Il servizio di richiamata consente ai clienti di scegliere se rimanere in attesa in coda o chiedere di essere richiamati. Quando i clienti selezionano il servizio di richiamata, i loro posti in coda vengono messi in attesa e vengono richiamati non appena un agente è disponibile a parlare con loro.
Per rendere il servizio di richiamata funzionante, è necessario che almeno un agente abbia effettuato l’accesso e che sia nello stato Online o Non al computer.
- Se il chiamante non inserisce un numero di telefono, il numero per le richiamate viene estratto dal nome utente contenuto nell’URI SIP "da".
- Le richiamate sulle linee SIP vengono effettuate dal numero in uscita associato configurato nelle impostazioni della linea SIP. Se non associ un numero, la richiamata non sarà disponibile.
Esperienza utente finale
- Premi 1 per chiedere di essere richiamato sul numero da cui hai chiamato
- Premi 2 per chiedere di essere richiamato a un altro numero. Il numero alternativo deve essere nel formato E.164, ovvero [+ o 00][prefisso del Paese][numero abbonato incluso il prefisso]. Se non è nel formato corretto, al cliente verrà chiesto di inserirlo di nuovo.
- Premi 3 per tornare alla coda in sospeso
Se il cliente chiede di essere richiamato, sentirà anche un secondo messaggio di segreteria di conferma del servizio di richiamata che conferma la scelta effettuata. La chiamata terminerà tenendo il cliente in coda.
Puoi selezionare una lingua per i messaggi di segreteria di conferma del servizio di richiamata durante l’impostazione del servizio di richiamata (consulta Abilitazione del servizio di richiamata).
Agent experience
Gli agenti fanno clic su Chiama per richiamare il cliente o su Rifiuta dalla console delle chiamate per rimandare la chiamata in coda.
La richiesta di richiamata viene inviata a tutti gli agenti per un’ora. Se un agente accetta la chiamata o tutti gli agenti rifiutano la chiamata, la richiesta di richiamata viene annullata e viene creato un ticket con oggetto Servizio di richiamata affinché l’agente possa intervenire in un secondo momento. Se dopo 60 minuti non ci sono agenti disponibili, la richiesta di richiamata viene annullata e viene creato un ticket.
Se un agente è nello stato “offline” o “solo trasferimento”, viene trattato come se avesse rifiutato la richiesta.
Se un agente è nello stato “Non al computer” o è occupato in una chiamata, riceverà la richiesta non appena sarà disponibile. Se non sono disponibili dopo 60 minuti, la richiesta di richiamata viene annullata e viene creato un ticket.
Viene creato un ticket anche quando l’agente avvia la richiamata. Se il cliente non risponde, viene effettuato un altro tentativo di richiamarlo. Al ticket viene aggiunto automaticamente un commento interno che indica che è stata tentata la richiesta di richiamata
Report sulle attività di richiamata
Usa la dashboard Talk per analizzare le attività di richiamata del tuo account dalle attività in coda usando le metriche Richieste di richiamata in coda, Totale richiamate e Tempo medio di attesa richiamate. Per maggiori dettagli, consulta Analisi delle attività delle chiamate con la dashboard Talk e Informazioni di riferimento sulle metriche della dashboard Zendesk Talk.
Attivazione servizio di richiamata
La richiamata è configurata per ogni singolo numero di telefono. Non è possibile configurare il servizio di richiamata per le linee digitali.
Per abilitare il servizio di richiamata dalla coda
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali
nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk. - Seleziona la scheda Linee.
- Fai clic sul numero da modificare.
- Seleziona la scheda Servizio di richiamata.
- Attiva il campo Servizio di richiamata.
- Nel campo Lingua, seleziona una lingua per il messaggio di segreteria di conferma del numero di telefono da richiamare. Questa impostazione influisce solo sul messaggio che viene riprodotto dopo che i clienti hanno premuto 2 per chiedere di essere richiamati. Non influisce sulla lingua del Messaggio servizio di richiamata o del Messaggio di conferma del servizio di richiamata.Nota: Se non selezioni la lingua, viene usata la lingua predefinita di Zendesk. Se la lingua predefinita è una lingua non inclusa in voce, il messaggio sarà riprodotto in inglese.
- Nel campo Messaggio servizio di richiamata, seleziona un messaggio dall’elenco a discesa. Si tratta del messaggio di segreteria che informa i chiamanti che possono premere 2 per chiedere di essere richiamati.
- Nel campo Messaggio di conferma del servizio di richiamata, seleziona un messaggio dall’elenco a discesa. Questo è il messaggio di segreteria che viene riprodotto dopo che i chiamanti hanno premuto 1 per confermare di aver selezionato il servizio di richiamata.
- Fai clic su Salva modifiche.