Leggi questo articolo per scoprire le metriche e gli attributi che puoi utilizzare per creare report basati sull’uso di Knowledge. Questi dataset vengono utilizzati anche per le dashboard predefinite (consulta Panoramica della dashboard Zendesk Knowledge).
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Dataset di Revisione contenuti
- Dataset di Pubblicazione in team (solo Enterprise)
- Dataset della Knowledge base
- Dataset Search
- Dataset della community
- Dataset sull'efficienza della pagina
- Dataset sessione utente
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Dataset di Revisione contenuti
Il dataset Revisione contenuti contiene metriche e attributi correlati a Knowledge nel pannello del contesto nello spazio di lavoro agente e nello spazio di lavoro agente. Questa sezione elenca tutti gli elementi disponibili per il dataset di Revisione contenuti. Usa questo dataset per comprendere meglio l’efficacia della selezione degli articoli per differire i ticket di assistenza.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Schema del dataset di Revisione contenuti
Usa questo diagramma per comprendere meglio gli elementi del dataset di Revisione contenuti e le relative relazioni.
Metriche di Revisione contenuti
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche disponibili nel dataset di Revisione contenuti.
| Metrica | Definizione | Formula Explore |
|---|---|---|
| Eventi di Revisione contenuti | Aggiornamenti agli articoli della Knowledge base effettuati tramite Knowledge o l’app di Revisione contenuti. | [ID evento di Revisione contenuti] |
| Articoli collegati | Numero di articoli collegati in un ticket usando Knowledge o l’app di Revisione contenuti. | IF ([Tipo Revisione contenuti]="Linked") THEN [ID evento Revisione contenuti] ENDIF |
| Articoli segnalati | Numero di articoli contrassegnati per l’aggiornamento tramite Knowledge o l’app Revisione contenuti in un ticket esistente. | IF ([Tipo Revisione contenuti]="Flagged") THEN [ID evento Revisione contenuti] ENDIF |
| Articoli creati | Numero di articoli creati in un ticket usando Knowledge o l’app Revisione contenuti. | IF ([Tipo Revisione contenuti]="Created") THEN [ID evento Revisione contenuti] ENDIF |
| Articoli risolutivi | Numero di articoli collegati tramite Knowledge o l’app Revisione contenuti che sono stati contrassegnati come utili dagli utenti finali e hanno risolto la loro richiesta. | IF ([Tipo Revisione contenuti]="Solved") THEN [ID evento Revisione contenuti] ENDIF |
| % tasso di soluzione | Percentuale di articoli risolutivi rispetto agli articoli offerti agli utenti finali tramite Knowledge o l’app Revisione contenuti. | COUNT(Articoli risolutivi)/COUNT(Articoli collegati) |
| Ticket Revisione contenuti | Ticket in cui sono stati effettuati aggiornamenti tramite Knowledge o l’app Revisione contenuti. | [ID ticket Revisione contenuti] |
| Ticket con articoli collegati | Numero di ticket in cui un articolo di Revisione contenuti è stato collegato tramite Knowledge o l’app Revisione contenuti. |
IF ([Tipo Revisione contenuti]="Linked") THEN [ID ticket Revisione contenuti] ENDIF |
| Ticket con articoli segnalati | Numero di ticket per i quali un articolo della Knowledge base è stato contrassegnato per l’aggiornamento usando Knowledge o l’app Revisione contenuti. | IF ([Tipo Revisione contenuti]="Flagged") THEN [ID ticket Revisione contenuti] ENDIF |
| Ticket con articoli creati | Numero di ticket per cui è stato creato un articolo usando Knowledge o l’app Revisione contenuti. | IF ([Tipo Revisione contenuti]="Created") THEN [ID ticket Revisione contenuti] ENDIF |
| Ticket articoli risolutivi | Numero di ticket risolti dagli utenti finali tramite articoli collegati mediante Knowledge o l’app Revisione contenuti. | IF ([Tipo Knowledge Capture]="Solved") THEN [ID ticket Revisione contenuti] ENDIF |
| % tasso interazione agente | Percentuale del totale dei ticket in cui è stato usato Knowledge o l’app Revisione contenuti. | D_COUNT(Ticket Revisione contenuti)/DCOUNT_VALUES([ID ticket]) |
| % tasso collegamento articoli | Percentuale di ticket a cui un articolo è stato collegato tramite Knowledge o l’app Revisione contenuti. | D_COUNT(Ticket con articoli collegati)/DCOUNT_VALUES([ID ticket]) |
