Capire il modo migliore per impostare trigger, automazioni, viste e tag di Answer Bot per monitorare l’utilizzo delle risposte automatiche può creare confusione per molti utenti. In questo articolo, offriamo alcuni consigli per le seguenti situazioni:
- Tag automatici
- Tagging di base
- Visualizzazione dei ticket risolti
- Rimozione dei tag dai ticket Answer Bot riaperti
- Seguire i clienti che si risolvono da soli
- Creazione di un trigger di Answer Bot per i ticket di follow-up
- Eliminazione dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sui ticket Answer Bot
Tag automatici
La funzione Answer Bot aggiunge automaticamente ai ticket cinque tag per semplificare la configurazione di nuovi trigger e l’automazione. Usa la tabella seguente per capire cosa sono questi tag e quando vengono aggiunti.
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Nome tag ticket |
Quando viene aggiunto? |
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ar_suggest_false |
Aggiunto quando Answer Bot viene attivato correttamente ma non trova articoli corrispondenti |
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ar_suggest_true |
Aggiunto quando Answer Bot ha suggerito un articolo |
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ar_marked_unhelpful |
Aggiunto quando l’utente finale ha indicato che il suggerimento non era utile |
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ar_marked_helpful |
Aggiunto quando l’utente finale contrassegna il suggerimento come utile |
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ai_agent_automated_resolution |
Aggiunto quando il ticket viene risolto automaticamente da un agente AI usando la risposta automatica con gli articoli (ulteriori informazioni) |
Tieni presente che se usi il tag answer_bot_fired, i trigger esistenti continueranno a funzionare come oggi.
Se disponi di un account legacy che usa soluzioni Answer Bot o MAU Zendesk per calcolare l’utilizzo, vedrai i tag seguenti anziché quelli nella tabella qui sopra fino a quando l’account non viene migrato al nuovo piano di soluzione automatizzato.
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Nome tag ticket |
Quando viene aggiunto? |
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ab_suggest_false |
Aggiunto quando Answer Bot viene attivato correttamente ma non trova articoli corrispondenti |
|
ab_suggest_true |
Aggiunto quando Answer Bot ha suggerito un articolo |
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ab_marked_unhelpful |
Aggiunto quando l’utente finale ha indicato che il suggerimento non era utile |
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ab_marked_helpful |
Aggiunto quando l’utente finale contrassegna il suggerimento come utile |
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ab_agent_automated_resolution |
Aggiunto quando il ticket viene risolto automaticamente da un agente AI usando la risposta automatica con gli articoli (ulteriori informazioni) |
La codifica di base è importante per quasi tutte le configurazioni e le best practice per Answer Bot. Per consentirci di ottimizzare il modo in cui i trigger vengono attivati, impostare nuovi trigger per intraprendere nuove azioni o modificare le automazioni, dobbiamo iniziare con alcune manipolazioni di base dei tag:
- Fai clic sull’iconaAmministratore(
) nella barra laterale, quindi selezionaRegole aziendali > Trigger. - Per ogni trigger elencato nella sezioneTrigger di Answer Bot, selezionaModifica.
- Scorri verso il basso fino alla parte inferiore del trigger, fino alla sezione Azioni e selezionaAggiungi azione.
- SelezionaAggiungi tag dall’elenco a discesa, quindi inserisci il taganswer_bot_fired.
- Salva il trigger.
Ora tutti i ticket per i quali sono state attivate risposte automatiche avranno il tag answer_bot_fired e possiamo facilmente creare una vista per vederli:
- Fai clic sull’iconaAmministratore() nella barra laterale, quindi selezionaGestisci> Viste.
- Crea una nuova vista: chiamala Ticket di Answer Bot
- Imposta le condizioni:
- Stato | Meno di | Chiuso
- Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi |answer_bot_fired
Visualizzazione dei ticket risolti
In questo passaggio, creerai una vista per vedere tutti i ticket risolti da un utente finale in base a un suggerimento di Answer Bot. Ai ticket che un utente finale ha contrassegnato come risolti da un suggerimento di Answer Bot viene assegnato automaticamente il tag ab_resolved .
