La maggior parte dei team di assistenza crea e usa molte macro. Se l’elenco delle macro è molto grande, potrebbe risultare difficile individuare rapidamente le macro quando si tenta di applicarne una a un ticket. Puoi evitare questo inconveniente organizzando e ordinando le macro con vari metodi differenti.
Questo articolo include i seguenti argomenti relativi all’organizzazione e alla gestione di macro:
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Accesso alla pagina Macro
Tutte le macro disponibili possono essere gestite tramite la pagina Macro.
Per accedere alla pagina Macro
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Macro.
In questa pagina puoi sfogliare, ordinare, riordinare e filtrare le macro e suddividerle in categorie.
Navigazione e ricerca nell’elenco delle macro
Le macro sono divise per stato di attivazione. La vista predefinita nella pagina Macro è l’elenco delle macro attive. Puoi visualizzare le macro che sono state disattivate facendo clic sulla scheda Non attive. Per ulteriori informazioni sullo stato di attivazione, consulta Modifica, clonazione, disattivazione ed eliminazione di macro.
Per impostazione predefinita, le macro sono elencate in ordine alfabetico. Se il numero di macro è elevato, l’elenco includerà più pagine. Puoi scorrere le pagine usando i controlli nella parte inferiore della pagina.
Ricerca nell’elenco delle macro
Se conosci il nome, o il nome parziale, della macro che vuoi visualizzare, puoi inserirlo nella casella di ricerca nella parte superiore della pagina.
Vengono elencate tutte le macro contenenti il termine di ricerca.
Modifica, clonazione, disattivazione ed eliminazione di macro
Puoi modificare, clonare, disattivare o eliminare una macro usando il menu delle opzioni della macro ().
- Modifica: consente di modificare il titolo, le azioni e le autorizzazioni usate.
- Clona: crea una copia che puoi modificare e riutilizzare.
- Disattiva: rimuove la macro dall’elenco Macro attive e la sposta nell’elenco Macro non attive, rendendola non disponibile agli agenti. Le macro disattivate possono essere attivate, se necessario.
- Elimina: rimuove definitivamente la macro. È possibile eliminare solo le macro disattivate. Le macro eliminate non possono essere ripristinate.
Inoltre, gli amministratori possono visualizzare e clonare le macro personali degli agenti. Ad esempio, gli amministratori potrebbero voler clonare la macro personale di un agente in modo che possa essere creata come macro condivisa utilizzabile da tutti gli agenti.
- Nella pagina Macro, individua la macro da modificare.
- Posiziona il cursore del mouse sulla macro per visualizzare l’icona del menu delle opzioni ().
- Fai clic sull'icona del menu delle opzioni e seleziona Modifica.
- Modifica il titolo e le azioni come necessario.
- Fai clic su Salva.
- Nella pagina Macro, individua la macro da clonare.
- Posiziona il cursore del mouse sulla macro per visualizzare l’icona del menu delle opzioni ().
- Fai clic sull'icona del menu delle opzioni e seleziona Clona.
- Inserisci un nuovo titolo per la macro e modifica le azioni come necessario.
- Fai clic su Crea.
Per disattivare una macro
- Nella pagina Macro, individua la macro da disattivare.
- Posiziona il cursore del mouse sulla macro per visualizzare l’icona del menu delle opzioni ().
- Fai clic sull'icona del menu delle opzioni e seleziona Disattiva.
La macro viene spostata nell'elenco Macro non attive.
Nota: non è possibile disattivare le macro che includono valori non disponibili nelle istruzioni di azioni. Il tentativo di disattivare la macro non riuscirà e la macro rimarrà nell’elenco Macro attive, contrassegnata da un punto esclamativo rosso.
Per attivare una macro disattivata
- Nella pagina Macro, fai clic sulla scheda Non attive per visualizzare tutte le macro non attive.
- Posiziona il cursore del mouse sulla macro da attivare per visualizzare l’icona del menu delle opzioni () e seleziona Attiva.
La macro viene spostata di nuovo nell’elenco Macro attive.
Per eliminare una macro
- Nella pagina Macro, fai clic sulla scheda Non attive per visualizzare tutte le macro non attive. Se la macro è correntemente attiva, segui le istruzioni qui sopra per disattivarla.
- Posiziona il cursore del mouse sulla macro da eliminare per visualizzare l’icona del menu delle opzioni ().
- Fai clic sull'icona del menu delle opzioni e seleziona Elimina.
La macro viene eliminata definitivamente.
Suddivisione delle macro in categorie
La suddivisione delle macro in categorie semplifica notevolmente l’individuazione di una specifica macro o di un tipo di macro. Consente agli agenti di applicare le macro rapidamente quando si occupano di un ticket e fornisce la possibilità di filtrare le macro nella pagina di gestione delle macro.
Per suddividere le macro in categorie, includi le categorie nei titoli delle macro e le separi con un doppio simbolo dei due punti (::), come in questo esempio:
Per creare categorie di macro annidate
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Macro.
- Fai clic su Aggiungi macro.
- Crea un titolo per la macro contenente la categoria di livello superiore e le sottocategorie da usare seguite dal nome della macro, il tutto separato da due punti doppi, come mostrato di seguito:
Assegna a::me::domanda
Il titolo della macro in questo esempio indica che ti stai auto-assegnando il ticket e che stai impostando la proprietà Type su Domanda. La categoria di livello superiore è “Assegna a”, mentre la sottocategoria è “me”. Il nome della macro è “domanda”. Puoi usare la struttura di denominazione di categorie e titoli che preferisci.
