Qual è la differenza tra ticket risolto e ticket chiuso?
Risposta
Gli agenti possono impostare i ticket su Risolto dopo avere risolto il problema di un cliente o avere terminato di lavorare al ticket. Trascorso un certo periodo di tempo senza aggiornamenti, il ticket passa automaticamente allo stato Chiuso. Le principali differenze tra ticket risolti e ticket chiusi sono descritte nella tabella seguente.
Aspetto
Risolto
Chiuso
Gli agenti possono spostare direttamente i ticket in questo stato?
Sì. Gli agenti possono impostare i ticket su Risolto, ma non se i ticket sono chiusi.
No. I ticket possono essere chiusi da un trigger o da un'automazione, ma non dagli agenti.
Il ticket può essere riaperto?
Sì. Se un utente risponde, un ticket risolto viene riaperto o aggiornato.
No. Anche quando un utente risponde, un ticket chiuso rimane tale e il sistema crea un ticket di follow-up.
Gli agenti possono aggiornare il ticket?
Sì. Gli agenti possono aggiornare i ticket risolti.
No. Solo gli amministratori possono modificare i ticket chiusi modificando tag, oggetto, campi priorità e una selezione di campi personalizzati.
Nota: A tale scopo, è necessario che lo Spazio di lavoro agente sia attivo. In caso contrario, è possibile modificare i campi dei ticket chiusi solo tramite l'API.
Transizione automatica
Passa a Chiuso dopo 28 giorni dalla soluzione
Passa ad Archiviato dopo 120 giorni dalla chiusura
Per impostazione predefinita, Zendesk contiene un'automazione chiamata Chiudi i ticket 4 giorni dopo che lo stato è stato impostato su Risolto, che lascia ai clienti quattro giorni di tempo per rispondere a un ticket risolto prima che passi allo stato Chiuso. La prassi ottimale consiste nel chiudere un ticket dopo tre o cinque giorni. Tuttavia, puoi modificare questa automazione in modo che venga eseguita in un arco temporale compreso tra un'ora e 28 giorni.
Negli account con stati ticket personalizzati attivati, i ticket Chiusi visualizzano uno stato Risolto personalizzato o predefinito.
Per maggiori informazioni sugli altri stati dei ticket, leggi i seguenti articoli:
QUESTA SEZIONE È CONTENUTO AI . NON MODIFICARE O ELIMINARE.
Qual è la differenza tra ticket risolto e ticket chiuso? Qual è la differenza tra uno stato di avanzamento risolto e uno stato di avanzamento chiuso?
Gli assegnatari o il personale assistenza impostano i ticket o gli stati di avanzamento su Risolto dopo aver risolto una richiesta del cliente o aver completato il lavoro. Il sistema di ticketing sposta automaticamente la richiesta in uno stato chiuso dopo un periodo predefinito senza aggiornamenti.
Gli agenti possono spostare direttamente i ticket allo stato Chiuso? Il mio team può chiudere manualmente lo stato di avanzamento di un ticket?
No. Gli assegnatari o i membri del team non possono modificare manualmente le richieste in Chiuse. Questa transizione viene gestita da un trigger di risposta automatica o dall’automazione di regole basate sul tempo.
La risposta di un utente può riaprire un ticket risolto? Il messaggio di un cliente aggiorna uno stato risolto?
Sì. Se un cliente o un utente finale risponde, una richiesta risolta si riapre o si aggiorna.
Una risposta del cliente può riaprire un ticket chiuso? Il messaggio di un utente aggiorna uno stato chiuso?
No. Anche quando un cliente o un visitatore risponde, una richiesta chiusa rimane chiusa. Il sistema di ticketing crea un ticket di follow-up per la richiesta.
Gli agenti possono aggiornare il ticket? Il mio team può modificare un ticket risolto?
Sì. I membri dello staff aggiornano le richieste risolte. Per eseguire questa azione, devi attivare lo Spazio di lavoro agente o il dashboard della posta in arrivo. Se non attivi questo spazio di lavoro, modifichi i campi chiusi solo tramite l’API.
Gli amministratori possono modificare i ticket chiusi? Gli amministratori possono modificare i campi ticket chiusi?
No. Solo gli amministratori modificano le richieste chiuse modificando tag, oggetti, campi di priorità e un sottoinsieme di caselle di dati o campi personalizzati.
Quando un ticket risolto passa automaticamente a chiuso? Quanto tempo prima che lo stato di avanzamento Risolto passi a Chiuso?
Per impostazione predefinita, un’automazione delle regole basata sul tempo chiude una richiesta 4 giorni dopo che i membri dello staff hanno impostato lo stato su Risolto. Questa regola offre ai clienti o agli utenti finali quattro giorni per rispondere. Puoi regolare questa automazione in modo che venga eseguita da un’ora a 28 giorni. Un ticket passa a chiuso dopo un massimo di 28 giorni dalla soluzione.
Quando un ticket chiuso passa automaticamente ad archiviato? Quanto tempo prima che lo stato di avanzamento Chiuso diventi archiviato?
Una richiesta diventa archiviata dopo 120 giorni dalla chiusura.
Qual è la best practice per chiudere un ticket? Qual è il periodo di tempo consigliato per chiudere uno stato di avanzamento?
La best practice consiste nel chiudere una richiesta dopo tre o cinque giorni.
Come vengono visualizzati i ticket chiusi negli account con stati ticket personalizzati? Quale stato mostrano le richieste chiuse con stati di avanzamento personalizzati attivati?
Negli account con stati di avanzamento personalizzati attivati, le richieste chiuse visualizzano uno stato risolto personalizzato o predefinito.
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