- Fai clic sull’iconaAmministratore() nella barra laterale, quindi selezionaGestisci> Viste.
- Crea una nuova vista: chiamalaTicket risolti di Answer Bot
- Imposta le condizioni:
- Stato | Maggiore di | In sospeso (o In attesa, se lo stato In sospeso non è disponibile per l’account)
- Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | ab_resolved
Rimozione di tag dai ticket Answer Bot riaperti
Puoi anche fare un ulteriore passo avanti e aggiungere un altro trigger per rimuovere il tag ab_resolved, se un ticket viene riaperto:
- Fai clic sull’iconaAmministratore() nella barra laterale, quindi selezionaRegole aziendali > Trigger.
- Crea un nuovo trigger: chiamaloAnswer Bot: Contrassegna come riaperto
- Imposta le condizioni:
- Stato | Cambiato da | Risolto:
- Stato | Non cambiato in | Chiuso
- Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | ab_resolved
- Aggiungi le seguenti azioni:
- SelezionaAggiungi tagdall’elenco a discesa, quindi inserisci il taganswer_bot_reopen.
- SelezionaRimuovi tagdall’elenco a discesa, quindi inserisci il tagab_resolved: i tag verranno rimossi.
- Salva il trigger.
Follow-up quando i clienti si risolvono da soli
Proseguendo con i passaggi precedenti, puoi anche aggiungere un’altra azione per inviare al richiedente un’email di follow-up per confermare che la sua richiesta è stata contrassegnata come risolta.
- Fai clic sull’iconaAmministratore() nella barra laterale, quindi selezionaRegole aziendali > Trigger.
-
Crea il trigger nel passaggio precedente oppuremodifica il Answer Bot: Contrassegna come risolto trigger aggiungendo una nuova azione:
- Email a utente - (richiedente)
- Inserisci l’oggetto e il corpo dell’email
- Salva il trigger.
Creazione di un trigger di Answer Bot per i ticket di follow-up
In alcune situazioni, potresti voler eseguire il check-in di un ticket chiuso . I ticket chiusi non possono essere riaperti, quindi per continuare la conversazione (anziché iniziarne una nuova) devi creare un ticket di follow-up.
Quando crei un ticket di follow-up, tutte le informazioni del ticket chiuso, inclusi i tag, vengono trasferite nel nuovo ticket. Ciò significa che il tag ab_resolved predefinito viene applicato al ticket di follow-up, impedendo a Answer Bot di attivarsi sul nuovo ticket. Questo va bene se non hai bisogno di Answer Bot per lavorare sul nuovo ticket; tuttavia, se vuoi includere i suggerimenti di Answer Bot nelle notifiche dei ticket, devi rimuovere il tag ab_resolved.
Per creare un trigger che rimuove il tag ab_resolved da un ticket di follow-up
- Fai clic sull’iconaAmministratore() nella barra laterale, quindi selezionaRegole aziendali > Trigger.
- Crea un nuovo trigger: chiamaloAnswer Bot: Follow_up
- Imposta le condizioni:
- Ticket | È | Creato
- Canale | È | Ticket chiuso
- Tag | Contiene | ab_resolved
- Aggiungi le seguenti azioni:
- Rimuovi tag | ab_resolved ab_suggest_false ab_suggest_true ab_marked_unhelpful
- Salva il trigger.
Eliminazione dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sui ticket Answer Bot
I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono stati progettati principalmente per quando gli agenti umani sono stati coinvolti nella soluzione del ticket. Molti clienti scelgono di disabilitare i sondaggi sulla soddisfazione per i ticket Answer Bot. Questo passaggio presuppone che tu abbia taggato i ticket risolti da Answer Bot con il taganswer_bot_solved.
- Fai clic sull’iconaAmministratore() nella barra laterale, quindi selezionaRegole aziendali > Automazioni.
- Apri l’automazione configurata per l’invio di sondaggi sulla soddisfazione, chiamata per impostazione predefinitaRichiedi valutazione della soddisfazione del cliente (Automazione del sistema).
- Aggiungi una nuova condizione:
- Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | answer_bot_solved
- Salva l’automazione.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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