Se riscontri problemi con gli SLA (Accordo sul livello di servizio), consulta questa guida per trovare soluzioni ai comportamenti più comuni.
Questo articolo contiene i seguenti argomenti.
- Il badge mostra Ora dopo che l’obiettivo è stato violato
- Gli obiettivi violati non prendono in considerazione l’orario di attività
- La nuova policy non viene visualizzata
- SLA applicato solo ad alcuni ticket
- La metrica del tempo di prima risposta non funziona
- Lo SLA non viene messo in pausa quando lo stato del ticket è In attesa
- Ore obiettivo visualizzate in modo errato
- Il nuovo SLA applicato esegue un ulteriore evento di violazione
- Perché non vedo un badge SLA quando nel ticket è presente una policy SLA ?
- Gli aggiornamenti delle pianificazioni orari non si riflettono negli obiettivi SLA
Per informazioni generali sul funzionamento degli SLA, consulta Visualizzazione e comprensione degli obiettivi SLA .
Il badge mostra Ora dopo che l’obiettivo è stato violato
Il badge viene visualizzato Ora quando l’obiettivo cambia dopo una violazione. Queste modifiche includono commenti pubblici, modifiche allo stato, modifiche alle priorità o modifiche alle policy.
Gli obiettivi violati non prendono in considerazione l’orario di attività
Anche se imposti l’obiettivo sull’orario di attività, il badge mostra sempre l’orario in ore di calendario. Non importa se il tuo obiettivo è in orario di attività o di calendario.
La nuova policy non viene visualizzata
Zendesk non applica una policy SLA appena creata ai ticket esistenti oppure non applica una policy SLA aggiornata ai ticket che già usano tale SLA.
Spiegazione
Gli SLA si basano sugli eventi dei ticket. Affinché una policy SLA corrisponda ai ticket, è necessario che nel ticket si verifichi un evento come la creazione o l’aggiornamento di un ticket. In caso contrario, il ticket non mostra informazioni SLA o continua a mostrare le informazioni SLA precedenti.
Nell’esempio seguente, una policy SLA non è stata applicata perché non esisteva una policy da applicare l’ultima volta che il ticket è stato aggiornato oppure perché il ticket non soddisfaceva le condizioni della policy.
Nell’esempio seguente, una policy SLA si applica dopo l’aggiornamento di un ticket, dopo aver creato una policy o aggiornato il ticket per soddisfare le condizioni di una policy esistente:
SLA applicato solo ad alcuni ticket
Uno SLA non si applica ai ticket che soddisfano tutte le condizioni della policy SLA .
Spiegazione
Ciò accade quando i ticket non hanno una priorità ticket definita. Affinché l’obiettivo SLA venga applicato, i ticket devono avere una priorità. La priorità del ticket deve corrispondere al campo predefinito del sistema. Gli SLA non si applicano usando i campi ticket personalizzati.
A seconda della priorità del ticket, le policy SLA possono avere orari obiettivo e tipi di orario diversi:
Se il ticket non ha una priorità che corrisponda al tempo obiettivo nella policy SLA , il tempo obiettivo non viene applicato e non viene visualizzato alcun timer fino a quando non aggiungi una priorità.
Ciò può accadere anche se crei il ticket con un commento privato o una nota interna di un utente che non è un agente interno. Per i ticket privati, gli obiettivi SLA relativi al tempo di prima risposta sono posticipati. La destinazione SLA si attiva quando viene aggiunto il primo commento pubblico dell’utente finale, anche se sono presenti commenti pubblici degli agenti prima di quel momento.
Nell’esempio seguente, Zendesk non ha applicato una policy SLA perché il ticket è stato creato senza priorità.
Dopo aver aggiornato lo stesso ticket in modo che abbia la priorità, Zendesk applica la policy SLA .
La metrica del tempo di prima risposta non funziona
Un ticket appena creato non mostra un timer per la metrica tempo di prima risposta anche se tutti i criteri per la policy SLA sono soddisfatti.
Spiegazione
Ciò accade quando un agente crea un ticket per conto di un utente finale e il primo commento è pubblico. L’obiettivo della prima risposta viene raggiunto al momento della creazione del ticket perché l’agente invia il primo commento pubblico, ovvero la prima risposta.
Nell’esempio seguente, non si applica la metrica tempo di prima risposta perché il ticket è stato creato dall’agente.
Puoi creare eccezioni nelle impostazioni avanzate.
Lo SLA non viene messo in pausa quando lo stato del ticket è In attesa
Il timer SLA non viene messo in pausa quando lo stato del ticket passa a In attesa.
Spiegazione
Ciò accade perché il ticket attende che gli agenti soddisfino la metrica tempo di prima risposta o del tempo di risposta successivo. Attualmente ci sono quattro obiettivi SLA che non vengono messi in pausa nello stato In attesa: Tempo di prima risposta, Tempo di risposta successiva, Tempo di aggiornamento periodico e Tempo totale di soluzione. Le metriche di risposta non cambiano in base allo stato del ticket. Soddisfi le metriche di risposta se un agente risponde con un commento pubblico al richiedente.
Il tempo di prima risposta e il tempo di risposta successiva usano sempre un commento di un utente finale come punto iniziale e una risposta pubblica di un agente come punto finale. Per ulteriori informazioni, consulta Definizione e uso di policy SLA.
Ore obiettivo visualizzate in modo errato
I ticket con SLA che hanno un obiettivo in orario di attività mostrano un numero di ore superiore a quello che le metriche SLA avrebbero dovuto impostare.
Spiegazione
I badge SLA vengono sempre visualizzati in ore di calendario. Viene visualizzato il tempo reale rimanente, in modo che gli agenti possano dare la priorità al proprio lavoro. Sebbene tu possa scegliere di calcolare il tempo obiettivo in orari di attività, il timer visualizza comunque il tempo in ore di calendario e non prende in considerazione i giorni non lavorativi o le festività impostati nell’account.
Per una spiegazione dettagliata, consulta Perché vedo differenze nelle ore obiettivo SLA ?
Il nuovo SLA applicato esegue un ulteriore evento di violazione
Quando Zendesk applica una nuova policy a un ticket che ha già subito una violazione dello SLA, anche la nuova policy è solo una versione modificata di una policy esistente, il sistema registra un altro evento di violazione al momento dell’aggiornamento.
Spiegazione
Il sistema non può modificare la cronologia degli eventi passati dei ticket. Quando si verifica una nuova applicazione SLA, il contatore SLA procede di conseguenza.
Perché non vedo un badge SLA quando nel ticket è presente una policy SLA ?
Esistono diversi motivi per cui un badge SLA non viene visualizzato su un ticket con una policy SLA applicata. Per maggiori informazioni, consulta Perché i badge SLA non vengono visualizzati?
Gli aggiornamenti delle pianificazioni orari non si riflettono negli obiettivi SLA
Spiegazione
Quando modifichi una pianificazione, inclusa l’aggiunta o la rimozione di festività, gli obiettivi SLA non vengono aggiornati automaticamente. Tuttavia, se un ticket riceve un aggiornamento SLA , gli obiettivi vengono rivalutati. In caso di commento pubblico, modifica dello stato, modifica della priorità o modifica della policy, il ticket ricalcola il badge SLA in base alla nuova pianificazione. Riduci al minimo le modifiche alla pianificazione, poiché le modifiche frequenti creano confusione.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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