Gestione dei trigger dei ticket

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Questo articolo tratta i seguenti argomenti relativi alla gestione dei trigger dei ticket:

• Modifica e clonazione dei trigger di ticket
• Come riordinare i trigger
• Ricerca di trigger di ticket
• Ordinamento dell’elenco dei trigger
• Disattivazione dei trigger dei ticket
• Eliminazione di trigger di ticket
• Attivazione dei trigger di ticket
• Visualizzazione della cronologia delle revisioni dei trigger

Articoli correlati:

• Creazione di trigger per notifiche e aggiornamenti dei ticket
• Creazione di categorie di trigger di ticket
• Gestione delle categorie di trigger dei ticket

Modifica e clonazione dei trigger di ticket

Puoi modificare e clonare i trigger dei ticket. La clonazione di un trigger di ticket crea una copia che puoi modificare e usare per altri scopi. Se il trigger del ticket invia una notifica agli utenti, il testo del corpo della notifica verrà reimpostato se cambi la destinazione della notifica.

Per modificare un trigger di ticket

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic sulla scheda Ticket.
3. Fai clic sul nome del trigger da modificare.
4. Modifica il nome, la descrizione, le condizioni e le azioni in base alle esigenze.
   Nota: Se stai modificando una notifica e devi includere tag HTML, fai clic su HTML nell’editor per assicurarti che vengano gestiti correttamente.
5. Al termine, fai clic su Salva.

Per clonare un trigger di ticket

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic sulla scheda Ticket.
3. Fai clic sul nome del trigger da clonare.
4. Nella parte superiore della pagina, fai clic su Azioni e seleziona Clona.

   Una copia del trigger viene creata e aperta automaticamente per la modifica.

5. Modifica il nome, le condizioni e le azioni del nuovo trigger in base alle esigenze.
6. Fai clic su Salva.

Come riordinare i trigger

Puoi riordinare l’elenco dei trigger di ticket per designare l’ordine in cui vengono attivati. L’ordine dei trigger dei ticket è importante. Tieni presente che tutti i trigger di ticket attivi vengono eseguiti ogni volta che viene creato o aggiornato un ticket e le azioni in un trigger di ticket possono influire sulle azioni in un altro. Vedi Esecuzione e attivazione dei trigger.

Come best practice, si consiglia il seguente ordine per i trigger dei ticket:

1. Modifiche o aggiornamenti ai valori dei ticket. Tutti i trigger che modificano i valori dei ticket, come stato, priorità o qualsiasi altro valore di campo, devono essere elencati per primi. Questi trigger possono influire sulle assegnazioni dei ticket e sulle notifiche.
2. Assegnazioni ticket. I trigger che assegnano ticket a gruppi o singoli agenti devono essere elencati dopo i trigger che aggiornano qualsiasi altro valore nel ticket.
3. Notifiche. I trigger che inviano notifiche agli utenti o alle destinazioni dovrebbero essere elencati per ultimi. Questo perché vuoi che il sistema apporti le modifiche necessarie prima di inviare notifiche email.

Puoi usare le categorie di trigger per riordinare più trigger di ticket contemporaneamente. Consulta Riordinamento delle categorie di trigger e Organizzazione dei trigger di ticket all’interno delle categorie.

L’aggiornamento dell’ordine dei trigger dei ticket non si riflette come modifica nella cronologia delle revisioni. Tuttavia, si riflette nella data/ora dell’ultimo aggiornamento del trigger.

Per riordinare i trigger dei ticket usando il trascinamento

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic sulla scheda Ticket.
3. Fai clic su Modifica ordine in alto a destra.

   

   Vedrai un elenco di trigger di ticket nell’ordinamento predefinito.

4. Seleziona i trigger dei ticket da spostare.
5. Fai clic e tieni premuta la maniglia di trascinamento () per i trigger di ticket da spostare.
6. Trascina i trigger in posizione e rilascia la maniglia. Se necessario, ripeti l’operazione per riordinare l’elenco dei trigger dei ticket.
7. Fai clic su Salva.

