Passaggio 5 (guida alla distribuzione): Crea un workflow di chat

La maggior parte delle aziende non offre solo assistenza via chat. hanno anche email, social media, forum di assistenza, FAQ e assistenza telefonica.

Fornire assistenza su più canali è impegnativo ma essenziale per un'organizzazione che vuole offrire la migliore esperienza ai propri clienti. Ad esempio, se un cliente chiede informazioni sulla vostra politica di spedizione su Facebook, invece di rispondere semplicemente alla domanda, potrebbe essere più efficace dare la risposta e anche collegarlo a una pagina nelle FAQ. Probabilmente il cliente ha avuto una serie di domande correlate e mostrandogli la sezione FAQ hai risposto a tutte le sue domande in una volta sola.

Questo non solo aumenterà la CSAT, ma ridurrà il volume generale delle chat e i tassi di risposta. L'adozione di procedure per far fronte a questo tipo di deviazione dei ticket è fondamentale per il successo del canale di chat.

Trova gli strumenti giusti per l'assistenza

Zendesk Support permettedi monitorare lo stato di tutti i canali da un unico dashboard.

La piattaforma di assistenza semplifica:

Risposte ai clienti (ticketing)
Offri risposte self-service (Centro assistenza)
Coinvolgimento proattivo

La chat è incorporata in Support, così gli agenti possono alternare rapidamente le chat, le chiamate telefoniche, le email o i messaggi sui social media.

Crea un workflow

Dopo aver scelto una suite di assistenza che funzioni correttamente con Chat, è consigliabile impostare un workflow che risolva quanto segue:

Un'esperienza di assistenza coerente per i clienti
Un percorso di escalation affidabile
Un piano di assegnazione agli agenti
Gestione e monitoraggio dei canali in tempo reale

Esperienza di assistenza per i clienti

Le ricerche mostrano che l' 83% degli acquirenti online ha bisogno di assistenza per completare un acquisto. Ciò suggerisce che un'azienda che non offre qualche forma di assistenza perderà fino a quattro quinti della propria base di clienti.

Tuttavia, i clienti sono più a loro agio nel comunicare con le aziende usando i loro canali preferiti e in momenti di loro scelta. È importante anticipare il modo in cui i clienti vogliono contattarti e offrire loro questa scelta.

Zendesk permette di configurare l'assistenza telefonica, via email, sui social media e via chat, oltre a una Knowledge base e a una community.

Quando i visitatori accedono al tuo sito web, saranno accolti dal Web Widget che permette loro di iniziare una chat, accedere al tuo Centro assistenza o inviare email per ricevere assistenza, il tutto senza interrompere la loro esperienza di acquisto.

Questa esperienza di assistenza integrata consentirà ai clienti di ottenere assistenza come preferiscono.

Percorso di escalation

Nella maggior parte dei casi, gli agenti di chat risolvono il problema del cliente al primo tentativo. Tuttavia, in alcune situazioni l'agente non avrà le conoscenze, le competenze o il tempo per offrire una soluzione. In questi casi, è una buona idea disporre di un piano per l'escalation.

Con Zendesk Chat e Support, puoi facilmente assegnare un ticket di chat a un altro agente durante o dopo una chat. Il secondo agente può quindi comunicare direttamente con il cliente (ad esempio via email) e risolvere i suoi problemi.

L'escalation presenta tre vantaggi principali:

L'agente più qualificato gestisce il problema
Gli agenti di chat in prima linea possono liberare il loro tempo e aiutare più clienti
Le carenze nel processo di assistenza possono essere facilmente individuate e risolte

Piano di assegnazione degli agenti

Offrire un servizio clienti multicanale è il fulcro della strategia di assistenza di qualsiasi organizzazione. In alcuni casi, per gli agenti non è possibile eseguire tutte le operazioni ed è essenziale disporre di un piano per l'assegnazione degli agenti ai canali.

Esistono due metodologie per l'assegnazione dei canali. In un modello condiviso , gli agenti gestiscono alcuni o tutti i canali simultaneamente. In un modello dedicato , gli agenti sono focalizzati su un singolo canale.

Modello dedicato: Entrambi i metodi presentano vantaggi e svantaggi, ma in generale, se la propria organizzazione ha più di 10 agenti, si consiglia di usare il modello dedicato. In questo formato, gli agenti focalizzano la loro attenzione sui clienti da un unico canale. Ad esempio, gli agenti di chat assistono i clienti chat solo per la durata del loro turno.

Questo modello consente agli agenti di sviluppare una solida conoscenza di un canale e di trovare i metodi più efficaci per aiutare i clienti. Inoltre, un modello dedicato consente al team di assistenza di scalare in modo più efficace.

