La comunicazione tramite chat può essere diversa dall’interazione con un cliente di persona, al telefono o via email. Segui questi suggerimenti per il galateo della chat per offrire ai visitatori del tuo sito web un’esperienza di assistenza positiva.
Sii professionale
Dimostra la professionalità del servizio clienti mantenendo la tua scrittura lucida.
- Assicurati di usare la grammatica e l’ortografia corrette.
- Non usare abbreviazioni di scorciatoie di Internet, come "brb" o "btw".
- Non tentare di fare battute. Potrebbero non apparire come previsto durante la chat.
- Non digitare TUTTO MAIUSCOLA.
Imposta aspettative ragionevoli
Sii onesto e schietto con i clienti su ciò che puoi e non puoi fornire.
- Evita affermazioni assolute. In alcuni casi, potresti sbagliarti.
- Non garantisci tempi di risposta che non puoi controllare. Puoi condividere il tempo di risposta pianificato se parli con la prossima persona che si occupa di un problema e questa conferma che sarà in grado di risolverlo in un determinato periodo di tempo.
- Non stabilire aspettative per sconti, aggiornamenti, nuove funzionalità, ecc., che non puoi offrire o che non sono scolpite nella pietra.
Sii personale e ascolta
Evita di sembrare un robot aggiungendo un tocco personale e ascoltando il cliente.
- Assicurati di leggere e rispondere alle informazioni condivise dal cliente nella chat iniziale invece di chiedere dettagli che hanno già condiviso.
- Se il cliente è stato contattato più volte in merito a un problema, controlla le sue chat precedenti per verificarne il background. In questo modo, non devono ripetersi.
- Se stai usando una scorciatoia, ricontrollala per assicurarti che abbia senso nel contesto della conversazione.
- Usa una foto nel tuo profilo per stabilire un contatto personale.
- Evita termini tecnici. Tieni presente che i clienti potrebbero non avere la stessa familiarità con il prodotto, quindi usa un linguaggio facile da capire.
Comunica il tuo stato
Se devi mettere in attesa un cliente o se non riesci a risolvere immediatamente il problema, informalo su cosa sta succedendo.
- Rispondi al cliente il più rapidamente possibile. Se hai bisogno di più tempo, fai sapere loro che ci stai lavorando e che sarà con loro il prima possibile.
- Tieni il cliente sempre aggiornato su ciò che stai facendo. Ad esempio, fagli sapere se intendi inoltrare il problema al team finanziario o se stai ponendo una domanda a qualcun altro.
- Fornisci informazioni di riferimento sul problema, se pertinenti, come un numero di ticket.
Chiedi aiuto quando necessario
Sebbene sia l'ideale risolvere un problema in una singola sessione di chat, a volte il modo migliore per aiutare il cliente è ottenere assistenza.
- Se un cliente spiega un termine o un problema alcune volte e non riesci ancora a capirne il significato, chiedi a un collega di consultarlo prima di chiedergli di ripetersi di nuovo.
- Se non puoi aiutare con un problema particolare, trasferisci la chat a un altro agente che può farlo.
- Quando si trasferisce una chat a un altro agente, è necessario comunicare all’altro agente la situazione in modo che il cliente non debba ripetersi.
Sii comprensivo
I clienti che chiedono assistenza potrebbero essere irritati dal problema che stanno riscontrando con il prodotto. Cerca di non prendere la loro frustrazione sul personale.
- Non cercare scuse per ritardi o risposte errate durante una chat. Ci scusiamo per il disagio e vai avanti.
- Se un cliente chiede di indicare il tuo manager o supervisore, trasferisci la chat a lui. Rifiutandoti di farlo, saranno ancora più frustrati.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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