- Introduzione: Pianificazione dell'implementazione della chat
- Passaggio 1 (guida alla distribuzione): Allinea gli obiettivi di chat con gli obiettivi aziendali
- Passaggio 2 (guida alla distribuzione): Gestisci l'esperienza dei clienti e il volume di chat
- Passaggio 3 (guida alla distribuzione): Determina le esigenze di personale
- Passaggio 4 (guida alla distribuzione): Forma i tuoi agenti
- Passaggio 5 (guida alla distribuzione): Crea un workflow di chat
- Passaggio 6 (guida alla distribuzione): Monitora le metriche di successo e migliora la distribuzione della chat
Una volta avviata la chat, è utile monitorare Analytics dati su base regolare per migliorare e iterare. Ecco alcuni esempi di come i rapporti possono aiutare a organizzare il team dell'assistenza:
- La comparazione tra CSAT e chat ricevute mostra se ci sono cali nella soddisfazione e ne analizza la causa alla radice. Forse uno dei vostri agenti ha avuto prestazioni insufficienti in un particolare giorno.
- Monitorando il tempo di attesa medio, puoi determinare se si è verificato un aumento senza precedenti in un particolare giorno e scoprirne la causa. In questo modo i tempi di risposta dei clienti saranno ridotti al minimo.
- Conoscere la produttività dei tuoi agenti può aiutarti a comprendere meglio le operazioni di assistenza. Consente inoltre di distribuire agenti nei periodi di maggiore attività per mantenere alte le percentuali CSAT.
- Selezionando Agenti collegati e Agenti in chat, potrai confrontare i momenti in cui gli agenti erano online e quelli in cui rispondevano effettivamente alle chat. Se noti che alcuni agenti erano online e non rispondevano, saprai perché i tempi di attesa sono aumentati.
L'uso di dati e rapporti permette di monitorare la soddisfazione della chat e la produttività degli agenti per garantire il miglior servizio possibile.
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