Domanda
Ho ricevuto molto spam sul mio account e ora devo eliminare tutti i ticket. C'è un modo per eliminarli in blocco senza doverli eliminare uno per uno?
Risposta
In caso di attacco di spam, in Zendesk sono disponibili alcune opzioni che consentono di eliminare più ticket contemporaneamente. Ogni opzione ha le proprie limitazioni e la scelta dell’opzione migliore dipende esclusivamente dal workflow e può variare a seconda dei casi d'uso.
- Eliminazione in blocco nelle viste
- Contrassegno in blocco come spam
- Chiusura in blocco mediante automazione
- Eliminazione in blocco dei ticket tramite l’API
- Download di app di terzi dal Marketplace
Eliminazione in blocco nelle viste
Elimina più ticket contemporaneamente usando la funzione di eliminazione in blocco nelle viste. Identifica i ticket spam nelle viste e seleziona manualmente i ticket da eliminare.
Seleziona l’opzione Elimina dopo avere selezionato tutti i ticket nella vista. Questa opzione è consigliata se il numero di ticket spam è relativamente basso, in quanto è possibile eliminare solo 100 ticket alla volta. I ticket possono essere selezionati in blocco su più pagine.
Contrassegno in blocco come spam
Contrassegnando un ticket come spam in questo modo, non solo si elimina il ticket in modo permanente, ma si sospende anche il richiedente, impedendogli di creare ulteriori ticket. Puoi contrassegnare come spam fino a 100 ticket alla volta. I ticket possono essere selezionati in blocco su più pagine.
Chiusura in blocco mediante automazione
Le automazioni vengono eseguite ogni ora e possono chiudere questi ticket. Sebbene questa opzione non elimini i ticket, ne modifica lo stato in chiuso e li rimuove dalle code dei ticket attivi. L’automazione può anche aggiungere un tag di spam al ticket. Se disponi di un piano Explore Professional o superiore, puoi utilizzare i report personalizzati per filtrare i ticket di spam con tag per eliminarli o per identificarli in un secondo momento e quindi eliminarli. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Report con tag.
Le automazioni possono essere applicate a un massimo di 1.000 ticket durante ciascuna esecuzione oraria. Se hai diverse migliaia di ticket di spam, la chiusura potrebbe richiedere diverse ore. Ad esempio, se l'account contiene 30.000 ticket spam, sono necessari almeno 30 cicli di automazione, ovvero 30 ore, prima che i ticket vengano rimossi completamente.
Per impostare questa automazione
- Determina un modo per identificare i ticket spam. Potresti usare degli identificatori, come una stringa specifica nella descrizione, un determinato intervallo di tempo per la creazione del ticket o una lingua specifica del richiedente.
- Se non è disponibile una singola funzione di identificazione per tutti i ticket spam, usa una combinazione di condizioni di identificazione diverse. Usa questi identificatori come condizioni per identificare i ticket su cui eseguire l’automazione.
Di seguito è riportato un esempio di come configurare un'automazione per chiudere e applicare tag ai ticket in base alla presenza di una particolare stringa.
Soddisfa tutte le condizioni seguenti:
- Ticket: Ore dalla creazione della categoria stato | Più di | 1
- Ticket: Categoria stato | Meno di | Risolto
Soddisfa una qualunque delle condizioni seguenti:
- Ticket: Descrizione | Contiene la seguente stringa | (la stringa comune va qui)
Eseguire queste azioni:
-
Ticket: Imposta tag |
spam
- Ticket: Categoria stato | Chiuso
Nell’esempio qui sopra, Ticket: Descrizione è in Soddisfa una qualunque delle condizioni seguenti, nel caso in cui vengano usate più stringhe per identificare i ticket di spam. Puoi aggiungere tutte le condizioni necessarie per garantire che tutti i ticket spam vengano risolti da una singola automazione.
Eliminazione in blocco dei ticket tramite l’API
Usa l’API Zendesk per eliminare in blocco i ticket. Questa opzione consente di eliminare solo 100 ticket alla volta. Tuttavia, se si dispone di risorse per sviluppatori, è possibile usare l'API in uno script per l'esecuzione continua in background fino alla completa eliminazione di tutti i ticket spam. Per ulteriori informazioni sull'uso dell'API per l'eliminazione in blocco dei ticket, consulta questo articolo: Eliminazione in blocco di ticket.
Installazione di app di terzi dal Marketplace
Alcune app di terzi disponibili nel Marketplace possono aiutarti a eliminare o ripristinare i ticket su larga scala. Un esempio di queste app è GDPR: Search & Destroy.