parte superiore del ticket.
Per visualizzare le risposte alle domande a discesa e alle domande aperte, fai clic su Eventi, quindi scorri fino all’evento pertinente.
Visualizzazione dei risultati CSAT nel dashboard dell’agente
I risultati dei sondaggi sulla soddisfazione del cliente per gli agenti sono visualizzati nel dashboard degli agenti e in una vista denominata Ticket valutati negli ultimi 7 giorni.
- In Support, fai clic su Home (
) nella barra laterale. - Usa la Home page agente per visualizzare:
- Statistiche ticket: il numero di ticket con valutazione della soddisfazione del cliente (CSAT) buona, valutazione CSAT negativa e ticket risolti da te questa settimana. Consulta Invio di un sondaggio CSAT ai clienti.
- Statistiche sulla soddisfazione: statistiche di soddisfazione per te e il tuo team, espresse in percentuale di soddisfazione negli ultimi 60 giorni.
Il calcolo della valutazione della soddisfazione globale utilizza la seguente formula:
Ciò significa che il punteggio è una media delle valutazioni positive totali degli ultimi 60 giorni. Il punteggio 90% significa che negli ultimi 60 giorni il 90% delle valutazioni che l’agente ha ricevuto erano positive.
La vista (Ticket valutati negli ultimi 7 giorni) fornisce una rapida panoramica delle valutazioni, con una colonna Soddisfazione contenente le valutazioni positive e negative. Puoi clonare e modificare questa vista o crearne una. Questa vista è disattivata per impostazione predefinita.
Le regole seguenti si applicano agli agenti quando usano la valutazione della soddisfazione del cliente:
- Gli agenti non possono valutare i ticket.
- Tutti gli agenti vedono le proprie valutazioni nel loro dashboard. Questa funzionalità è abilitata a livello di account e si applica a tutti gli agenti del tuo account Zendesk. Non puoi escludere singoli agenti dalla ricezione delle valutazioni sui ticket a cui sono assegnati.
Inoltre, le valutazioni non possono essere oggetto di una moderazione. Vengono visualizzate tutte le valutazioni.