| % tasso di soluzione ticket | Percentuale di ticket risolti dagli utenti finali rispetto ai ticket a cui sono stati collegati articoli tramite Knowledge o l’app Revisione contenuti. | D_COUNT(Ticket con articoli risolutivi)/D_COUNT(Ticket con articoli collegati) |
| Articoli collegati - Media ticket | Il numero medio di articoli collegati tramite Knowledge o l’app Revisione contenuti a tutti i ticket in cui si è verificato un evento Knowledge o Revisione contenuti. | D_COUNT(Ticket con articoli collegati)/DCOUNT_VALUES([ID ticket]) |
| Risposte agente | Il numero di risposte pubbliche aggiunte a un ticket da un agente. | VALUE(Risposte agente) |
| Stazioni assegnatario | Il numero di agenti a cui è stato assegnato un ticket. | VALUE(Stazioni assegnatario) |
| Stazioni gruppo | Il numero di gruppi a cui è stato assegnato un ticket. | VALUE(Stazioni gruppo) |
| Riaperture | Il numero di volte in cui un ticket è stato riaperto. | VALUE(Riaperture) |
Attributi di Revisione contenuti
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi disponibili nel dataset di Revisione contenuti.
| Attributo | Definizione |
|---|---|
| Tipo Revisione contenuti | Il tipo di evento eseguito da Knowledge o dall’app Revisione contenuti. I valori possibili sono Created (creato), Flagged (contrassegnato) e Linked (collegato). |
| ID ticket Revisione contenuti | L’ID del ticket che è stato aggiornato tramite Knowledge o l’app Revisione contenuti. |
| ID evento Revisione contenuti | L’ID dell’articolo della Knowledge base che è stato aggiornato tramite Knowledge o l’app Revisione contenuti. |
| Brand Revisione contenuti | Il brand della Knowledge base in cui sono stati utilizzati Knowledge o l’app Revisione contenuti. |
| Lingua Revisione contenuti | La lingua della Knowledge base in cui è stato utilizzato Knowledge o l’app Revisione contenuti. |
| Impostazioni locali Revisione contenuti | Le impostazioni locali della Knowledge base in cui è stato utilizzato Knowledge o l’app Revisione contenuti. |
| ID ticket | Il numero ID del ticket. |
| Stato ticket | Lo stato corrente del ticket. |
| Gruppo ticket | Il nome del gruppo a cui è stato assegnato il ticket. |
| Assegnatario ticket | Il nome dell’utente a cui è assegnato il ticket. |
| Brand ticket | Il brand del ticket. |
| Canale ticket | Il canale da cui è stato creato un ticket. Per ulteriori informazioni sui canali ticket raccolti da Explore, consulta Canali ticket in Explore. |
| Modulo ticket | Il modulo ticket usato nel ticket. |
| Organizzazione ticket | Il nome dell’organizzazione associata al ticket. |
| Priorità ticket | La priorità del ticket. |
| ID problema ticket | L’ID del ticket problema associato. |
| Richiedente ticket | Il nome dell’utente che ha richiesto il ticket. |
| Valutazione soddisfazione ticket | La valutazione della soddisfazione assegnata al ticket. |
| Oggetto ticket | L’oggetto del ticket. |
| Tag ticket | I tag associati a un ticket. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Tipo di ticket | Il tipo di ticket: domanda, incidente, problema o compito. |
| Accordo di condivisione in entrata | Istanze affiliate di Zendesk Support e aziende che condividono ticket con l’istanza corrente di Zendesk Support. |
| Accordo di condivisione in uscita | Gli account Zendesk affiliati e i ticket delle aziende con cui vengono condivisi. |
| ID articolo | L’ID dell’articolo della Knowledge base. |
| ID e impostazioni locali articolo | L’ID e le impostazioni locali dell’articolo della Knowledge base. |
| Titolo traduzione articolo | Il titolo dell’articolo della Knowledge base |
| URL traduzione articolo | L’URL dell’articolo della Knowledge base. |
| Autore articolo | Il nome dell’utente che ha creato in origine un articolo della Knowledge base. |
| Nome utente | Il nome dell’utente associato all’articolo. |
| Ruolo utente | Il ruolo dell’utente associato all’articolo. |
| ID utente | L’ID dell’utente associato all’articolo. |
| Indirizzo email utente | L’indirizzo email dell’utente associato all’articolo. |
| Impostazioni locali utente | Le impostazioni locali dell’utente associato all’articolo. |
| Stato utente | Lo stato Zendesk dell’utente associato all’articolo. |
| Tag utente | Un elenco di tag associati all’utente per l’articolo. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Fuso orario utente | Il fuso orario dell’utente associato all’articolo. |
