Gli aggregatori di metriche definiscono il modo in cui vengono calcolati i dati sottoposti a query da una metrica. Ad esempio, per impostazione predefinita la metrica Tempo di soluzione completa (gg) mostra la mediana (MED) del tempo in giorni impiegato per risolvere i ticket, ma puoi cambiare l’aggregatore in modo che mostri il tempo medio, il tempo minimo, il tempo massimo e altro.
Leggi questo articolo per informazioni sui diversi aggregatori che puoi usare e su come usarli.
Modifica dell’aggregatore di metriche
Per cambiare l’aggregatore di metriche
- Nello strumento di creazione report, aggiungi una metrica al pannello Metriche .
- Fai clic sulla metrica aggiunta.
- Seleziona un nuovo aggregatore dall’elenco.
Gli aggregatori disponibili variano in base alla metrica scelta. Consulta la sezione Aggregatori di metriche di riferimento per ulteriori informazioni su ciascun aggregatore.
- Per salvare il nuovo aggregatore di metriche, fai clic su Applica.
Riferimento agli aggregatori di metriche
Usa questa tabella per informazioni sui diversi aggregatori e su quando usarli.
| Aggregatore | Descrizione | Quando usarlo |
|---|---|---|
| COUNT |
Conta tutti i valori di un attributo. Se lo stesso valore viene registrato più di una volta, viene conteggiata ogni occorrenza. |
Usato per contare oggetti come ticket, chiamate, chat, utenti, organizzazioni, ecc. |
|
D_COUNT (conteggio distinto) |
Conta il numero di valori diversi (univoci). I valori registrati più di una volta vengono conteggiati una sola volta. |
Usato per oggetti di conteggio distinti come ticket, chiamate, chat, utenti, organizzazioni, ecc. |
| SUM |
Somma tutti i valori numerici. |
Usato per il conteggio del database, operazioni aritmetiche e metriche di durata nel tempo, come messaggi di chat, % di punteggio di soddisfazione, tempo di soluzione. |
|
MEDIA (media) |
Calcola la media aritmetica dei valori numerici. |
Usato per la durata e le metriche conteggiate dal database, come Tempo di soluzione e Messaggi di chat. |
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MED (mediano) |
Identifica il valore numerico che separa la metà superiore dei valori dalla metà inferiore. |
Usato per la durata e le metriche conteggiate dal database, come Tempo di soluzione e Messaggi di chat. |
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MIN (minimo) |
Identifica il valore numerico più basso. |
Usato per la durata e le metriche conteggiate dal database, come Tempo di soluzione e Messaggi di chat. |
|
MAX (massimo) |
Identifica il valore numerico più alto. |
Usato per la durata e le metriche conteggiate dal database, come Tempo di soluzione e Messaggi di chat. |
|
VARIANZA STD_DEV (deviazione standard) |
Misura la distanza tra i valori numerici e il valore medio. Se è basso, i valori numerici sono vicini alla media. Se è alto, i valori numerici sono sparsi. |
Usato per la durata e le metriche conteggiate dal database, come Tempo di soluzione e Messaggi di chat. |
| VALUE |
Restituisce il valore esatto di una metrica senza ulteriori manipolazioni |
Usato solo nell’editor delle formule durante la creazione di metriche o attributi calcolati |
Scelta del giusto aggregatore di metriche
Per impostazione predefinita, le metriche usano l’aggregatore più pertinente. In alcune situazioni, un aggregatore diverso potrebbe soddisfare meglio le tue esigenze di generazione rapporti oppure potresti dover decidere quale aggregatore usare per una nuova metrica calcolata. Usa le sezioni seguenti per decidere quale aggregatore di metriche usare.
COUNT e D_COUNT
- COUNT: Conteggio di tutti i valori registrati.
- DCOUNT: Conta solo valori univoci.
In molti casi, entrambi gli aggregatori restituiscono gli stessi risultati perché i valori che contano non sono ripetitivi. Ad esempio, se conteggi gli ID ticket nel dataset Tickets, i risultati per entrambi gli aggregatori sono uguali, in quanto l’ID di ciascun ticket appare solo una volta in questo dataset. Se esegui la stessa operazione nel dataset Cronologia aggiornamenti, l’aggregatore COUNT restituisce un risultato molto più alto, perché l’ID ticket viene registrato per ogni aggiornamento.
