Indirizzamento delle chiamate in ingresso a gruppi di agenti

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Per ciascuna delle tue linee Talk, puoi scegliere di indirizzare le chiamate in ingresso solo ai gruppi di agenti scelti da te.

Se il tuo piano lo include, puoi indirizzare le chiamate usando l’IVR anziché l’indirizzamento di gruppo. Per dettagli, consulta Indirizzamento delle chiamate in ingresso con IVR.

Se stai usando lo Spazio di lavoro agente, puoi indirizzare le chiamate usando l’indirizzamento omnicanale. Con la configurazione di indirizzamento omnicanale standard, le chiamate possono essere inoltrate a un solo gruppo. Se devi indirizzare le chiamate a più gruppi alla volta, puoi creare code di indirizzamento omnicanale personalizzate.

Per indirizzare le chiamate a gruppi specifici

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
2. Fai clic sulla scheda Linee.
3. Fai clic sul numero da modificare.
4. Fai clic sulla scheda Indirizzamento .
5. Nella sezione Indirizzamento di gruppo , seleziona uno o più gruppi a cui indirizzare le chiamate. Se non abiliti un gruppo, le chiamate vengono inoltrate a tutti gli agenti disponibili.

   

6. Se hai scelto più di un gruppo, scegli anche un gruppo predefinito dal menu a discesa accanto a Gruppo predefinito. Le chiamate vengono inoltrate prima al gruppo predefinito se gli agenti in quel gruppo sono disponibili. Se non sono disponibili agenti di nessuno dei gruppi selezionati, anche i messaggi di posta vocale risultanti vengono assegnati al gruppo predefinito.

   Quando vengono selezionati tre o più gruppi, non esiste una gerarchia per i gruppi non predefiniti. Tutti gli agenti abilitati Talk in quei gruppi vengono inseriti in un unico pool di assegnazioni. L’indirizzamento delle chiamate è determinato dallo stato online di un agente.

   

7. Al termine, fai clic su Salva modifiche.

Nota: Se la registrazione delle chiamate è abilitata, la registrazione continua dopo il trasferimento di una chiamata internamente (a un altro agente o gruppo) o esternamente (a un utente finale o a un numero esterno).

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