| Scopo (Richiede il triage intelligente) |
Previsione sul contenuto del ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni dello scopo per vedere l’elenco degli scopi AI nella sezione Valori tassonomia. |
| Attendibilità scopo (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione dello scopo sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Lingua (Richiede il triage intelligente) |
Previsione sulla lingua in cui è scritto il ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni. |
| Attendibilità lingua (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione linguistica sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Sentiment (Richiede il triage intelligente) |
Previsione su come il cliente percepisce la propria richiesta. I valori possibili sono Molto positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Molto negativo. |
| Attendibilità sentiment (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione del sentiment sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Data/ora - Evento Revisione contenuti | Include diversi attributi che restituiscono la data e l’ora in cui è stato registrato un aggiornamento usando Knowledge o l’app Revisione contenuti. |
| Data/ora - Creazione ticket | Include diversi attributi che restituiscono l’ora e la data di creazione dei ticket. |
| Data/ora - Soluzione ticket | Include diversi attributi che restituiscono l’ora e la data in cui i ticket sono stati risolti. |
| Data/ora - Ultimo aggiornamento ticket | Include diversi attributi che restituiscono la data e l’ora dell’ultimo aggiornamento dei ticket. |
| Data/ora - Creazione articolo | Include diversi attributi che restituiscono il momento della creazione di un articolo. |
| Data/ora - Ultimo aggiornamento articolo | Include diversi attributi che restituiscono la data e l’ora dell’ultimo aggiornamento di un articolo. |
| Stato ticket - Non in ordine | Lo stato del ticket. |
| Priorità ticket - Non in ordine | La priorità del ticket. |
| Tipo di ticket - Non in ordine | Il tipo di ticket. |
Dataset di Pubblicazione in team (solo Enterprise)
Il dataset Pubblicazione in team contiene metriche e attributi correlati all'attività Knowledge. Questa sezione elenca tutti gli elementi disponibili per il dataset di Pubblicazione in team. Usa questo dataset per comprendere meglio l’efficienza dei workflow di gestione della conoscenza.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Metriche di Pubblicazione in team
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche disponibili nel dataset di Pubblicazione in team.
| Metrica | Definizione | Formula Explore |
|---|---|---|
| Articoli creati | Il numero di articoli che sono stati creati. | IF [Tipo evento di pubblicazione - Non in ordine]="Article created" THEN [ID evento] ENDIF |
| Articoli pubblicati | Il numero di articoli che sono stati pubblicati. |
IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation published" THEN [ID articolo evento] ENDIF |
| Articoli verificati | Il numero di articoli che sono stati verificati per garantirne l’aggiornamento. | IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Article verified" THEN [ID articolo evento] ENDIF |
| Articoli con verifica revocata | Il numero di articoli per i quali è stata effettuata la verifica. | IF [Tipo evento di pubblicazione - Non in ordine]="Article unverified" THEN [ID articolo evento] ENDIF |
| Articoli archiviati | Il numero di articoli archiviati. | IF [Tipo evento di pubblicazione - Non in ordine]="Article archived" THEN [ID articolo evento] ENDIF |
| Articoli eliminati | Il numero di articoli eliminati. | IF [Tipo evento pubblicazione - Non in ordine]="Article deleted" THEN [ID articolo evento] ENDIF |
| Articoli ripristinati | Il numero di articoli che sono stati ripristinati dall’archivio. | IF [Tipo evento di pubblicazione - Non in ordine]="Article restored" THEN [ID articolo evento] ENDIF |
| Articoli modificati | Il numero di articoli che sono stati modificati. | IF [Tipo evento di pubblicazione - Non in ordine]="Article edited" THEN [ID articolo evento] ENDIF |
| Traduzioni create | Il numero di traduzioni di articoli che sono state create. Un articolo può contenere più traduzioni, ad esempio inglese, francese o giapponese. | IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation created" THEN [ID evento] ENDIF |