Per maggiori informazioni, consulta Qual è la differenza tra COUNT e D_COUNT?
SUM
Questo aggregatore viene spesso usato per i contatori di database e le metriche di operazioni aritmetiche, ma può anche essere usato per le metriche di durata, ad esempio per calcolare il tempo totale impiegato dagli agenti in chiamate o chat.
Le metriche conteggiate nel database sono calcolate al di fuori di Explore e appaiono in Explore come metriche pronte per l’uso. Normalmente misurano il numero di eventi o oggetti specifici, come le risposte degli agenti, le stazioni assegnatario, le riaperture o i messaggi chat.
Le metriche delle operazioni aritmetiche sono calcoli creati in Explore che eseguono operazioni numeriche con metriche esistenti. Ad esempio, SUM deve essere usato per la metrica % del punteggio di soddisfazione, che è una divisione dei ticket di soddisfazione valutata per i ticket di soddisfazione valutata.
AVG, MED, MIN, MAX, VARIANCE e DEV_STD
L’efficienza e le prestazioni del team vengono analizzate in Zendesk usando la durata nel tempo e metriche conteggiate nel database aggregate usando AVG, MED, MIN, MAX, VARIANCE e STD_DEV.
AVG e MED svolgono un ruolo simile nella comprensione delle tendenze di una metrica. Se i dati che stai confrontando sono per lo più uniformi, puoi usare l’aggregatore AVG. Tuttavia, in molti casi, i dati Zendesk presentano un numero elevato di outlier, il che significa che MED è l'opzione migliore. Per informazioni dettagliate su questi aggregatori, consulta Media vs mediana .
Gli aggregatori MIN e MAX possono essere usati per identificare gli outlier di metrica più alti e più bassi.
VARIANCE e STD_DEV sono aggregatori analitici più avanzati e vengono usati raramente, ma sono utili per misurare l'uniformità o la dispersione dei valori delle metriche. Se non hai mai usato questi aggregatori, inizia con STD_DEV. La deviazione standard è espressa nelle stesse unità degli aggregatori di media e mediana e può essere facilmente confrontata con essi.
VALUE
L’aggregatore VALUE è diverso dagli altri aggregatori in quanto è disponibile solo all’interno delle formule. Ciò significa che non puoi impostare questo aggregatore dal pannello Metriche come descritto sopra, ma puoi usarlo nell’editor delle formule quando crei una metrica calcolata o un attributo.
L’aggregatore VALUE restituisce il valore esatto di una metrica senza ulteriori manipolazioni. In altre parole, restituisce esattamente ciò che è memorizzato nel database per la metrica a cui è applicato.
Ad esempio, nella formula seguente viene valutato ogni valore della metrica Tempo prima risposta (min) . Se il valore è inferiore a 5 minuti, la formula restituisce TRUE. Se il valore è maggiore di 5 minuti, la formula restituisce FALSE.
IF VALUE(First reply time (min))<5 THEN TRUE ELSE FALSE END
Inoltre, è importante comprendere che l'aggregatore VALUE è destinato all'uso all'interno delle formule come parte di una metrica calcolata o di un attributo, ma all'interno di una formula può essere applicato solo a metriche a livello di database e non ad altre metriche calcolate.
Per vedere cosa significa, considera l’esempio qui sopra insieme a un nuovo esempio:
IF VALUE(Comments)<5 THEN TRUE ELSE FALSE END
Nel primo esempio, viene applicato VALUE alla metrica Tempo prima risposta (min) nel file Assistenza: Tickets. Esaminando la formula per quella metrica, noterai che è semplicemente (Tempo prima risposta (min)). Poiché non viene applicato alcun calcolo a quella metrica, è considerata una metrica a livello di database.
Nel secondo esempio, VALUE viene applicato alla metrica Commenti nel file Assistenza: Cronologia degli aggiornamenti dataset. La formula per la metrica è IF ([Commento presente] = TRUE) THEN [ID aggiornamento] ENDIF. Poiché a tale metrica viene applicato un calcolo aggiuntivo, è considerata una metrica calcolata, sebbene sia incorporata in Explore. Ciò significa che VALUE non può essere usato con la metrica Commenti in una formula.
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