Quando un ticket viene chiuso, non può essere modificato o riaperto. Tuttavia, qualsiasi risposta a un ticket chiuso da qualsiasi canale crea automaticamente un ticket di follow-up. Un ticket di follow-up è un nuovo ticket che fa riferimento al ticket chiuso e include la maggior parte dei suoi dati. Gli agenti possono anche creare ticket di follow-up dallo spazio di lavoro agente.
I ticket di follow-up non vengono creati durante il recupero dei ticket dalla vista Ticket sospesi.
Informazioni sui ticket di follow-up
Un ticket di follow-up include la maggior parte dei valori dei campi e delle proprietà del ticket originale, con alcune eccezioni.
I dati seguenti non vengono importati dal ticket originale:
- Commenti
- Priorità
- Tipo
- Gruppo o AssegnatarioNota: Gli amministratori possono autorizzare il gruppo originale e l’assegnatario nei ticket di follow-up.
- Competenze
Al contrario, le competenze vengono applicate al ticket di follow-up in base alle regole di indirizzamento quando viene creato il ticket di follow-up.
Considerazioni
- I ticket di follow-up ereditano tutti i tag dal ticket originale. Se necessario, puoi reimpostare i tag e i campi basati su tag dei ticket di follow-up con un trigger .
- Il canale per i ticket di follow-up è Ticket chiuso (per regole aziendali ed eventi ticket) o Web (per report). Consulta Ricetta di Explore: Filtri per ticket di follow-up per maggiori informazioni su come includere i ticket di follow-up nei report di Explore.
- Quando qualcuno risponde a una conversazione laterale che appartiene a un ticket chiuso o archiviato, viene creato automaticamente un ticket di follow-up.
- Quando viene creato un ticket di follow-up da una risposta email a un ticket chiuso, il ticket usa l’indirizzo di assistenza a cui è stata inviata l’email.
Quando un agente crea un ticket di follow-up dallo spazio di lavoro agente, il ticket usa il tuo indirizzo di assistenza predefinito. Oppure, se hai configurato più brand, usa l’indirizzo di assistenza predefinito del brand del ticket.
Creazione di un ticket di follow-up
Puoi creare un ticket di follow-up nello spazio di lavoro agente.
Per creare un follow-up per un ticket chiuso
- Trova il ticket chiuso per il quale intendi creare un follow-up. A tale scopo, trova prima il richiedente e quindi seleziona uno dei suoi ticket chiusi, cercandone il numero oppure creando una vista per i ticket chiusi e individuando il ticket in quella vista.
- Apri il ticket e fai clic su Crea follow-up.
Viene creato un nuovo ticket con gli stessi dati del ticket originale, esclusi i campi Priorità e Tipo.
Nota: I ticket di follow-up creati a partire dal 12 aprile 2022 sono ora compilati con solo i CC inclusi nell’email che ha avviato il ticket di follow-up. Ciò riflette in modo più accurato le intenzioni dell’utente che ha inviato l’email. Tutti i ticket di follow-up creati prima di questa data includeranno tutti i CC del ticket originale. Se stai usando l’ esperienza CC precedente, tutti i collaboratori del ticket originale sono inclusi anche nel ticket di follow-up. - Aggiorna i dati del ticket in base alle esigenze, quindi fai clic su Invia per salvare il nuovo ticket. Il richiedente riceverà una notifica email per il nuovo ticket. Se non hai modificato i trigger standard del tuo account, questa notifica viene creata dal trigger Notifica ricezione della richiesta al richiedente .
Il nuovo ticket viene contrassegnato come follow-up, come mostrato di seguito:
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