| Traduzioni pubblicate | Il numero di traduzioni di articoli che sono state pubblicate. | IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation published" THEN [ID articolo evento] ENDIF |
| Traduzioni la cui pubblicazione è stata annullata | Il numero di traduzioni di articoli non pubblicate. | IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation unpublished" THEN [ID articolo evento] ENDIF |
| Traduzioni modificate | Il numero di traduzioni di articoli che sono state modificate. | IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation edited" THEN [ID traduzione articolo evento] ENDIF |
| Traduzioni assegnate | Il numero di volte in cui le traduzioni degli articoli sono state assegnate a qualcuno. | IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation assigned" THEN [ID traduzione articolo evento] ENDIF |
| Traduzioni inviate per la revisione | Il numero di traduzioni di articoli inviate per la revisione. | IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation submitted for review" THEN [ID traduzione articolo evento] ENDIF |
| Traduzioni approvate per la pubblicazione | Il numero di traduzioni di articoli approvate per la pubblicazione. | IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation approved for publishing" THEN [ID traduzione articolo evento] ENDIF |
| Traduzioni eliminate | Il numero di traduzioni di articoli che sono state eliminate. | IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation deleted" THEN [ID evento] ENDIF |
| Eventi | Il numero totale di tutti gli eventi di pubblicazione, come creazione, archiviazione, ripristino ed eliminazione di articoli. | [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine] |
| Aggiornamenti traduzioni | Il numero di modifiche apportate alle traduzioni degli articoli. | IF [Tipo evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation edited" THEN [ID evento] ENDIF |
| Assegnazioni traduzioni | Il numero di volte in cui le traduzioni degli articoli sono state assegnate a qualcuno. | IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation assigned" THEN [ID evento] ENDIF |
| Invii revisione traduzioni | Il numero di traduzioni di articoli inviate per la revisione. | IF [Tipo evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation submitted for review" THEN [ID evento] ENDIF |
| Approvazioni pubblicazione traduzioni | Il numero di traduzioni di articoli approvate per la pubblicazione. | IF [Tipo evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation approved for publishing" THEN [ID evento] ENDIF |
| Eventi di pubblicazione traduzioni | Il numero totale di tutti gli eventi di pubblicazione, come creazione, archiviazione, ripristino ed eliminazione di articoli. | IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation published" THEN [ID evento] ENDIF |
| Eventi di annullamento pubblicazione traduzioni | Il numero di traduzioni di articoli non pubblicate. | IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation unpublished" THEN [ID evento] ENDIF |
| Verifiche articoli | Il numero di articoli che sono stati verificati per garantirne l’aggiornamento. | IF [Tipo evento di pubblicazione - Non in ordine]="Article verified" THEN [ID evento] ENDIF |
| Eventi di archiviazione articoli | Il numero di articoli archiviati. | IF [Tipo evento di pubblicazione - Non in ordine]="Archived" THEN [ID evento] ENDIF |
| Eliminazioni articoli | Il numero di articoli eliminati. | IF [Tipo evento di pubblicazione - Non in ordine]="Article deleted" THEN [ID evento] ENDIF |
| Ripristini articoli | Il numero di articoli che sono stati ripristinati dall’archivio. | IF [Tipo evento di pubblicazione - Non in ordine]="Article restored" THEN [ID evento] ENDIF |
Attributi di Pubblicazione in team
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi disponibili nel dataset di Pubblicazione in team.
Nota: quando un agente pianifica la pubblicazione di un articolo, l’evento di pubblicazione in Explore viene attribuito a un utente del sistema, non all’agente che ha pianificato l’evento. I dettagli dell’agente (come nome e ID) appaiono come valori Null perché è così che gli utenti del sistema sono rappresentati in Explore.
