I tag sono parole o combinazioni di parole che puoi usare per aggiungere ulteriore contesto ai ticket (consulta Informazioni sui tag). Questo articolo descrive come gestire i tag dei ticket per il tuo account Zendesk. Devi essere un amministratore per poter eseguire le attività di gestione dei tag descritte in questo articolo.
L’articolo include le seguenti sezioni:
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Analisi delle attività dei tag nei ticket
Zendesk Support offre una vista sui tag applicati ai ticket. Gli amministratori possono visualizzare i 100 tag più attivi negli ultimi due mesi. Questo elenco viene aggiornato quotidianamente.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Tag.
Puoi fare clic su un tag nel cloud per visualizzare l’elenco dei ticket che includono il tag. Puoi anche visualizzare tutti gli argomenti del forum che includono il tag.
Visualizzazione di tutti i ticket a cui è applicato un tag
Per aiutarti a gestire i tag, può essere utile vedere dove sono applicati.
La pagina di amministrazione dei tag visualizza i 100 tag più usati negli ultimi due mesi. Se il tag che cerchi non è nell’elenco, puoi cercare i ticket per tag. Puoi anche creare una vista per vedere tutti i ticket in base a un tag specifico.
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Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Tag.
Viene visualizzato un elenco dei tag più utilizzati (i primi 100) negli ultimi due mesi. Il nome del tag include il numero di volte in cui il tag è stato applicato. Ad esempio, sales_lead (326).
- Fai clic su un tag per visualizzare tutti i ticket a cui è applicato.
Viene visualizzato un elenco di ticket che includono il tag. Ogni ticket nell’elenco include l’oggetto, la data richiesta, la data dell’ultimo aggiornamento (in base a qualsiasi aggiornamento del ticket), lo stato corrente e la priorità del ticket corrente.
Per aprire un ticket, selezionalo dall’elenco.
Come eliminare un tag e rimuoverlo da tutti i ticket non chiusi
Puoi usare un’operazione batch per rimuovere un tag da tutti i ticket aperti che lo contengono. Non è possibile eliminare i tag dai ticket chiusi. Puoi anche modificare ogni ticket manualmente per eliminare i singoli tag da un ticket (consulta Eliminazione di tag dai ticket).
L’eliminazione di un tag da tutti i ticket non chiusi non comporta l’eliminazione immediata del tag dall’account. I tag eliminati possono ancora apparire come suggerimenti nell’account fino a quando i ticket chiusi che contengono il tag non vengono ritirati dall’elenco e il tag non viene usato di nuovo per 60 giorni. Quando ciò accade, il tag non apparirà più come suggerimento. Inoltre, l'eliminazione di tag dai ticket non rimuove i riferimenti ad essi in automazioni, macro e trigger.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Tag.
- Fai clic sul tag da eliminare.
- Nella parte inferiore della schermata dei dettagli delle attività relative ai tag, fai clic su Rimuovi tag [nome tag] da tutti gli argomenti e dai ticket aperti.
- Fai clic su OK per confermare che vuoi procedere.
Come usare i tag dei ticket in macro, trigger e automazioni
L’aggiunta di tag ai ticket fornisce ancora più flessibilità per il monitoraggio e la gestione dei ticket e l’interazione con gli stessi. Possono essere usati per allegare dati aggiuntivi ai ticket, da usare in automazioni, macro e trigger. Puoi usare le regole aziendali per aggiungere, rimuovere o impostare tag. Se selezioni l’azione Imposta tag , i tag correnti verranno sostituiti con i tag inseriti.
Ad esempio, vediamo come usare un tag in un trigger. Se usi i sottodomini email, potresti aver impostato un sottodominio per monitorare i ticket generati attraverso le risposte alla tua newsletter. Puoi impostare un trigger per verificare l’origine del ticket usando la condizione Ticket ricevuto al , come mostrato qui:
Puoi quindi aggiungere un tag al ticket, come mostrato qui:
Puoi quindi usare questo tag per creare una vista che mostra tutti i ticket che sono stati creati in base alle risposte alle newsletter. Puoi anche usare il tag come condizione o azione in qualche altra automazione, macro o trigger. Ad esempio, per qualche motivo, potresti voler escludere questo tag quando definisci la selezione di ticket su cui un trigger deve agire, come mostrato qui:
I campi personalizzati a discesa creano anche tag per i ticket e possono essere usati anche in automazioni, macro e trigger.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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