Questo articolo elenca e definisce le metriche usate nel dashboard di Talk. Per dettagli sul dashboard, consulta Analisi delle attività di chiamata con il dashboard Talk Team e Analisi delle attività di chiamata con il dashboard Talk Professional.
Questo articolo elenca i report nelle sezioni seguenti:
Attività coda corrente
Metrica | Definizione |
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Totale chiamate in coda | Il numero di chiamate in attesa di un agente nella coda, inclusi il chiamante in linea e le richieste di richiamata |
Richiamate in coda (Talk Professional ed Enterprise) | Numero di chiamate in attesa di richiamata nella coda, incluse le richieste dall’API |
Richiamate widget in coda | Numero di richieste di richiamata provenienti dal Web Widget (versione classica) |
Agenti online | Numero di agenti online disponibili per le chiamate Talk.
Nota: Gli agenti nello stato Non al computer vengono conteggiati come online. Talk non inoltra le chiamate agli agenti nello stato Non al computer, ma le mette in coda per un agente che è disponibile a rispondere.
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Tempo di attesa medio | Tempo di attesa medio per i clienti attualmente in attesa in coda. Esclude il messaggio di segreteria Agenti disponibili. |
Tempo attesa massimo | Tempo massimo trascorso da un cliente in attesa di un agente in coda |
Panoramica
Metrica | Definizione |
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Totale chiamate (tutti i piani) | Numero totale di chiamate in ingresso e in uscita |
Totale richiamate (Talk Professional ed Enterprise) | Il numero di richieste di richiamata (con o senza successo) per la giornata |
Totale richiamate widget | Numero di richieste di richiamata riuscite (con o senza successo) per la giornata effettuate tramite il Web Widget (versione classica) |
Totale richieste SMS (Talk Professional ed Enterprise) | Numero totale di SMS inviati da IVR |
Totale chiamate in ingresso (Talk Professional ed Enterprise) | Numero totale di chiamate in ingresso |
Totale chiamate in uscita (Talk Professional ed Enterprise) | Numero totale di chiamate in uscita |
Totale chiamate in coda (tutti i piani) | Numero di chiamate in coda |
N. max chiamate in attesa (tutti i piani) | Numero massimo di chiamate in attesa in un qualsiasi momento nell’intervallo di tempo specificato. |
Terminata in coda (Talk Professional ed Enterprise) | Numero totale di chiamate interrotte dal cliente mentre era in coda |
Superato tempo di attesa in coda (Talk Professional ed Enterprise) | Numero totale di chiamate inviate alla posta vocale dopo aver superato il tempo massimo di attesa nella coda |
Posta vocale (tutti i piani) | Numero totale di chiamate indirizzate alla posta vocale per qualsiasi motivo |
Al di fuori dell’orario di attività (Talk Professional ed Enterprise) | Numero totale di chiamate ricevute al di fuori dell’orario di attività |
Posta vocale richiesta dal cliente (Talk Professional ed Enterprise) | Numero di chiamate per le quali il cliente ha richiesto di essere inoltrato alla posta vocale componendo il numero 1 |
Tempo attesa medio per richiamate (Talk Professional ed Enterprise) | Tempo medio trascorso in coda da un cliente in attesa che un agente lo richiami. Esclude il messaggio di segreteria Agenti disponibili. |
Tempo di attesa medio (tutti i piani) | Calcola tutte le chiamate che hanno superato il messaggio di segreteria iniziale e calcola la media di quei tempi durante la giornata, dalle 00:00 alle 23:59. Esclude il messaggio di segreteria Agenti disponibili. |
Tempo medio alla risposta (Talk Professional ed Enterprise) | Tempo medio tra il momento in cui una chiamata riceve risposta e il momento in cui il cliente viene messo in contatto con un agente. Include i messaggi di segreteria ed eventuali altri messaggi registrati |
Durata media (tutti i piani) | Durata media della chiamata |
Tempo in sospeso medio (Talk Professional ed Enterprise) | Tempo medio trascorso in sospeso per chiamata (calcolato considerando solamente le chiamate messe in sospeso almeno una volta). |
Tempo conclusione medio (tutti i piani) | Tempo di conclusione medio per tutte le chiamate |
Attività degli agenti
Metrica | Definizione |
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Agente | Il nome dell’agente |
Agenti online (tutti i piani) | Il numero di agenti online in un intervallo di tempo specificato |
Stato | Lo stato online corrente dell’agente |
Totale online | Tempo totale durante il quale l’agente è stato impegnato in una chiamata, in modalità di conclusione o online. |
Tempo disponibile | Tempo totale durante il quale l’agente è stato disponibile per rispondere alle chiamate ed è stato impostato su Online. Non include il tempo trascorso nelle chiamate o in modalità conclusione. |
Tempo totale non al computer | Tempo totale in cui l’agente è rimasto nello stato Non al computer. |
Tempo di conversazione medio (Talk Professional ed Enterprise) | Tempo di conversazione medio in tutte le chiamate (escluso il tempo in sospeso e la consultazione) |
Totale in chiamata | Tempo totale di conversazione (escluso il tempo in sospeso e le consulenze) |
Tempo in sospeso medio (Talk Professional ed Enterprise) | Tempo medio trascorso in sospeso per chiamata (calcolato considerando solamente le chiamate messe in sospeso almeno una volta). |
Totale in sospeso | Tempo totale con chiamate in sospeso |
Chiamate accettate | Numero totale di chiamate a cui l’agente ha risposto. I risultati di questa metrica potrebbero differire da quelli della metrica Segmenti chiamate accettate nel dataset Talk - Chiamate in Explore. |
N. di chiamate trasferite | Il numero totale di chiamate che l’agente ha trasferito a qualcun altro |
Trasferimenti accettati | Numero totale di trasferimenti accettati dall’agente |
Chiamate perse | Numero totale di chiamate con squillo di 30 secondi senza risposta e reinserite in coda |
Chiamate rifiutate | Numero totale di chiamate in ingresso per le quali l’agente ha fatto clic su Rifiuta nel periodo di tempo specificato |
Chiamate in sospeso | Numero totale di chiamate messe in sospeso |
Tempo conclusione medio | Tempo di conclusione medio per tutte le chiamate |
Totale conclusioni | Tempo totale impiegato per la conclusione di tutte le chiamate |
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