Abilitazione del servizio di richiamata del cliente

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Il servizio di richiamata consente ai clienti di scegliere se rimanere in attesa in coda o chiedere di essere richiamati. Quando i clienti selezionano il servizio di richiamata, i loro posti in coda vengono messi in attesa e vengono richiamati non appena un agente è disponibile a parlare con loro.

Per rendere il servizio di richiamata funzionante, è necessario che almeno un agente abbia effettuato l’accesso e che sia nello stato Online o Non al computer.

Importante: non puoi configurare la funzione di richiamata per le linee digitali o i numeri verdi.

L’articolo include le seguenti sezioni:

• Esperienza utente finale
• Agent experience
• Report sulle attività di richiamata
• Attivazione servizio di richiamata

Esperienza utente finale

Quando questa funzione è abilitata su un numero, i clienti sentiranno un messaggio di richiamata dopo che il messaggio per agenti disponibili è stato riprodotto. Questo messaggio informa che possono premere 2 per richiedere una richiamata. Dopodiché, avranno le seguenti opzioni disponibili:

• Premi 1 per chiedere di essere richiamato sul numero da cui hai chiamato
• Premi 2 per chiedere di essere richiamato a un altro numero. Il numero alternativo deve essere nel formato E.164, ovvero [+ o 00][prefisso del Paese][numero abbonato incluso il prefisso]. Se non è nel formato corretto, al cliente verrà chiesto di inserirlo di nuovo.
• Premi 3 per tornare alla coda in sospeso

Suggerimento: se hai impostato un IVR, il messaggio di segreteria del servizio di richiamata non verrà riprodotto. Tuttavia, una volta che sono in coda, i clienti possono ancora premere 2 per chiedere di essere richiamati. Valuta la possibilità di modificare il messaggio di segreteria IVR per fornire consigli ai chiamanti su come usare la funzionalità del servizio di richiamata.

Se il cliente chiede di essere richiamato, sentirà anche un secondo messaggio di segreteria di conferma del servizio di richiamata che conferma la scelta effettuata. La chiamata terminerà tenendo il cliente in coda.

Puoi selezionare una lingua per i messaggi di segreteria di conferma del servizio di richiamata durante l’impostazione del servizio di richiamata (consulta Abilitazione del servizio di richiamata).

Agent experience

Gli agenti fanno clic su Chiama per richiamare il cliente o su Rifiuta dalla console delle chiamate per rimandare la chiamata in coda.

Talk invia la richiesta di richiamata a tutti gli agenti per un’ora. Se un agente accetta la chiamata o tutti gli agenti rifiutano la chiamata, la richiesta di richiamata viene annullata e viene creato un ticket Zendesk Support con l’oggetto Servizio di richiamata affinché l’agente possa intervenire in un secondo momento. Se dopo 60 minuti non ci sono agenti disponibili, la richiesta di richiamata viene annullata e viene creato un ticket.

Se un agente è nello stato “offline” o “solo trasferimento”, viene trattato come se avesse rifiutato la richiesta.

Se un agente è nello stato “Non al computer” o è occupato in una chiamata, riceverà la richiesta non appena sarà disponibile. Se non sono disponibili dopo 60 minuti, la richiesta di richiamata viene annullata e viene creato un ticket.

Talk crea anche un ticket Zendesk Support quando l’agente avvia la richiamata. Se il cliente non risponde, Talk non tenta di richiamarlo. Al ticket viene aggiunto automaticamente un commento interno che indica che è stato effettuato un tentativo di richiesta di richiamata

Nota: Se l’indirizzamento omnicanale (OCR) non è abilitato, le richieste di richiamata aggiuntive per lo stesso numero vengono ignorate, in modo da evitare il sovraccarico della coda. Quando l’OCR è abilitato, ogni nuova richiamata genera un ticket con la descrizione “Richiesta di richiamata in coda: ignorata, il cliente è già in coda", che può essere chiuso automaticamente usando i trigger.

Report sulle attività di richiamata

Usa la dashboard Talk Professional per analizzare le attività di richiamata del tuo account dalle attività in coda usando le metriche Richieste di richiamata in coda, Totale richiamate e Tempo medio di attesa richiamate. Per maggiori dettagli, consulta Analisi delle attività delle chiamate con la dashboard Talk Professional e Informazioni di riferimento sulle metriche della dashboard Zendesk Talk.

Attivazione servizio di richiamata

Il servizio di richiamata viene configurato per ogni singolo numero Talk. Non è possibile configurare il servizio di richiamata per le linee digitali.

Nota: non è possibile configurare il servizio di richiamata come opzione di menu in un IVR. Tuttavia, se un cliente è in attesa di essere indirizzato a un agente nella coda, può chiedere di essere richiamato premendo 2. Assicurati che il messaggio IVR informi i clienti in merito a questa funzionalità. Per informazioni, consulta Indirizzamento delle chiamate in ingresso con IVR.

Per abilitare il servizio di richiamata dalla coda

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
2. Seleziona la scheda Linee.
3. Fai clic sul numero da modificare.
4. Seleziona la scheda Servizio di richiamata.
5. Attiva il campo Servizio di richiamata.

   

6. Nel campo Lingua, seleziona una lingua per il messaggio di segreteria di conferma del numero di telefono da richiamare. Questa impostazione influisce solo sul messaggio che viene riprodotto dopo che i clienti hanno premuto 2 per chiedere di essere richiamati. Non influisce sulla lingua del Messaggio servizio di richiamata o del Messaggio di conferma del servizio di richiamata.
   Nota: se non selezioni una lingua, Talk userà automaticamente la lingua predefinita di Zendesk Support. Se la lingua predefinita di Zendesk Support è una lingua non inclusa in Talk, il messaggio sarà riprodotto in inglese.
7. Nel campo Messaggio servizio di richiamata, seleziona un messaggio dall’elenco a discesa. Si tratta del messaggio di segreteria che informa i chiamanti che possono premere 2 per chiedere di essere richiamati.
8. Nel campo Messaggio di conferma del servizio di richiamata, seleziona un messaggio dall’elenco a discesa. Questo è il messaggio di segreteria che viene riprodotto dopo che i chiamanti hanno premuto 1 per confermare di aver selezionato il servizio di richiamata.
9. Fai clic su Salva modifiche.