Se riscontri problemi con gli SLA (Accordo sul livello di servizio), consulta questa guida per trovare soluzioni ai comportamenti più comuni.
Questo articolo contiene i seguenti argomenti.
- La nuova policy non viene visualizzata
- Lo SLA si applica solo ad alcuni ticket
- La metrica del tempo di prima risposta non funziona
- Lo SLA non viene messo in pausa quando lo stato del ticket è In attesa
- Ore obiettivo visualizzate in modo errato
- Il nuovo SLA applicato esegue un ulteriore evento di violazione
- Perché non vedo un badge SLA quando il ticket include una policy SLA?
- Gli aggiornamenti delle pianificazioni orari non si riflettono negli obiettivi SLA
Per informazioni generali sul funzionamento dello SLA, consulta questo articolo: Visualizzazione e comprensione degli obiettivi SLA.
Nuova policy non visualizzata
Zendesk non sta applicando una policy SLA appena creata ai ticket esistenti oppure una policy SLA aggiornata ai ticket che già usano tale SLA.
Spiegazione
Gli SLA si basano sugli eventi dei ticket. Affinché una policy SLA corrisponda ai ticket, è necessario che nel ticket si verifichi un evento come la creazione o l’aggiornamento di un ticket. Altrimenti, il ticket non mostra le informazioni SLA o continua a mostrare le informazioni SLA precedenti.
Nell'esempio seguente, una policy SLA non è stata applicata perché o non esisteva una policy da applicare l'ultima volta che il ticket è stato aggiornato, oppure il ticket non soddisfaceva le condizioni della policy.
Nell'esempio seguente, una policy SLA viene applicata dopo un aggiornamento del ticket, dopo la creazione di una policy o l'aggiornamento del ticket per soddisfare le condizioni di una policy esistente:
SLA applicato solo ad alcuni ticket
Lo SLA non viene applicato ai ticket che soddisfano tutte le condizioni della policy SLA.
Spiegazione
Ciò accade quando i ticket non hanno una priorità ticket definita. Affinché l’obiettivo SLA venga applicato, i ticket devono avere una priorità. La priorità del ticket deve corrispondere al campo predefinito del sistema. Gli SLA non si applicano usando i campi ticket personalizzati.
A seconda della priorità del ticket, le policy SLA possono avere orari obiettivo e tipi di orario diversi:
Se il ticket non ha una priorità che corrisponda al tempo per un obiettivo impostato nella policy SLA, il tempo per un obiettivo non viene applicato e non viene visualizzato alcun timer fino a quando non viene aggiunta una priorità.
Ciò può verificarsi anche se il ticket viene creato con un commento privato o una nota interna di un utente che non è un agente interno. Per i ticket privati, gli obiettivi SLA relativi al tempo di prima risposta sono posticipati. L’obiettivo SLA si attiva quando viene aggiunto il primo commento pubblico da parte di un utente finale, anche se sono già presenti commenti pubblici degli agenti.
Nell’esempio seguente, Zendesk non ha applicato una policy SLA perché il ticket è stato creato senza priorità.
Dopo che lo stesso ticket è stato aggiornato come priorità, Zendesk applica la policy SLA.
La metrica del tempo di prima risposta non funziona
Un ticket appena creato non mostra un timer per la metrica del tempo di prima risposta anche se tutti i criteri per la policy SLA sono soddisfatti.
Spiegazione
Ciò accade quando un ticket viene creato da un agente per conto di un utente finale e il primo commento è pubblico. L’obiettivo della prima risposta viene raggiunto al momento della creazione del ticket perché il primo commento pubblico viene inviato dall’agente, che è considerato la prima risposta.
Nell’esempio seguente non viene applicata una metrica relativa al tempo di prima risposta, perché il ticket è stato creato da un agente.
Puoi creare eccezioni nelle impostazioni avanzate.
Lo SLA non viene messo in pausa quando lo stato del ticket è In attesa
Il timer SLA non viene messo in pausa quando lo stato del ticket viene impostato su In attesa.
Spiegazione
Ciò accade perché il ticket è in attesa che gli agenti soddisfino il tempo di prima risposta o il tempo di risposta successivo. Attualmente ci sono quattro obiettivi SLA che non vengono messi in pausa nello stato In attesa: Tempo di prima risposta, Tempo di risposta successiva, Tempo di aggiornamento periodico e Tempo totale di soluzione. Le metriche di risposta non cambiano in base allo stato del ticket. Le metriche di risposta vengono soddisfatte se un agente risponde con un commento pubblico al richiedente.
Il tempo di prima risposta e il tempo di risposta successiva usano sempre un commento di un utente finale come punto iniziale e una risposta pubblica di un agente come punto finale. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Definizione e uso di policy SLA.
Ore obiettivo visualizzate in modo errato
I ticket con SLA che hanno un obiettivo in orario di attività mostrano un numero di ore superiore a quello che le metriche SLA avrebbero dovuto impostare.
Spiegazione
I badge SLA sono sempre visualizzati in formato 24 ore. Viene visualizzato il tempo reale rimanente, in modo che gli agenti possano dare la priorità al proprio lavoro. Sebbene tu possa scegliere di calcolare il tempo per un obiettivo in orario di attività, il timer visualizzerà comunque il tempo in 24 ore e non prenderà in considerazione i giorni non lavorativi o le festività impostati nell’account.
Per una spiegazione dettagliata, leggi questo articolo: Perché vedo differenze negli orari previsti per gli SLA?
Il nuovo SLA applicato esegue un ulteriore evento di violazione
Quando Zendesk applica una nuova policy a un ticket che ha già subito una violazione dello SLA, anche la nuova policy è solo una versione modificata di una policy esistente, il sistema registra un altro evento di violazione al momento dell’aggiornamento.
Spiegazione
Il sistema non può modificare la cronologia degli eventi passati dei ticket da un punto di vista tecnico. Quando si verifica una nuova applicazione SLA, il contatore SLA procede di conseguenza.
Perché non vedo un badge SLA quando il ticket include una policy SLA?
Esistono diversi motivi per cui un badge SLA non viene visualizzato su un ticket con una policy SLA applicata. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Perché i badge SLA non vengono visualizzati?
Gli aggiornamenti delle pianificazioni orari non si riflettono negli obiettivi SLA
Spiegazione
Quando modifichi una pianificazione orari, incluso quando aggiungi o rimuovi una festività, gli obiettivi SLA non si aggiornano automaticamente. Tuttavia, se un ticket riceve un aggiornamento SLA, gli obiettivi vengono rivalutati. Nel caso di un commento pubblico o di una modifica di stato, priorità o policy, il ticket ricalcola il relativo badge SLA in base alla nuova pianificazione orari. Riduci al minimo le modifiche alla pianificazione orari, in quanto le modifiche frequenti causano confusione.