Domanda
Abbiamo abilitato, il modulo preliminare alla chat imposta le informazioni di contatto del cliente su "obbligatorio" nelle impostazioni del modulo del widget. Tuttavia, a volte vediamo la chat di un cliente e l’utente non ha un contatto email, social o numero di telefono, solo Visitor 123456. Perché queste sessioni di chat ignorano i nostri requisiti?
Risposta
Se il visitatore richiede manualmente una chat, deve compilare il modulo preliminare alla chat. Se la chat viene avviata da un trigger proattivo, il requisito del modulo preliminare alla chat viene ignorato. Il cliente viene messo in coda per essere servito quando risponde al messaggio inviato dal trigger, senza dover inserire le proprie informazioni di contatto nel modulo preliminare alla chat.
Puoi identificare queste chat guardando il primo messaggio nella trascrizione. Il messaggio non proviene dall’utente finale come previsto, ma da un trigger proattivo.
Nel dashboard di Chat, seleziona Impostazioni > Trigger. L’azione del trigger di Chat “Invia messaggio al visitatore” è quella che contatta gli utenti in modo proattivo in base alle condizioni del trigger.
Puoi anche simulare un visitatore in modo che corrisponda alle condizioni del trigger di Chat e vedere la notifica proattiva. Per ulteriori informazioni, leggi il seguente articolo: Come posso simulare una chat per il test?
In alcuni casi, se l'utente finale risponde a una sessione di chat scaduta creata da un trigger proattivo, viene creata una nuova chat senza il nome e l'indirizzo email del visitatore. In questi casi, non ci sono informazioni che il trigger proattivo sia stato attivato in precedenza e il primo messaggio viene visualizzato come creato dal cliente.
Un altro caso in cui ciò può verificarsi è quando la sessione di Chat del visitatore scade ma la finestra o la scheda non si chiude. Se il cliente si ricollega al widget per inviare un nuovo messaggio, il modulo preliminare alla chat non verrà presentato automaticamente al visitatore.
Per ulteriori informazioni su come evitare il secondo scenario, consulta questo articolo: Come posso garantire che il modulo preliminare alla chat venga presentato a un visitatore in caso di timeout e poi di riconnessione?
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