Una delle funzioni più popolari di Zendesk Support è il nostro sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. La soddisfazione dei clienti permette di monitorare le prestazioni degli agenti e dell’organizzazione del servizio clienti nel suo insieme, ticket per ticket. Grazie al nostro approccio semplificato, i nostri clienti vedono in media un tasso di risposta di circa il 21%, il che è fantastico! Zendesk Support fornisce alcune impostazioni predefinite per il sondaggio, ma riceviamo molte domande su come personalizzare ulteriormente l’esperienza di soddisfazione dei clienti. Ecco alcuni suggerimenti per trarre il massimo dal sondaggio sulla soddisfazione dei clienti.
Attivazione della funzione Soddisfazione del cliente
Per abilitare i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti:
- NelCentro amministrativo,fai clicsull’iconaPersone() nella barra laterale, quindi seleziona Configurazione > Utenti finali.
- Fai clic sulla scheda Soddisfazione .
Quando abiliti la soddisfazione del cliente, viene creata automaticamente un’automazione preimpostata. Per vedere questa automazione:
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Oggetti e regole () nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Automazioni.
- ApertoRichiedi valutazione della soddisfazione del cliente (automazione sistema).
L’impostazione predefinita prevede l’invio di un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti 24 ore dopo la soluzione del ticket (non la chiusura). Abbiamo scoperto che questa configurazione funziona molto bene per la maggior parte delle aziende che hanno un ciclo di risposta più lungo.
Le condizioni predefinite per l’automazione della soddisfazione del cliente del sistema:
Personalizzazione di quando e come viene richiesta la soddisfazione del cliente
Ma non finisce qui: puoi personalizzare il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti in base alle tue esigenze. La soddisfazione del cliente non è altro che un segnaposto che puoi usare in qualsiasi notifica inviata da un trigger o da un’automazione. Sì, Zendesk Support offre un’automazione del sistema specifica per la soddisfazione dei clienti, ma puoi modificarla o persino rimuoverla del tutto e sostituirla con un trigger.
Come accennato in precedenza, l’automazione è impostata su 24 ore. Tuttavia, puoi facilmente aumentare o diminuire l’intervallo di tempo tra la soluzione del ticket e l’invio del sondaggio modificando l’automazione:
Se stai sfruttando i vantaggi della codifica di utenti e organizzazioni, ti consigliamo di indirizzare la soddisfazione dei clienti solo a un sottoinsieme della tua base di utenti. Ad esempio, vuoi assicurarti che gli utenti con il tag “partner” non ricevano mai un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti? Aggiungi questa condizione in “TUTTI”:
Hai paura che gli utenti ricevano troppe email? Valuta la possibilità di combinare la notifica email “risolta” con il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. A tal fine, è sufficiente disattivare l’automazione della soddisfazione del cliente, quindi accedere ai trigger e modificare il trigger di notifica “risolto”. Aggiungi il segnaposto per la soddisfazione del cliente {{satisfaction.rating_section}} nella notifica. Tutto qui. Ora la notifica di “soluzione” includerà un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti:
Personalizzazione dell’email di soddisfazione del cliente
Se vuoi personalizzare la sezione Sondaggio sulla soddisfazione della notifica email, puoi usare i segnaposto di sistema e il codice HTML. L’elenco dei segnaposto disponibili è disponibile nelleinformazioni di riferimento sui segnaposto di Zendesk Support.
Ad esempio, il valore predefinito {{satisfaction.rating_section}}
Il segnaposto restituisce la sezione seguente:
Se usi il {{satisfaction.positive_rating_url}}
e {{satisfaction.negative_rating_url}}
oltre a un codice HTML personalizzato, puoi trasformare la sezione della soddisfazione in qualcosa del genere:
Considerazioni
Quando si personalizza il processo di soddisfazione dei clienti, ti consigliamo di pensare a situazioni diverse e a ciò che funziona meglio per te e i tuoi clienti.
Sei più preoccupato che i clienti ricevano troppe email? Valuta la possibilità di combinare la soddisfazione del cliente con un altro indirizzo email. Tuttavia, la soddisfazione del cliente potrebbe non attirare l’attenzione (o la risposta) se combinata con altre informazioni.
Considera anche il caso in cui un ticket viene inavvertitamente contrassegnato come risolto o viene risolto prima che il problema venga effettivamente risolto per il cliente. L’invio combinato del sondaggio potrebbe comportare ulteriori valutazioni negative. L’uso di un’automazione consente invece di far passare un periodo di tempo, durante il quale un cliente può scegliere di riaprire il ticket.
Se i cicli di risposta con l’assistenza sono in genere più brevi (ad es. alla maggior parte dei ticket sono necessari 5 minuti), ti consigliamo di ridurre il tempo che devi attendere prima di sottoporre a sondaggio i clienti. Se i cicli di risposta sono misurati in ore o in giorni, 24 ore potrebbero essere sufficienti. La tempistica è fondamentale e un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti tempestivo può davvero migliorare il tasso di risposta.
Per istruzioni più dettagliate sulla configurazione della soddisfazione del cliente, consulta mediante CSAT.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.