- Crea qualsiasi altra macro da includere in questa struttura di categorie o modifica i titoli delle macro esistenti in modo che seguano lo stesso schema.
Per organizzare le macro, puoi creare tutte le categorie di primo livello e le sottocategorie di cui hai bisogno.
Uso delle categorie per applicare macro ai ticket
Dopo aver suddiviso le macro in categorie, puoi fare clic sui livelli di categorie usando il menu Applica macro durante la creazione o l’aggiornamento di un ticket.
Uso delle categorie per filtrare le macro
I menu a discesa nella parte superiore della tabella delle macro ti consentono di filtrare le macro visualizzate in base alle categorie create e al tipo di macro.
Per filtrare le macro per categoria
- Fai clic sul menu a discesa Tutte le categorie. Qualsiasi categoria creata (come descritto sopra) viene inclusa come opzione di menu.
- Seleziona la categoria che intendi visualizzare.
Il filtro viene applicato a entrambi gli elenchi Macro attive e Macro non attive.
Puoi tornare all’elenco delle macro non filtrate facendo clic sul menu a discesa e selezionando Tutte le categorie.
Per filtrare le macro per tipo
- Fai clic sul menu a discesa Tutte le macro condivise.
- Seleziona il tipo di macro che intendi visualizzare:
- Macro condivise con tutti gli agenti, macro disponibili a tutti gli agenti.
- [Nome gruppo], le macro sono disponibili solo agli agenti nel gruppo specificato.
- Tu, macro disponibili solo per te.
-
Singoli agenti, macro personali di tutti gli altri agenti. Visibile solo agli amministratori.
Torna all’elenco non filtrato facendo clic sul menu a discesa e selezionando Tutte le macro condivise.
Ordinamento dell’elenco delle macro
La pagina Macro include opzioni per visualizzare e ordinare le macro. Puoi ordinare le macro in base al nome, alla data di creazione e alla data dell’ultimo aggiornamento. Se hai un piano Professional o Enterprise, puoi ordinare in base all’utilizzo. Il numero totale di macro nella vista appare sopra l’elenco delle macro.
Quando si visualizzano le macro, il nome della terza colonna varia in base al piano. Ad esempio:
- Nei piani Team ed Essential legacy: Il nome della colonna è Ultimo aggiornamento.
- Nei piani Professional ed Enterprise: Il nome della colonna è Usage.
Puoi ordinare l’elenco di macro in base a una serie di proprietà, tra cui:
- Nome
- Data creazione
- Data di aggiornamento
- Frequenza di utilizzo (1 ora, 24 o 7 giorni o 30 giorni) (piani Suite Growth o Support Professional o superiori)
- Nella pagina Macro, fai clic sull’icona Ordina per per aprire il menu.
- Seleziona la proprietà che intendi usare.
Le macro vengono riorganizzate in base a tale proprietà.
Riordinamento manuale delle macro
Puoi riordinare le macro manualmente in vari modi:
- Usando la funzione di trascinamento per spostarle nell’elenco.
- Assegnandogli la prima posizione, l’ultima o una qualsiasi altra posizione.
Tuttavia, se l’ordine delle macro non è essenziale per il workflow, è consigliabile disattivare la modalità di ordinamento manuale, di modo che tutte le macro appena create siano posizionate automaticamente senza intervento manuale.
Per riordinare le macro usando la funzione di trascinamento
- Nella pagina Macro, fai clic sull’icona delle impostazioni () per aprire il menu.
- Seleziona Riordina pagina.
Se l’opzione Riordina pagina è disabilitata (disattivata), seleziona Impostazioni, quindi attiva Ordine manuale e fai clic su Salva.
- Fai clic e tieni premuta la maniglia di trascinamento della macro da spostare.
- Trascina la macro fino alla posizione desiderata e rilascia la maniglia. Ripeti come necessario per riordinare l’elenco delle macro.
- Fai clic su Salva.
Per assegnare una posizione nell’elenco a una macro
- Posiziona il cursore del mouse sulla macro da spostare per visualizzare l’icona del menu delle opzioni ().
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni e seleziona una nuova posizione per la macro.
- Sposta in prima posizione posiziona la macro all’inizio dell’elenco delle macro.
- Sposta in ultima posizione posiziona la macro alla fine dell’elenco delle macro.
-
Seleziona posizione apre una finestra che consente di selezionare una posizione per la macro.
- Scorri l’elenco delle macro (o effettua una ricerca nello stesso).
- Selezionane una sopra la quale posizionare la macro.
- Fai clic su Sposta.
- La macro viene spostata nella nuova posizione nell'elenco.
Disabilitazione dell’opzione delle macro più usate
Per impostazione predefinita, le cinque macro più usate nell’ultima settimana sono visualizzate all’inizio dell’elenco delle macro. Puoi disattivare questa funzionalità se non è appropriata per il tuo workflow.
Per disabilitare l’opzione delle macro più usate
- Nella pagina Macro, fai clic sull’icona delle impostazioni () per aprire il menu.
- Seleziona Impostazioni.
- Nelle impostazioni relative alle macro, disattiva Visualizza le macro più usate dagli agenti.
- Fai clic su Salva.
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