Se riscontri problemi con gli SLA, usa questa guida per trovare soluzioni ai comportamenti più comuni.
Questo articolo contiene i seguenti argomenti.
- Il badge mostra Ora dopo le violazioni dell’obiettivo
- Gli obiettivi violati non prendono in considerazione l’orario di attività
- La nuova policy non viene visualizzata
- SLA si applica solo ad alcuni ticket
- La metrica del tempo di prima risposta non funziona
- SLA non viene messo in pausa quando lo stato del ticket è In attesa
- Le ore obiettivo sono visualizzate in modo errato
- Il nuovo SLA applicato esegue un ulteriore evento di violazione
- Perché non vedo un badge SLA quando nel ticket è presente una policy SLA ?
- Gli aggiornamenti delle pianificazioni orari non si riflettono negli obiettivi SLA
Per informazioni generali sul funzionamento degli SLA, consulta Visualizzazione e comprensione degli obiettivi SLA .
Il badge mostra Ora dopo le violazioni dell’obiettivo
Il badge viene visualizzato Ora quando l’obiettivo cambia in seguito a una violazione. Queste modifiche includono commenti pubblici, modifiche allo stato, modifiche alle priorità o modifiche alle policy.
Gli obiettivi violati non prendono in considerazione l’orario di attività
Anche se hai impostato l’obiettivo in orario di attività, il badge mostra il tempo in ore di calendario. Ciò si applica indipendentemente dal fatto che la destinazione utilizzi l’orario di attività o l’orario di calendario.
La nuova policy non viene visualizzata
Una policy SLA appena creata non si applica ai ticket esistenti. Inoltre, una policy SLA aggiornata non si applica ai ticket che già SLA usano.
Spiegazione
Gli SLA si basano su eventi ticket. Affinché una policy SLA corrisponda, deve verificarsi un evento come la creazione o l’aggiornamento di un ticket nel ticket. In caso contrario, il ticket non mostra le informazioni SLA o continua a mostrare le informazioni SLA precedenti.
Nell’esempio seguente, la policy SLA non è stata applicata. Non esisteva alcuna policy durante l’ultimo aggiornamento del ticket oppure il ticket non soddisfaceva le condizioni.
Nell’esempio seguente, la policy SLA si applica dopo aver aggiornato il ticket per soddisfare le condizioni.
SLA si applica solo ad alcuni ticket
Uno SLA non si applica ai ticket anche quando soddisfano tutte le condizioni.
Spiegazione
Ciò accade quando i ticket non hanno una priorità ticket definita. Affinché l’obiettivo SLA venga applicato, i ticket devono avere una priorità. La priorità del ticket deve corrispondere al campo predefinito del sistema. Gli SLA non si applicano ai campi ticket personalizzati.
A seconda della priorità del ticket, le policy SLA possono avere tempi obiettivo e orari di attività diversi.
Se il ticket non ha una priorità che corrisponda alla policy SLA , il tempo obiettivo non viene applicato. Non viene visualizzato alcun timer fino a quando non aggiungi una priorità.
Ciò accade anche se crei un ticket con un commento privato di un utente che non è un agente interno. Il sistema posticipa gli obiettivi SLA tempo di prima risposta per i ticket privati. L’obiettivo SLA si attiva quando un utente finale aggiunge il primo commento pubblico, anche se esistono commenti pubblici degli agenti prima di quel momento.
Nell’esempio seguente, la policy SLA non è stata applicata perché il ticket è stato creato senza priorità.
Dopo aver aggiornato il ticket per includere una priorità, il sistema applica la policy SLA .
La metrica del tempo di prima risposta non funziona
Un ticket appena creato non mostra un timer per la metrica tempo di prima risposta , anche se soddisfa tutti i criteri delle policy.
Spiegazione
Ciò accade quando un agente crea un ticket per conto di un utente finale e rende pubblico il primo commento. La creazione del ticket soddisfa l’obiettivo della prima risposta perché l’agente invia il primo commento pubblico.
Nell’esempio seguente, non si applica la metrica tempo di prima risposta perché il ticket è stato creato dall’agente.
Puoi creare eccezioni nelle impostazioni avanzate.
SLA non viene messo in pausa quando lo stato del ticket è In attesa
Il timer SLA non viene messo in pausa quando lo stato del ticket passa a In attesa.
Spiegazione
Ciò accade perché il ticket attende che gli agenti soddisfino la metrica tempo di prima risposta o del tempo di risposta successivo. Quattro obiettivi SLA non vengono messi in pausa nello stato In attesa: Tempo di prima risposta, Tempo di risposta successiva, Tempo di aggiornamento periodico e Tempo totale di soluzione. Le metriche di risposta non cambiano in base allo stato del ticket. Soddisfi le metriche di risposta quando un agente risponde con un commento pubblico al richiedente.
Sia il tempo di prima risposta che quello successivo usano un commento di un utente finale come punto iniziale e una risposta pubblica di un agente come endpoint. Per ulteriori informazioni, consulta Definizione e uso di policy SLA.
Le ore obiettivo sono visualizzate in modo errato
I ticket con SLA nell’orario di attività mostrano più ore rispetto alle metriche SLA impostate.
Spiegazione
I badge SLA vengono visualizzati in ore di calendario. Viene visualizzato il tempo reale rimanente in modo che gli agenti possano dare la priorità al lavoro. Puoi scegliere di calcolare i tempi obiettivo in orario di attività. Tuttavia, il timer visualizza ancora il tempo in ore di calendario e non considera le festività o i giorni non lavorativi nel tuo account.
Per una spiegazione dettagliata, consulta Perché vedo differenze nelle ore obiettivo SLA ?
Il nuovo SLA applicato esegue un ulteriore evento di violazione
Quando una nuova policy si applica a un ticket che ha già violato lo SLA, il sistema registra un altro evento di violazione durante l’aggiornamento. Ciò si verifica anche se la nuova policy è una versione modificata della policy esistente.
Spiegazione
Il sistema non può modificare gli eventi ticket passati. Quando applichi un nuovo SLA, il contatore guarda avanti da quel momento.
Perché non vedo un badge SLA quando nel ticket è presente una policy SLA ?
Un badge SLA non apparirà su un ticket con una policy SLA applicata per diversi motivi. Per maggiori informazioni, consulta Perché i badge SLA non vengono visualizzati?
Gli aggiornamenti delle pianificazioni orari non si riflettono negli obiettivi SLA
Spiegazione
Quando modifichi una pianificazione per aggiungere o rimuovere le festività, gli obiettivi SLA non si aggiornano automaticamente. Tuttavia, se un ticket riceve un aggiornamento SLA , le destinazioni vengono rivalutate. In caso di commento pubblico, modifica dello stato, modifica della priorità o modifica della policy, il ticket ricalcola il badge SLA in base alla nuova pianificazione. Riduci al minimo le modifiche alla pianificazione perché le modifiche frequenti creano confusione.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.