Quando un ticket è chiuso, non può essere modificato o riaperto. Tuttavia, qualsiasi risposta a un ticket chiuso da qualsiasi canale creerà automaticamente un ticket di follow-up. Questo ticket crea a sua volta un nuovo ticket che fa riferimento al ticket chiuso e importa i dati dal ticket originale nel nuovo ticket.
Informazioni sui ticket di follow-up
Un ticket di follow-up include la maggior parte dei valori dei campi e delle proprietà del ticket originale, con alcune eccezioni.
I dati seguenti non vengono importati dal ticket originale:
- Commenti
- Priorità
- Tipo
- Gruppo o assegnatarioNota: Gli amministratori possono autorizzare il gruppo originale e l’assegnatario nei ticket di follow-up.
Il canale per i ticket di follow-up è Ticket chiuso (per le regole aziendali e gli eventi ticket) o Web (per i report). Consulta Ricetta di Explore - Filtri per ticket di follow-up per maggiori informazioni su come includere i ticket di follow-up nei report di Explore.
Quando qualcuno risponde a una conversazione laterale che appartiene a un ticket chiuso o archiviato, viene creato automaticamente un ticket di follow-up.
I ticket di follow-up non ereditano le competenze. Al contrario, le competenze vengono applicate al ticket di follow-up in base alle regole di indirizzamento quando viene creato il ticket di follow-up.
Per creare un follow-up per un ticket chiuso
- Trova il ticket chiuso per il quale intendi creare un follow-up. A tale scopo, trova prima il richiedente e quindi seleziona uno dei suoi ticket chiusi, cercandone il numero oppure creando una vista per i ticket chiusi e individuando il ticket in quella vista.
- Quando visualizzi un ticket chiuso, vedrai l’opzione per creare un ticket di follow-up.
- Fai clic su Crea follow-up.
Viene creato un nuovo ticket con gli stessi dati del ticket originale, esclusi i campi Priorità e Tipo.
Nota: I ticket di follow-up creati a partire dal 12 aprile 2022 ora vengono compilati includendo solo i destinatari in CC nell’email che ha avviato il ticket di follow-up. Ciò riflette in modo più accurato le intenzioni dell’utente che ha inviato l’email. Tutti i ticket di follow-up creati prima di tale data includeranno tutti i destinatari in CC del ticket originale. - Aggiorna i dati del ticket come necessario, quindi fai clic su Invia per salvare il nuovo ticket. Il richiedente riceverà una notifica email per il nuovo ticket. Se non hai modificato i trigger standard del tuo account, questa notifica viene creata dal richiedente della notifica di ricezione del trigger.
Il nuovo ticket viene contrassegnato come follow-up, come mostrato di seguito:
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