| Attributo | Definizione |
|---|---|
| ID articolo evento | L’ID dell’articolo che ha registrato un evento di Pubblicazione in team. |
| Brand articolo evento | Il brand dell’articolo che ha registrato un evento di Pubblicazione in team. |
| Lingua articolo evento | La lingua dell’articolo che ha registrato un evento di Pubblicazione in team. |
| Impostazioni locali articolo evento | Le impostazioni locali dell’articolo che ha registrato un evento di Pubblicazione in team, ad esempio Francese. |
| ID traduzione articolo evento | L’ID dell’articolo che ha registrato un evento di Pubblicazione in team con le impostazioni locali aggiunte, ad esempio 12345678_fr. |
| Titolo traduzione articolo | Il titolo dell’articolo che ha registrato un evento di Pubblicazione in team. Questo attributo restituisce anche le versioni tradotte del titolo. |
| URL traduzione articolo | L’URL dell’articolo che ha registrato un evento di Pubblicazione in team. Questo attributo restituisce anche gli URL di qualsiasi versione tradotta dell’articolo. |
| ID evento | Un numero ID univoco per ogni evento di Pubblicazione in team. |
| Tipo di evento | Il tipo di evento di Pubblicazione in team, ad esempio Articolo archiviato o Traduzione pubblicata. |
| Nome agente | Il nome dell’agente che ha eseguito l’evento di Pubblicazione in team. |
| Ruolo agente | Il ruolo dell’agente che ha eseguito l’evento di Pubblicazione in team, ad esempio Agente. |
| ID agente | L’ID dell’agente che ha eseguito l’evento di Pubblicazione in team. |
| Indirizzo email agente | L’indirizzo email dell’agente che ha eseguito l’evento di Pubblicazione in team. |
| Impostazioni locali agente | Le impostazioni locali dell’agente che ha eseguito l’evento di Pubblicazione in team. |
| Stato agente | Lo stato dell’agente che ha eseguito l’evento di Pubblicazione in team, ad esempio Attivo. |
| Tag agente | Visualizza i tag associati all’agente che ha eseguito l’evento di Pubblicazione in team. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Fuso orario agente | Il fuso orario dell’agente che ha eseguito l’evento di Pubblicazione in team. |
| Data/ora di aggiornamento evento articolo | Una raccolta di attributi che restituisce quando un evento di Pubblicazione in team si è verificato in formati di data e ora diversi. |
Dataset della Knowledge base
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Metriche della Knowledge base
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche disponibili nel dataset della Knowledge base.
| Metrica | Definizione | Formula Explore |
|---|---|---|
| Articoli pubblicati | Il numero totale di articoli nella Knowledge base, esclusi gli articoli tradotti. | DCOUNT_VALUES([ID articolo]) |
| Traduzioni pubblicate | Il numero totale di articoli nella Knowledge base, inclusi gli articoli tradotti. | [ID articolo]+[Impostazioni locali articolo] |
| Articoli visualizzati | Il numero di articoli che sono stati visualizzati almeno una volta. Ogni articolo viene conteggiato una sola volta, anche se visualizzato più volte. | IF(VALUE(Viste articolo)>0) THEN [ID interazione]+[Impostazioni locali interazione] ENDIF |
| Visualizzazioni articoli | Il numero di visualizzazioni per ciascuno dei tuoi articoli. Vengono registrate tutte le visualizzazioni degli articoli, indipendentemente dal numero di volte in cui un utente ha visualizzato l’articolo nel periodo di tempo selezionato. L’aggregatore predefinito per questa metrica sono le visualizzazioni medie (AVG) aggregate ogni ora, ma puoi impostarlo su SUM, MIN o MAX.
Nota: Le funzionalità di blocco degli annunci potrebbero impedire a Explore di registrare le visualizzazioni degli articoli.
|
AVG(Visualizzazioni articoli) |
| Commenti agli articoli | Il numero di commenti agli articoli. I dati saranno disponibili a partire dal 25 febbraio 2023. |
[Commenti agli articoli] |
| Abbonamenti ad articoli | Il numero di abbonamenti ad articoli. I dati saranno disponibili a partire dal 25 febbraio 2023. |
[Abbonamenti ad articoli] |
| Voti positivi agli articoli | Il numero di voti positivi per gli articoli. I dati saranno disponibili a partire dal 25 febbraio 2023. |
[Voti positivi agli articoli] |
| Voti negativi agli articoli | Il numero di voti negativi agli articoli. I dati saranno disponibili a partire dal 25 febbraio 2023. |
[Voti negativi agli articoli] |
| Voti agli articoli | Il numero totale di voti per gli articoli (voti positivi più voti negativi). I dati saranno disponibili a partire dal 25 febbraio 2023. |
[Voti positivi agli articoli]+[Voti negativi agli articoli] |
| Voti netti agli articoli | Il numero netto di voti per gli articoli (voti positivi meno voti negativi). I dati saranno disponibili a partire dal 25 febbraio 2023. |
[Voti positivi agli articoli]-[Voti negativi agli articoli] |
| Voti netti agli articoli - Tutti i periodi | Lo stato attuale dei voti a un articolo. Questa metrica è un totale assoluto non influenzato dai filtri temporali. Per una metrica influenzata dai filtri temporali, usa i voti netti agli articoli. |
Attributi della Knowledge base
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi disponibili nel dataset della Knowledge base.
