Questa guida descrive in che modo alcune funzioni di Zendesk Chat create in Support e Zendesk Message possono aiutarti a rispettare gli obblighi previsti dalla legge sulla privacy.
Per ulteriori informazioni su come adempiere agli obblighi relativi ad altri prodotti Zendesk, consulta Conformità alle leggi sulla privacy e sulla protezione dei dati nei prodotti Zendesk. Per gli account Chat autonomi, consulta Conformità alla legge sulla privacy e la protezione dei dati negli account Chat autonomi. Se usi la messaggistica web, mobile o social, segui le procedure descritte in Conformità alla legge sulla privacy e sulla protezione dei dati in Zendesk Support.
In questa guida, gli utenti possono essere Utenti finali o Agenti in base ai termini definiti nel Contratto di servizi principale.
In un account Chat creato in Zendesk Support, gli agenti chat sono gestiti in Support. Poiché gli agenti sono condivisi tra Chat e Message, tutte le informazioni sugli agenti in questa guida si applicano sia a Chat che a Message.
Gli utenti finali in Chat possono essere gestiti anche in Support perché le chat avviate in Chat possono essere salvate come ticket in Support. Ogni ticket può includere dettagli sulla sessione di chat del visitatore e una trascrizione della chat. Viene creato anche un profilo utente. A seconda della configurazione dell’account, i ticket possono essere creati automaticamente per ogni chat o manualmente dagli agenti. Consulta Configurazione delle opzioni di creazione dei ticket nel Centro assistenza di Support.
Argomenti inclusi in questo articolo:
Soddisfare un obbligo di accesso
Le persone di determinate regioni hanno diritto di accesso. Su richiesta, potresti avere l’obbligo di informare un utente finale o un agente dove sono conservati i suoi dati personali e per quali scopi.
Se un utente finale richiede l’accesso ai propri dati personali
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Esporta i dati personali da Chat come descritto in Soddisfare un obbligo di portabilità dei dati nell’articolo per gli account Chat autonomi.
- Se in Zendesk Support è stato creato un ticket per una delle chat di un utente finale, in Support potrebbero esistere dati personali. Puoi esportare i dati da Support come descritto in Rispettare un obbligo di portabilità dei dati nell’articolo Zendesk Support.
Se un agente richiede di accedere ai propri dati personali
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Se un agente richiede i suoi dati personali, puoi esportarli da Zendesk Support come descritto in Soddisfare un obbligo di portabilità dei dati nell’articolo Zendesk Support.
Adempiere a un obbligo di correzione
Le persone di determinate regioni hanno il diritto alla rettificao alla correzione delle imprecisioni nei propri dati personali. Su richiesta, potresti avere l’obbligo di fornire alla persona i suoi dati personali e correggere le inesattezze o aggiungere informazioni mancanti.
Se un utente finale effettua la richiesta
- Correggi i dati personali in Chat come descritto in Soddisfare un obbligo di correzione nell’articolo per gli account Chat autonomi.
- Se in Zendesk Support è stato creato un ticket per una delle chat di un utente finale, in Support potrebbero esistere dati personali. Puoi correggere i dati in Support come descritto in Rispettare un obbligo di correzione nell’articolo Zendesk Support.
Se un agente effettua la richiesta
- Apporta le correzioni al profilo agente in Zendesk Support come descritto in Soddisfare un obbligo di correzione nell’articolo Zendesk Support.
Soddisfare un obbligo di cancellazione o eliminazione
Le persone provenienti da determinate regioni hanno il diritto alla cancellazioneo all’oblio o all’eliminazione. Su richiesta, potresti avere l’obbligo di eliminare i dati personali di un individuo.
L’utente finale deve avviare una chat per richiedere l’eliminazione dei propri dati personali da Chat.
Gli agenti Chat sono gestiti in Support. Gli utenti finali di Chat possono essere gestiti sia in Chat che in Support. Gli utenti finali possono essere gestiti in Support perché le chat avviate in Chat possono essere salvate come ticket in Support. Ogni ticket può includere dettagli sulla sessione di chat del visitatore e una trascrizione della chat. Viene creato anche un profilo utente. A seconda della configurazione dell’account, i ticket possono essere creati automaticamente per ogni chat o manualmente dagli agenti. Consulta Configurazione delle opzioni di creazione dei ticket nel Centro assistenza di Support.
Il workflow per l’eliminazione dei dati personali di un utente finale o di un agente in Chat o Message è il seguente:
- Elimina le chat.
- Elimina conversazioni di messaggi.
- Elimina l’utente finale o l’agente da Zendesk Chat e Zendesk Support.
L’ordine delle operazioni è importante perché i dati degli utenti potrebbero essere necessari per trovare chat, messaggi o ticket contenenti dati personali.
Per eliminare le chat
I seguenti argomenti in questa guida descrivono come eliminare le chat:
Per eliminare le conversazioni dei messaggi
Devi eliminare una conversazione di messaggio per eliminare i dati personali in essa contenuti. Consulta il seguente argomento in questa guida:
Per eliminare l’utente finale o l’agente
- Se in Zendesk Support è stato creato un ticket per una delle chat dell’utente finale, elimina l’utente finale in Support come descritto in Soddisfare un obbligo di cancellazione o eliminazione nell’articolo Zendesk Support.