Nota: Se ricevi il messaggio di errore "Ordine trigger non aggiornato" quando riordini i trigger, consulta Ordine trigger non aggiornato. Uno dei motivi per cui potresti visualizzare questo messaggio di errore è se il trigger fa riferimento a campi o valori non validi.

Ricerca di trigger di ticket

Gli amministratori e gli agenti con ruoli personalizzati con autorizzazione a gestire le regole aziendali possono cercare trigger di ticket e filtrare l’elenco in base a una serie di fattori. Puoi definire un filtro semplice in base a un singolo criterio, come nome, descrizione, condizione o azione, oppure puoi creare filtri avanzati basati su più filtri.

Per maggiori informazioni, consulta Ricerca di trigger.

Ordinamento dell’elenco dei trigger

Per impostazione predefinita, i trigger dei ticket sono ordinati in base alla posizione (l’ordine in cui vengono attivati). Puoi cambiare l’ordinamento facendo clic sulle intestazioni delle colonne visualizzate nella pagina dei trigger. Puoi ordinare in base a una serie di proprietà, tra cui:

• Nome
• Ultimo aggiornamento
• Data creazione
• Attivato (ultima ora, ultime 24 ore, ultimi 7 giorni o ultimi 30 giorni).

L’ordinamento dei trigger dei ticket non influisce sull’ordine di esecuzione e attivazione dei trigger. Se vuoi selezionare un nuovo ordine per attivare i trigger dei ticket, segui i passaggi in Riordinamento dei trigger.

Per ordinare i trigger dei ticket

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic sulla scheda Ticket.
3. Fai clic sull’intestazione di colonna da usare per ordinare i trigger dei ticket.

   I trigger vengono riorganizzati in base a tale proprietà.

4. Fai di nuovo clic sull’intestazione della colonna per passare dall’ordine crescente a quello decrescente.
5. Fai clic sull’intestazione della colonna una terza volta per tornare all’ordinamento predefinito.
6. Per tornare all’ordinamento predefinito, fai clic sul pulsante Annulla ordinamento .
7. Puoi aumentare le opzioni di ordinamento modificando alcune delle intestazioni delle colonne visualizzate nell’elenco. Nella parte superiore dell’elenco dei trigger dei ticket, fai clic sull’icona delle colonne (), quindi seleziona e deseleziona le colonne in base alle esigenze.

   

Disattivazione dei trigger dei ticket

Se decidi di non aver più bisogno di un trigger ticket, puoi eliminarlo o disattivarlo. L’eliminazione di un trigger significa che non è più disponibile e non può essere recuperato. Se vuoi usare di nuovo un trigger in futuro, ma al momento non ne hai bisogno, puoi disattivarlo. I trigger disattivati si trovano selezionando Non attivo dal menu a discesa Stato nella parte superiore dell’elenco dei trigger dei ticket e possono essere riattivati se necessario. Se riattivi un trigger di ticket, questo non verrà eseguito retroattivamente sui ticket precedenti.

Puoi usare le categorie di trigger di ticket per eliminare più trigger contemporaneamente. Consulta Eliminazione di categorie di trigger di ticket.

Per disattivare un trigger di ticket

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic sulla scheda Ticket e individua il trigger da disattivare.
3. Fai clic sull'icona del menu delle opzioni () e seleziona Disattiva.

   Lo stato del trigger viene impostato su Non attivo.

Per disattivare più trigger di ticket contemporaneamente

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic sulla scheda Ticket.
3. Seleziona la casella accanto a ciascun trigger di ticket che vuoi disattivare, quindi fai clic su Disattiva nella parte inferiore della pagina.
4. Nella finestra di dialogo di conferma, fai clic su Disattiva.