| Attributo | Definizione |
|---|---|
| ID interazione | Un numero ID univoco per l’interazione dell’articolo (visualizzazione, commento, abbonamento o voto). Corrisponde all’ID articolo. |
| Brand interazioni | Il brand Zendesk da cui proviene l’interazione. I brand sono un’identità rivolta ai clienti, rappresentata da uno o più centri assistenza, Web Widget o account Talk, X (ex Twitter) o Facebook. |
| Canale interazioni | Il canale Zendesk da cui proviene il visitatore dell’articolo, ad esempio il centro assistenza, l’SDK per dispositivi mobili o il Web Widget. |
| Lingua interazioni | La lingua Zendesk del visitatore dell’articolo. |
| Impostazioni locali interazioni | Le impostazioni locali Zendesk del visitatore dell’articolo. |
| Ruolo utente interazioni | Il ruolo utente e lo stato di accesso del visitatore dell’articolo, ad esempio Utente finale (collegato), Membro dello staff (collegato) o Anonimo. |
| Ruolo utente visualizzazioni - non raggruppato | Dati del ruolo utente interno al sistema. In genere viene usato l’attributo del ruolo utente interazioni. |
| ID articolo | Ogni articolo ha un ID univoco che puoi visualizzare nell’URL dell’articolo. Questo attributo restituisce ciascun ID. L’ID articolo è lo stesso per ogni versione tradotta di un articolo. |
| Nome autore | Il nome dell’autore dell’articolo. |
| Brand articolo | I brand sono un’identità rivolta ai clienti, rappresentata da uno o più centri assistenza o account Web Widget, Talk, X (ex Twitter) o Facebook. |
| Lingua di traduzione articolo | La lingua di ciascun articolo. |
| Impostazioni locali articolo | Le impostazioni locali di ciascun articolo, ad esempio en-us. |
| ID sezione articolo | L’ID della sezione contenente l’articolo. Le sezioni prive di articoli non sono incluse, ad esempio le sezioni composte solo da sottosezioni. I dati degli eventi (come visualizzazioni o commenti) vengono restituiti solo per la sezione corrente di un articolo. |
| Titolo sezione articolo | Il nome della sezione per ciascun articolo. Le sezioni prive di articoli non sono incluse, ad esempio le sezioni composte solo da sottosezioni. I dati degli eventi (come visualizzazioni o commenti) vengono restituiti solo per la sezione corrente di un articolo. |
| Titolo articolo | Il titolo di ogni articolo. |
| Titolo categoria articolo | Il nome della categoria contenente l’articolo. I dati sono disponibili solo per gli articoli pubblicati (o ripubblicati) dopo il 25 febbraio 2023. |
| URL articolo | L’URL di ciascun articolo. |
| Data/ora - Interazione articolo registrata | Include diversi attributi che restituiscono la data e l’ora in cui si è interagito con ciascun articolo. |
| Data/ora - Creazione articolo | Include diversi attributi che restituiscono la data e l’ora della creazione di ciascun articolo. |
Dataset Search
Il dataset Search contiene metriche e attributi correlati alle ricerche eseguite dagli utenti e ai termini che hanno cercato nella Knowledge base. In questa sezione sono elencati tutti gli elementi disponibili per il dataset.
Nota: i dati in questo dataset vengono conservati per un massimo di 390 giorni nel passato.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Schema del dataset Search
Usa il diagramma seguente per comprendere meglio gli elementi del dataset Search e le relative relazioni.
