Passaggio 3 (guida alla distribuzione): Determina le esigenze di personale

• Introduzione: Pianificazione dell'implementazione della chat
• Passaggio 1 (guida alla distribuzione): Allinea gli obiettivi di chat con gli obiettivi aziendali
• Passaggio 2 (guida alla distribuzione): Gestisci l'esperienza dei clienti e il volume di chat
• Passaggio 3 (guida alla distribuzione): Determina le esigenze di personale
• Passaggio 4 (guida alla distribuzione): Forma i tuoi agenti
• Passaggio 5 (guida alla distribuzione): Crea un workflow di chat
• Passaggio 6 (guida alla distribuzione): Monitora le metriche di successo e migliora la distribuzione della chat

Nella sezione precedente abbiamo discusso dei fattori relativi all'esperienza utente che possono influire sul volume di chat. Mentre progetti la tua esperienza di chat, ti consigliamo anche di considerare il numero di agenti di chat necessari per il team di assistenza.

Calcolo del numero di agenti

Ogni organizzazione ha le proprie esigenze di assistenza e di conseguenza ha esigenze di personale diverse. Per semplificare le cose, abbiamo delineato alcuni dei problemi da tenere in considerazione per determinare il numero di agenti necessari per il team dell'assistenza.

Quanti visitatori del sito web prevedi durante il periodo in cui la chat è disponibile?	[Numero di visitatori del sito web]
La chat sarà reattiva o proattiva?	[Tipo di chat]
Per quante ore al giorno la chat sarà disponibile sul tuo sito web?	[Periodo di disponibilità alla chat]
Quanto tempo vuoi che gli agenti impieghino in una singola chat (in minuti)?	[Durata media della chat]
A quante chat risponderà un agente contemporaneamente?	[Chat simultanee]

Rispondendo alle domande precedenti, puoi determinare di quanti agenti ha bisogno il tuo sito web. Diamo un'occhiata a come applicare questo criterio a un'azienda campione, Omni Wear, per esempio:

• Numero di visitatori del sito web: 10.000
• Tipo di chat: Reattivo
• Periodo di disponibilità alla chat: 8 ore
• Durata media della chat: 12 minuti
• Chat simultanee: 4

In base a ciò, possiamo stimare che:

• Omni usura riceverà 1.000 chat al giorno ( il10% dei visitatori del sito web, che è una stima prudente per la chat reattiva)
• Avranno 125 chat all'ora (1000 chat al giorno divise per il periodo di disponibilità di 8 ore per la chat)
• Quindi Omni Wear avrà bisogno di 6,25 agenti (25 agenti possono risolvere 125 chat all'ora a 12 minuti di chat. 6,25 agenti possono risolvere quel numero se rispondono a 4 chat alla volta)

Tieni presente che la formula di cui sopra è solo una guida e ignora fattori come le pause per gli agenti, i molteplici turni e le esigenze dei clienti molto diverse.

Una volta definite le esigenze di personale, continua a monitorare i tempi di attesa e il CSAT per garantire che sia il numero ottimale. C'è una tendenza a La valutazione CSAT delle chat dal vivo diminuirà con l'aumento del numero di chat per agente e dei tempi di attesa.

Come creare un modello di assunzione del personale avanzato

Il nostro calcolatore per l'assunzione del personale e la formula qui sopra ti aiuteranno a calcolare il numero di agenti necessari, ma il numero finale dipende dall'organizzazione e dagli obiettivi aziendali. Ecco alcune altre considerazioni da tenere a mente quando si decide il numero di agenti:

Qual è il tuo obiettivo di chat?
Se l'obiettivo è ridurre i costi complessivi dell'assistenza, è naturale che occorrano meno agenti. In alternativa, se l'obiettivo è aumentare la CSAT, è consigliabile ridurre il rapporto agenti/clienti.

Quanto sono complessi il vostro prodotto e le query previste?
I prodotti complessi richiedono maggiore assistenza da parte del cliente. Gli agenti potrebbero dover trascorrere più tempo con i clienti, aumentando così la durata media delle chat. Per garantire che i clienti non debbano aspettare troppo a lungo per essere serviti, dovresti prendere in considerazione l'aggiunta di altri agenti. 

Quando ricevi più chat?
Per avere un'idea del numero di agenti chat necessari durante i periodi di picco e di basso volume, analizza il traffico in base all'ora per la giornata più intensa e stima il numero di chat che riceveranno durante la giornata. Dividilo in base al numero di chat che ciascun agente in questi turni può gestire.

Che esperienza hanno i vostri agenti?
Un agente senza esperienza di chat può rispondere solo a 1-2 chat attive contemporaneamente, mentre un agente esperto può rispondere facilmente a 4-6 chat. Se tutti gli agenti non usano la chat, potrebbe essere necessario ridurre il numero di chat simultanee. Questo può influire sulle considerazioni relative allo staff.

Quanto tempo ci vuole per risolvere i ticket?
Se la maggior parte dei ticket può essere risolta con un solo tocco, entro 15 minuti via email, questi ticket potrebbero essere risolti facilmente via chat in un periodo di tempo più breve. Supponendo che tu abbia 10 agenti che completano i ticket di livello 1 via email, puoi risolvere queste query con meno di 10 agenti di chat dedicati.

Gli agenti supporteranno più di un canale?
Se gli agenti passano dalla chat di supporto ad altri canali, potrebbero non essere in grado di gestire lo stesso numero di chat di un agente dedicato. 

Userai l'indirizzamento via chat?

Quando l'indirizzamento della chat è abilitata, tutte le richieste di chat in ingresso vengono inoltrate automaticamente a un agente. Ciò garantisce che tutti gli agenti ricevano lo stesso numero di chat. Con questa funzione abilitata, è molto più semplice stimare a quante chat ciascun agente risponderà.

Avanti: Passaggio 4: Forma i tuoi agenti

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