Lo svantaggio di questo modello è che gli agenti spesso non comprendono a fondo i problemi dei clienti, poiché devono inoltrare query complesse. Questo li porta (potenzialmente) a sviluppare competenze meno profonde.
Modello condiviso: In un modello condiviso, gli agenti devono lavorare sui canali che richiedono maggiore attenzione per poi passare ad altri canali quando sono più occupati. Ad esempio, un agente condiviso potrebbe iniziare la giornata a lavorare sull'assistenza via email, ma poi passare alle chat quando ne arrivano altre.

Il vantaggio di questo modello è che gli agenti massimizzano il loro tempo e risolvono sempre le richieste dei clienti. Tuttavia, un agente dovrebbe avere una formazione altamente qualificata per poter passare da un canale all'altro con poco preavviso.

Gestione e monitoraggio dei canali in tempo reale

I percorsi di escalation e i piani di assegnazione dei canali possono fallire durante i periodi di volume elevato, come i saldi del Black Friday. Per garantire che il livello del servizio clienti non diminuisca, è importante avere un manager che controlli sempre le metriche dell'assistenza. Usando Monitor, un manager dell'assistenza ottiene una panoramica delle dimensioni della coda di chat in ingresso, del tempo di attesa medio, del carico complessivo di chat degli agenti e dei punteggi CSAT.

Usando questo dashboard, il manager dell'assistenza può prendere decisioni rapide per garantire che i clienti continuino a ricevere la stessa qualità di assistenza a cui sono abituati. Ad esempio, se il manager dell'assistenza nota che la coda di chat aumenta e i tempi di attesa aumentano, può richiamare un agente da un altro canale e chiedergli di iniziare a servire i clienti via chat.

Funzionalità native di Zendesk Chat

Chat offre una serie di funzioni che semplificano la gestione delle chat:

Scorciatoie oppure le "risposte preconfezionate" possono essere usate per creare messaggi di segreteria, query in diverse lingue, risposte alle domande frequenti e link al centro assistenza. Le scorciatoie aiutano gli agenti a rispondere alle domande molto più rapidamente e a mantenere la coerenza con il brand.

Reparti sono utili per segmentare gli agenti in base alla località (Paese), al prodotto, al brand, alla business unit (fatturazione, assistenza) o persino al livello di competenza. In questo modo si garantisce che l'agente con il maggior numero di conoscenze abbia a che fare con una particolare query.

Trigger sono un ottimo modo per coinvolgere in modo proattivo i clienti e aumentare le conversioni. I trigger ti permettono di creare automaticamente azioni in base a determinati criteri. Ad esempio, puoi creare un trigger per aiutare i visitatori che rimangono bloccati in una particolare pagina del tuo sito web.

Valutazione chat permette ai clienti di lasciare una valutazione positiva o negativa durante una chat. Permette di misurare la CSAT e le prestazioni degli agenti.

Analitica offre una visione d'insieme delle chat e delle attività degli agenti. Puoi usarlo per monitorare le chat con i clienti e aumentare l'efficienza del tuo team.

Indirizzamento chat assegna automaticamente le chat in ingresso agli agenti attivi. Ciò garantisce che i clienti ricevano assistenza tempestiva, gli agenti non siano sovraccaricati e i team manager possano gestire i volumi.

Monitoroffre ai manager una panoramica di facile consultazione delle metriche relative a chat, agenti e CSAT. Ciò consente di prendere decisioni a breve termine in merito alla gestione della forza lavoro fornendo dati fruibili sul volume di chat, sull'esperienza dei visitatori e sulle prestazioni degli agenti.

Il dashboard per carichi elevati è utile per le organizzazioni con migliaia di visitatori simultanei. Mostrerà solo le chat in ingresso e i visitatori serviti al momento. Tutti gli altri visitatori rimangono nascosti.

L' API REST può essere usato per esportare chat, dati di agenti e visitatori in app di terzi. Puoi usare questi dati per creare i tuoi strumenti di generazione rapporti e monitoraggio.
Il monitoraggio delle conversioniti aiuta a misurare i tuoi obiettivi aziendali, come il tasso di conversione, e a determinare quante conversioni possono essere attribuite alla chat.

Altre considerazioni

Durante la messa a punto del flusso di lavoro, tieni presente quanto segue:

Per quali canali offrite (o prevedete di offrire) assistenza?
Che feedback hanno dato i clienti in merito alla vostra offerta di assistenza?
Qual è il budget per l'assistenza? A quanti canali può essere abbinato in modo efficace?
Che tipo di esperienza vuoi offrire ai clienti?
Vuoi offrire ai clienti la possibilità di scegliere il canale di assistenza da usare? Oppure vuoi prima attivare la chat e poi offrire solo assistenza telefonica per le escalation?
Chi fornirà assistenza via chat? Esiste un team di chat dedicato o il vostro team email esistente fornirà assistenza sia via email che via chat?
Che esperienza hanno i vostri agenti e manager dell'assistenza? Possono gestire più di un canale?

Avanti: Passaggio 6: Monitora le metriche di successo e migliora la distribuzione della chat

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