- Elimina un agente in Zendesk Support come descritto in Soddisfare un obbligo di cancellazione o eliminazione nell’articolo Zendesk Support.
Il nome dell’utente finale o dell’agente eliminato in Support non viene rimosso dalle trascrizioni delle chat in Chat. Puoi rimuovere il nome eliminando la chat.
Eliminazione di chat
Elimina le chat che contengono dati personali.
Solo gli amministratori Chat possono eliminare una chat.
Per eliminare una chat
- Nel dashboard, seleziona Cronologia.
- Seleziona la casella di spunta accanto alla chat da eliminare.
- Fai clic sul menu a discesa Azioni .
- Seleziona Elimina.
Eliminazione definitiva delle chat
Solo gli amministratori possono eliminare definitivamente una chat.
Per eliminare definitivamente una chat
- Nel dashboard, seleziona Cronologia.
- Nella scheda Cronologia, cerca una chat usando il nome dell’agente, il nome del visitatore, i contenuti e altro ancora.
Viene restituito un elenco di chat.
- Seleziona le chat da eliminare, quindi seleziona Elimina chat dalla cronologia chat.
Eliminazione di chat con l’API
Per eliminare una chat
DELETE /api/v2/chats/{chat_id}
Consulta Eliminazione di Chat nella documentazione per sviluppatori.
Per trovare una chat da eliminare
GET /api/v2/chats/search?q={search_string}
Consulta Cerca nelle chat.
Eliminazione di conversazioni di messaggi
Puoi eliminare l’utente finale e la conversazione eliminando la sessione di conversazione.
Solo gli amministratori possono eliminare una sessione.
Per eliminare una conversazione
- Nel dashboard, fai clic sull’icona Conversazioni terminate nella barra laterale sinistra.
- Seleziona la conversazione da eliminare, quindi seleziona Elimina sessione dal menu esteso (...) nella parte in alto a destra della pagina.
Adempiere a un obbligo di portabilità dei dati
Le persone di determinate regioni hanno diritto alla portabilità dei dati. Su richiesta, potresti avere l’obbligo di fornire a una persona i propri dati personali o di trasmetterli a un’altra organizzazione.
Se un utente finale effettua la richiesta
- Esporta i dati personali da Chat come descritto in Soddisfare un obbligo di portabilità dei dati nell’articolo per gli account Chat autonomi.
- Se in Zendesk Support è stato creato un ticket per una delle chat di un utente finale, in Support potrebbero esistere dati personali. Puoi esportare i dati da Support come descritto in Rispettare un obbligo di portabilità dei dati nell’articolo Zendesk Support.
Se un agente effettua la richiesta
- Esporta i dati da Zendesk Support come descritto in Rispettare un obbligo di portabilità dei dati nell’articolo Zendesk Support.
Adempimento dell’obbligo di opposizione
Le persone di determinate regioni hanno il diritto di opposizioneo il diritto di opporsi al marketing diretto. Potresti avere l’obbligo di interrompere il trattamento dei dati personali per scopi di marketing diretto quando ricevi un’obiezione da un individuo.
Soddisfare un obbligo di consenso o divulgazione
Gli obblighi di divulgazione o notifica all’interno dei widget Zendesk possono essere soddisfatti in diversi modi:
- Gli utenti della messaggistica Zendesk nel Web Widget possono includere una risposta di messaggistica predefinita o fornire un link all’informativa sulla privacy dell’azienda.
- Gli utenti della messaggistica ottimizzata con bot nel Web Widget possono usare Creazione bot per includere messaggi personalizzati in qualsiasi fase della conversazione, anche durante la fase di trasferimento prima che una conversazione venga trasferita dal bot a un agente (quando inizia la creazione della trascrizione). .
- Gli utenti della messaggistica ottimizzata con bot nel Web Widget possono includere il nome di “bot” nella selezione del nome del bot. Gli utenti possono anche includere un’introduzione pre-chat.
- Gli utenti della chat nel Web Widget (versione classica) o nel widget di chat legacy possono abilitare un modulo preliminare alla chat o configurare il concierge o il badge della chat di conseguenza.
- Se desideri controllare l’avvio di un widget in base al tuo strumento per i cookie, la nostra Informativa sui cookie nel prodotto include istruzioni su come controllare ciascuno dei widget di chat web di Zendesk con questo metodo. Questo articolo spiega come installare un cookie bot in un centro assistenza Zendesk.
Per maggiori informazioni, consulta Notifica agli utenti finali delle condizioni legali nei widget basati sul web di Zendesk .
Avvertenza
Questo documento ha solo scopo informativo e non costituisce una consulenza legale. I lettori devono sempre chiedere consiglio a un legale prima di intraprendere qualsiasi azione in relazione alle questioni discusse nel presente documento.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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