Prassi ottimali: Monitoraggio dell’utilizzo delle risposte automatiche con trigger, viste e workflow

Qual è il mio piano?

Capire il modo migliore per impostare trigger, automazioni, viste e tag per monitorare l’utilizzo delle risposte automatiche può creare confusione per molti utenti. In questo articolo, contiene consigli per le situazioni seguenti:

• Tagging automatico
• Visualizzazione dei ticket contrassegnati come utili
• Rimozione dei tag dai ticket di risposta automatica riaperti
• Seguire i clienti che si risolvono da soli
• Creazione di un trigger di risposta automatica per i ticket di follow-up
• Eliminazione dei sondaggi CSAT sui ticket di risposta automatica

Tagging automatico

La funzione di risposte automatiche automatica aggiunge automaticamente cinque tag ai ticket per semplificare la configurazione di nuovi trigger e l’automazione.

Nome tag ticket	Quando viene aggiunto?
ar_suggest_false	Aggiunto quando un suggerimento viene attivato correttamente ma non viene trovato alcun articolo corrispondente
ar_suggest_true	Aggiunto quando il suggerimento di un articolo è riuscito
ar_marked_unhelpful	Aggiunto quando l’utente finale ha indicato che il suggerimento non era utile
ar_marked_helpful	Aggiunto quando l’utente finale contrassegna il suggerimento come utile
ai_agent_automated_resolution	Aggiunto quando il ticket viene risolto automaticamente da un agente AI usando la risposta automatica con gli articoli (ulteriori informazioni)

Tieni presente che se usi il tag answer_bot_fired, i trigger esistenti continueranno a funzionare come oggi. 

Per ottimizzare il modo in cui i trigger vengono attivati, impostarne di nuovi per intraprendere nuove azioni o modificare le automazioni, devi iniziare con alcune manipolazioni di base dei tag:

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Per ogni trigger elencato nella sezioneTrigger di Answer Bot, selezionaModifica.
3. Scorri verso il basso fino alla parte inferiore del trigger, fino alla sezione Azioni e selezionaAggiungi azione.
4. SelezionaAggiungi tag dall’elenco a discesa, quindi inserisci il taganswer_bot_fired.
5. Salva il trigger.

Ora tutti i ticket per i quali sono state attivate risposte automatiche avranno il tag answer_bot_fired risposte automatiche puoi facilmente creare una vista per visualizzarli:

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste.
2. Fai clic su Aggiungi vista.
3. Crea una nuova vista con queste condizioni:
   • Stato | Meno di | Chiuso
   • Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi |answer_bot_fired

Visualizzazione dei ticket contrassegnati come utili

Puoi creare una vista per vedere tutti i ticket che un utente finale ha contrassegnato come utili in base a un suggerimento di risposta automatica. Ai ticket che un utente finale ha contrassegnato come utili da un suggerimento di risposta automatica viene assegnato automaticamente il tag ar_marked_helpful.

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste.
2. Fai clic su Aggiungi vista.
3. Crea una nuova vista con queste condizioni:
   • Stato | Maggiore di | In sospeso (o In attesa, se lo stato In sospeso non è disponibile per l’account)
   • Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | ar_marked_helpful

Rimozione di tag dai ticket di risposta automatica riaperti

Puoi anche fare un ulteriore passo avanti e aggiungere un altro trigger per rimuovere il tag ar_marked_helpful, se un ticket viene riaperto:

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Nella pagina dei trigger, fai clic sulla scheda Ticket , quindi suCrea trigger.
3. Imposta le condizioni:
   • Stato | Cambiato da | Risolto:
   • Stato | Non cambiato in | Chiuso
   • Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | ar_marked_helpful
4. Aggiungi le azioni:
   • SelezionaAggiungi tagdall’elenco a discesa, quindi inserisci il tag answer_bot_reopen.
   • SelezionaRimuovi tagdall’elenco a discesa, quindi inserisci il tag ar_marked_helpful.
5. Salva il trigger.

Follow-up quando i clienti si risolvono da soli

Proseguendo con i passaggi precedenti, puoi anche aggiungere un’altra azione per inviare al richiedente un’email di follow-up per confermare che la sua richiesta è stata contrassegnata come risolta.

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Crea il trigger nella sezione precedente, con queste azioni aggiuntive:
   • Email a utente - (richiedente)
   • Inserisci l’oggetto e il corpo dell’email
3. Salva il trigger. 

Creazione di un trigger di risposta automatica per i ticket di follow-up 

In alcune situazioni, potresti voler eseguire il check-in di un ticket chiuso . I ticket chiusi non possono essere riaperti, quindi per continuare la conversazione (anziché iniziarne una nuova) devi creare un ticket di follow-up.

Quando crei un ticket di follow-up, tutte le informazioni del ticket chiuso, inclusi i tag, vengono trasferite nel nuovo ticket. Ciò significa che il tag predefinito risposte automatiche viene applicato al ticket di follow-up, impedendo che le risposte automatiche si attivino sul nuovo ticket. Se vuoi includere suggerimenti di articoli nelle notifiche dei ticket, devi rimuovere il tag ar_marked_helpful.

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Nella pagina dei trigger, fai clic sulla scheda Ticket , quindi suCrea trigger.
3. Imposta le condizioni:
   • Ticket | È | Creato
   • Canale | È | Ticket chiuso
   • Tag | Contiene | ar_marked_helpful
4. Aggiungi le azioni:
   • Rimuovi tag | ar_marked_helpful ar_suggest_false ar_suggest_true ar_marked_unhelpful
5. Salva il trigger.

Eliminazione dei sondaggi CSAT sui ticket di risposta automatica

I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) sono stati progettati principalmente per quando agenti umani sono stati coinvolti nella soluzione del ticket. Molti clienti scelgono di disabilitare i sondaggi sulla soddisfazione per i ticket di risposta automatica. Ciò presuppone che tu stia taggando i ticket risolti da un suggerimento di risposta automatica con il tag answer_bot_solved.

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su  Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Automazioni.
2. Apri l’automazione configurata per l’invio di sondaggi CSAT
   Per impostazione predefinita, si chiama Richiedi valutazione della soddisfazione del cliente (Automazione del sistema).
3. Aggiungi una nuova condizione:
   • Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | answer_bot_solved
4. Salva l’automazione.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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