Per ciascuna delle tue linee Talk, puoi scegliere di indirizzare le chiamate in ingresso solo ai gruppi di agenti scelti da te.
Se il tuo piano lo include, puoi inoltrare le chiamate usando l’IVR anziché l’indirizzamento di gruppo. Per informazioni dettagliate, consulta Inoltro di chiamate in ingresso con IVR.
Se usi lo Spazio di lavoro agente, puoi indirizzare le chiamate usando l'indirizzamento omnicanale. Con la configurazione di indirizzamento omnicanale standard, le chiamate possono essere inoltrate a un singolo gruppo. Se devi inoltrare le chiamate a più gruppi alla volta, puoi creare code di indirizzamento omnicanale personalizzate.
Per indirizzare le chiamate a gruppi specifici
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
- Fai clic sulla scheda Linee.
- Fai clic sul numero da modificare.
- Fai clic sulla scheda Inoltro .
- Nella sezione Inoltro gruppo , seleziona uno o più gruppi a cui inoltrare le chiamate. Se non abiliti un gruppo, le chiamate vengono inoltrate a tutti gli agenti disponibili.
- Se hai scelto più di un gruppo, scegli anche un gruppo predefinito dal menu a discesa accanto a Gruppo predefinito. Le chiamate vengono inoltrate prima al gruppo predefinito, se sono disponibili agenti in quel gruppo. Se non sono disponibili agenti appartenenti ai gruppi selezionati, anche i messaggi di posta vocale risultanti vengono assegnati al gruppo predefinito.
Quando vengono selezionati tre o più gruppi, i gruppi non predefiniti non dispongono di gerarchie. Tutti gli agenti abilitati per Talk in quei gruppi vengono inseriti in un unico pool di assegnazioni. L’indirizzamento delle chiamate è determinato dallo stato online dell’agente.
- Al termine, fai clic su Salva modifiche.
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