Come posso eliminare in blocco i ticket spam in Zendesk?

Domanda

Ho ricevuto molto spam sul mio account e ora devo eliminare tutti i ticket. C'è un modo per eliminarli in blocco senza doverli eliminare uno per uno?

Risposta

In caso di attacco di spam, in Zendesk sono disponibili alcune opzioni che consentono di eliminare più ticket contemporaneamente. Ogni opzione ha le proprie limitazioni e la scelta dell’opzione migliore dipende esclusivamente dal workflow e può variare a seconda dei casi d'uso.

• Eliminazione in blocco nelle viste
• Contrassegno in blocco come spam
• Chiusura in blocco mediante automazione
• Eliminazione in blocco dei ticket tramite l’API
• Download di app di terzi dal Marketplace

Nota: Zendesk non è in grado di eliminare i dati per tuo conto in base alla Politica di recupero dati.

Eliminazione in blocco nelle viste

Elimina più ticket contemporaneamente usando la funzione di eliminazione in blocco nelle viste. Identifica i ticket spam nelle viste e seleziona manualmente ciascun ticket da eliminare.

Seleziona l’opzione Elimina dopo avere selezionato tutti i ticket nella vista. Questa opzione è consigliata se il numero di ticket spam è relativamente basso, in quanto è possibile eliminare solo 100 ticket alla volta. I ticket possono essere selezionati in blocco su più pagine.

Contrassegno in blocco come spam

Importante: se i ticket spam sono stati creati inviando un modulo di contatto esterno a Zendesk tramite email, non usare l'opzione Contrassegna come spam. Se usi questa opzione, infatti, potrebbero essere contrassegnati come spam i moduli inviati da te, anziché la persona che ha compilato il modulo. A sua volta, questo potrebbe causare problemi per cui Zendesk considera il modulo esterno come spam o il tuo dominio email viene aggiunto all'elenco dei domini bloccati.

Contrassegnando un ticket come spam in questo modo, non solo si elimina il ticket in modo permanente, ma si sospende anche il richiedente, impedendogli di creare ulteriori ticket. Puoi contrassegnare come spam fino a 100 ticket alla volta. I ticket possono essere selezionati in blocco tra le pagine.

Chiusura in blocco con automazione

Le automazioni vengono eseguite ogni ora e possono chiudere questi ticket. Sebbene questa opzione non elimini i ticket, ne modifica lo stato in chiuso e li rimuove dalle code dei ticket attivi. L’automazione può anche aggiungere un tag di spam al ticket. Se disponi di un piano Explore Professional o superiore, puoi utilizzare i report personalizzati per filtrare i ticket di spam con tag per eliminarli o per identificarli in un secondo momento e quindi eliminarli. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Report con tag.

Le automazioni possono essere applicate a un massimo di 1.000 ticket durante ciascuna esecuzione oraria. Se hai diverse migliaia di ticket di spam, la chiusura potrebbe richiedere diverse ore. Ad esempio, se l'account contiene 30.000 ticket spam, sono necessari almeno 30 cicli di automazione, ovvero 30 ore, prima che i ticket vengano rimossi completamente.

Per impostare questa automazione

• Determina un modo per identificare i ticket spam. Potresti usare degli identificatori, come una stringa specifica nella descrizione, un determinato intervallo di tempo per la creazione del ticket o una lingua specifica del richiedente.
• Se non è disponibile una singola funzione di identificazione per tutti i ticket spam, usa una combinazione di condizioni di identificazione diverse. Usa questi identificatori come condizioni per identificare i ticket su cui eseguire l’automazione.

Di seguito è riportato un esempio di come configurare un'automazione per chiudere i ticket e taggarli in base alla presenza di una particolare stringa.

1. Crea l'automazione
2. InSoddisfa tutte le condizioni seguenti, aggiungi quanto segue:
   • Ticket: Ore dalla creazione | Maggiore di | 1
   • Ticket: Categoria stato | Meno di | Risolto
3. In Soddisfa una qualunque delle condizioni seguenti, aggiungi Ticket: Descrizione | Contiene la seguente stringa | Inserisci stringhe comuni
4. In Esegui queste azioni, aggiungi:
   • Ticket: Imposta tag | spam
   • Ticket: Categoria stato | Chiuso
5. Fai clic su Crea automazione.

Nell’esempio qui sopra, Ticket: Descrizione è in Soddisfa una qualunque delle condizioni seguenti, nel caso in cui vengano usate più stringhe per identificare i ticket di spam. Puoi aggiungere tutte le condizioni necessarie per garantire che tutti i ticket spam vengano risolti da una singola automazione.

Nota: Negli account in cui gli stati ticket personalizzati sono disattivati, usa le condizioni di Stato anziché la categoria Stato.

Eliminazione in blocco dei ticket tramite l’API

Usa l’API Zendesk per eliminare in blocco i ticket. Questa opzione consente di eliminare solo 100 ticket alla volta. Tuttavia, se si dispone di risorse per sviluppatori, è possibile usare l'API in uno script per l'esecuzione continua in background fino alla completa eliminazione di tutti i ticket spam. Per ulteriori informazioni sull'uso dell'API per l'eliminazione in blocco dei ticket, consulta questo articolo: Eliminazione in blocco di ticket.

Avvertenza: Questa opzione viene fornita solo a scopo didattico. Zendesk non supporta il codice necessario per creare lo script. Se riscontri eventuali problemi, lascia un commento o prova a cercare una soluzione online.

Installazione di app di terzi dal Marketplace

Alcune app di terzi disponibili nel Marketplace possono aiutarti a eliminare o ripristinare i ticket su larga scala. Un esempio di queste app è GDPR: Search & Destroy.

Avvertenza: Questa opzione viene fornita solo a scopo didattico. Zendesk non può fornire assistenza per app di terzi. Contatta l'indirizzo email dell'assistenza dello sviluppatore dell'app in "Dettagli app" nell'App Marketplace oppure prova a cercare una soluzione online.