Eliminazione di trigger di ticket

Se decidi di non aver più bisogno di un trigger, puoi eliminarlo o disattivarlo. L’eliminazione di un trigger significa che non è più disponibile e non può essere recuperato. I trigger devono essere disattivati prima di poter essere eliminati.

Per eliminare un trigger

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic sulla scheda Ticket.
3. Se il trigger che vuoi eliminare è ancora attivo, segui i passaggi per disattivarlo.
4. Nel menu a discesa Stato nella parte superiore dell’elenco dei trigger, seleziona Non attivo.
5. Accanto al trigger da eliminare, fai clic sull’icona del menu delle opzioni () e seleziona Elimina.

   Se necessario, fai clic sull’espansore (>) accanto a una categoria per mostrare i trigger all’interno di una categoria.

6. Nella finestra di dialogo di conferma, fai clic su Elimina trigger.

Nota: Se elimini per errore i trigger standard, puoi ricostruirli rapidamente. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sui trigger Support standard.

Per eliminare più trigger di ticket contemporaneamente

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic sulla scheda Ticket.

3. Seleziona Non attivo dal menu a discesa Stato nella parte superiore dell’elenco dei trigger.

4. Seleziona la casella accanto a ciascun trigger da disattivare, quindi fai clic su Elimina nella parte inferiore della pagina.
5. Fai clic su Elimina nella finestra di dialogo di conferma.

Attivazione dei trigger di ticket

Di solito, i nuovi trigger vengono attivati automaticamente. Tuttavia, puoi scegliere di crearli come trigger non attivi e quindi attivarli in un secondo momento. Inoltre, in alcuni casi potrebbe essere necessario disattivare e riattivare un trigger.

Per attivare un trigger

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic sulla scheda Ticket.
3. Nel menu a discesa Stato nella parte superiore dell’elenco dei trigger, seleziona Non attivo.
4. Accanto al trigger che vuoi attivare, fai clic sull’icona del menu delle opzioni () e seleziona Attiva.

   Se necessario, fai clic sull’espansore (>) accanto a una categoria per mostrare i trigger all’interno di una categoria.

Per attivare più trigger di ticket contemporaneamente

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic sulla scheda Ticket.
3. Nel menu a discesa Stato nella parte superiore dell’elenco dei trigger, seleziona Non attivo.
4. Seleziona la casella accanto a ciascun trigger da attivare, quindi fai clic su Attiva nella parte inferiore della pagina.

Visualizzazione della cronologia delle revisioni dei trigger dei ticket

Se hai un piano Enterprise, le modifiche apportate a un trigger di ticket possono essere visualizzate nella cronologia delle revisioni del trigger.

La cronologia delle revisioni mostra:

• La configurazione della versione attualmente visualizzata
• Chi ha apportato le modifiche
• Quando è stata apportata la modifica
• Le modifiche apportate al trigger nella revisione visualizzata (facoltativo)

Nota: L’aggiornamento dell’ordine dei trigger non si riflette come modifica nella cronologia delle revisioni. Tuttavia, si riflette nella data/ora dell’ultimo aggiornamento.

La cronologia è disponibile a chiunque sia autorizzato a gestire le regole aziendali.

Per visualizzare la cronologia delle revisioni dei trigger dei ticket

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic sulla scheda Ticket.
3. Fai clic sul trigger da visualizzare, quindi su Cronologia revisioni, che si trova sotto il titolo del trigger.

   

   Si apre la pagina della cronologia dei trigger dei ticket.

4. Nella pagina Cronologia dei trigger, vedrai tutte le versioni disponibili in una barra laterale. Fai clic sulla versione da visualizzare.

   

5. Da qui, puoi:
   • Mostra o nasconde le modifiche apportate alla versione selezionata
   • Visualizza la configurazione di sola lettura della versione selezionata
   • Fai clic su un’altra versione per visualizzarla
   • Torna alla pagina di modifica

Per maggiori informazioni, consulta il video della cronologia delle revisioni di un trigger di ticket .

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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