Questo articolo elenca e definisce le metriche usate nel dashboard di Talk. Per informazioni dettagliate sul dashboard, consulta Analisi delle attività delle chiamate con il dashboard Talk Team e Analisi delle attività delle chiamate con il dashboard Talk Professional.
Nota: in alcuni casi, potresti notare delle differenze nei risultati tra il dashboard live di Explore e il dashboard delle chiamate attive di Talk. Per capire perché succede, consulta Discrepanze tra il dashboard delle chiamate attive di Talk e il dashboard live di Explore Enterprise.
Questo articolo elenca i report nelle sezioni seguenti:
Attività coda corrente
| Metrica | Definizione |
|---|---|
| Totale chiamate in coda | Numero di chiamate in attesa di un agente nella coda, inclusi chiamante in linea e richieste di richiamata |
| Richiamate in coda (piani Professional ed Enterprise) | Numero di chiamate in attesa di richiamata nella coda, incluse le richieste dall’API |
| Richiamate widget in coda | Numero di richieste di richiamata provenienti dal Web Widget (versione classica) |
| Agenti online | Numero di agenti online e disponibili per le chiamate.
Nota: Gli agenti nello stato Fuori vengono conteggiati come online. Le chiamate vengono inoltrate agli agenti nello stato Non al computer, ma vengono messe in coda per un agente che è disponibile a rispondere.
|
| Tempo di attesa medio | Tempo di attesa medio per i clienti attualmente in attesa in coda. Esclude il messaggio Agenti disponibili. |
| Tempo attesa massimo | Il tempo più lungo in cui un cliente è rimasto in attesa di un agente in coda |
Panoramica
| Metrica | Definizione |
|---|---|
| Totale chiamate | Numero totale di chiamate in ingresso e in uscita |
| Numero totale di richiamate (piani Professional ed Enterprise) | Numero di richieste di richiamata (riuscite o meno) per il giorno |
| Totale richiamate widget | Numero di richieste di richiamata riuscite (riuscite o meno) per il giorno effettuate tramite il Web Widget (versione classica) |
| Totale richieste di risposta (piani Professional ed Enterprise) | Numero totale di SMS inviati da IVR |
| Totale chiamate in ingresso (piani Professional ed Enterprise) | Numero totale di chiamate in ingresso |
| Totale chiamate in uscita (piani Professional ed Enterprise) | Numero totale di chiamate in uscita |
| Totale chiamate in coda | Numero di chiamate in coda |
| N. max chiamate in attesa | Numero massimo di chiamate in attesa in un qualsiasi momento nell’intervallo di tempo specificato. |
| Abbandonato in coda (piani Professional ed Enterprise) | Numero totale di chiamate in cui il cliente ha riattaccato mentre era in attesa in coda |
| Superato il tempo di attesa in coda (piani Professional ed Enterprise) | Numero totale di chiamate inviate alla posta vocale dopo aver superato il tempo di attesa massimo in coda |
| Posta vocale | Numero totale di chiamate indirizzate alla posta vocale per qualsiasi motivo |
| Al di fuori dell’orario di attività (piani Professional ed Enterprise) | Numero totale di chiamate ricevute al di fuori dell’orario di attività |
| Posta vocale richiesta dal cliente (piani Professional ed Enterprise) | Numero di chiamate per le quali il cliente ha chiesto di essere inoltrato alla posta vocale componendo 1 |
| Tempo medio di attesa per la richiamata (piani Professional ed Enterprise) | Tempo medio trascorso in coda da un cliente in attesa che un agente lo richiami. Esclude il messaggio Agenti disponibili. |
| Tempo di attesa medio | Calcola tutte le chiamate che hanno superato il messaggio di benvenuto iniziale e ne calcola la media durante la giornata dalle 00:00 alle 23:59. Esclude il messaggio Agenti disponibili. |
| Tempo medio di risposta (piani Professional ed Enterprise) | Tempo medio tra il momento in cui una chiamata riceve risposta e il momento in cui il cliente viene messo in contatto con un agente. Include i messaggi di segreteria ed eventuali altri messaggi registrati |
| Durata media | Durata media della chiamata |
| Tempo di attesa medio (piani Professional ed Enterprise) | Tempo medio trascorso in sospeso per chiamata (calcolato considerando solamente le chiamate messe in sospeso almeno una volta). |
| Tempo conclusione medio | Tempo di conclusione medio per tutte le chiamate |
Attività degli agenti
| Metrica | Definizione |
|---|---|
| Agente | Il nome dell’agente |
| Agenti online | Il numero di agenti online in un intervallo di tempo specificato |
| Stato | Lo stato online corrente dell’agente |
| Totale online | Tempo totale in cui l’agente ha partecipato a una chiamata, in modalità di conclusione o online. |
| Tempo disponibile | Tempo totale in cui l’agente è stato disponibile per rispondere alle chiamate ed è stato impostato su Online. Non include il tempo trascorso per le chiamate o in modalità di conclusione. |
| Tempo totale non al computer | Il tempo totale in cui l’agente è rimasto nello stato Non al computer. |
| Tempo medio di conversazione (piani Professional ed Enterprise) | Tempo medio di conversazione in tutte le chiamate (escluso il tempo di attesa e la consultazione) |
| Totale in chiamata | Tempo totale di conversazione (escluso il tempo di attesa e la consultazione) |
| Tempo di attesa medio (piani Professional ed Enterprise) | Tempo medio trascorso in sospeso per chiamata (calcolato considerando solamente le chiamate messe in sospeso almeno una volta). |
| Totale in sospeso | Tempo totale con chiamate in attesa |
| Chiamate accettate | Numero totale di chiamate a cui l’agente ha risposto. I risultati di questa metrica potrebbero differire dalla metrica Segmenti delle chiamate accettate nel dataset Talk - Chiamate in Explore. |
| N. di chiamate trasferite | Numero totale di chiamate che l’agente ha trasferito a qualcun altro |
| Trasferimenti accettati | Numero totale di trasferimenti accettati dall’agente. Questa metrica riflette i trasferimenti a un agente specifico. Non riflette i trasferimenti a un gruppo di agenti. |
| Chiamate perse | Numero totale di chiamate che hanno squillato per 30 secondi senza risposta e sono state rimesse in coda |
| Chiamate rifiutate | Numero totale di chiamate in ingresso in cui l’agente ha fatto clic su Rifiuta nel periodo di tempo specificato |
| Chiamate in sospeso | Numero totale di chiamate messe in attesa |
| Tempo conclusione medio | Tempo di conclusione medio per tutte le chiamate |
| Totale conclusioni | Tempo totale impiegato per la conclusione di tutte le chiamate |
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