Metriche Search
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche Search disponibili.
| Metrica | Definizione | Calcolo |
| Ricerche | Il numero totale di ricerche eseguite. | IF ([Tipo evento] = "Search") THEN [Query di ricerca] ELSE NULL ENDIF |
| Clic | Il numero di ricerche per le quali l’utente ha selezionato un risultato. | IF ([Tipo evento] = "Click") THEN [Query di ricerca] ELSE NULL ENDIF |
| Ticket creati | Il numero totale di ticket creati nel centro assistenza. | IF ([Tipo evento] = "Ticket") THEN [Query di ricerca] ELSE NULL ENDIF |
| Tasso di clic medio | Il numero di clic relativo al numero di ricerche. | COUNT(clic)/COUNT(ricerche) |
| Ricerche senza risultati | Il numero di ricerche che non hanno prodotto risultati. | IF ([Tipo evento] = "Search" AND VALUE(Conteggio risultati ricerca) = 0) THEN [Query ricerca] ENDIF |
| Percentuale di ricerche senza risultati | Il numero di ricerche che non hanno restituito risultati diviso per il numero di ricerche eseguite. | COUNT(Ricerche senza risultati)/COUNT(Ricerche) |
| Ricerche senza clic | Il numero di ricerche per le quali l’utente non ha selezionato alcun risultato. | IF MAX(Clic per query)=0 THEN COUNT(Ricerche) ELSE 0 ENDIF |
| Clic per query | Il numero di clic per query di ricerca. | ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Clic), [Query di ricerca]) |
| Conteggio dei risultati della ricerca | Il numero di risultati restituiti per la query di ricerca. | IF [Tipo evento] = "Search" THEN VALUE(Conteggio risultati di tutti gli eventi) ELSE 0 ENDIF |
| Somma di tutti i risultati per l’evento | Il numero di volte in cui si è verificato un evento (clic, ricerca o creazione di ticket). | SUM(somma di tutti i risultati per l’evento) |
| Numero medio di risultati | Il numero medio di risultati restituiti per la query di ricerca. | [Somma dei risultati di ricerca]/COUNT(Ricerche) |
| Rapporto ticket creati/ricerche | Il numero di ticket diviso per il numero di ricerche. | COUNT(Ticket creati)/COUNT(Ricerche) |
Attributi Search
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi Search disponibili.
| Attribute | Definizione |
| ID articolo | L’ID dell’articolo della Knowledge base. |
| Titolo articolo | Il titolo dell’articolo. |
| Impostazioni locali articolo | Le impostazioni locali dell’articolo (ad esempio, en-us). |
| Tipo di evento | Il tipo di evento di ricerca. I valori validi sono Evento ricerca, Evento clic o Evento ticket inviato. |
| Query di ricerca | La stringa di query cercata da un utente. |
| Canale della ricerca | Il canale su cui è stata eseguita la ricerca. |
| Tipo di clic per la ricerca | Se l’evento è un clic, il risultato della ricerca selezionato potrebbe essere un articolo o un post della community. |
| Impostazioni locali della ricerca | Le impostazioni locali della ricerca. |
| ID brand della ricerca | L’ID brand del centro assistenza in cui è stata eseguita la ricerca. |
| Nome del brand della ricerca | Il nome del brand del centro assistenza su cui è stata eseguita la ricerca. |
| Ruolo utente della ricerca | Il ruolo dell’utente che ha eseguito l’evento di ricerca. I valori sono: Anonimo, Utente finale (collegato), Membro dello staff (collegato). |
| Ruolo utente della ricerca - non raggruppato | Dati del ruolo utente interno al sistema. In genere, al posto di questo attributo si usa l’attributo Ruolo utente della ricerca. |
| Lingua della ricerca | La lingua della query di ricerca. |
| Esito della ricerca | Il risultato di una ricerca. I valori sono true se la ricerca non ha generato risultati, false se la ricerca contiene almeno un risultato. |
| Data/ora ricerca | Include diversi attributi che restituiscono l’ora e la data in cui è stata eseguita una ricerca. |
Dataset della community
Il dataset della community contiene metriche e attributi correlati alle attività della community Zendesk. In questa sezione sono elencati tutti gli elementi disponibili per il dataset.
Nota: i dati in questo dataset saranno disponibili a partire dal 9 febbraio 2022.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Metriche della community
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche della community disponibili.
| Metrica | Definizione | Calcolo |
| Eventi della community | Il totale delle azioni intraprese in un forum della community, inclusi post creati, post visualizzati, voti aggiunti, commenti creati, iscrizioni aggiunte e ticket inviati. | [guide_community_engagement_community_post_id] |
| Post esistenti nella community | Il numero di post esistenti nella community. | [guide_community_posts_community_post_id] |
| Post creati | Il numero totale di post creati nel periodo di tempo selezionato. | IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Visualizzazioni post | Il numero totale di visualizzazioni di post nel forum della community. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post viewed") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Voti post | Il numero totale di voti positivi o negativi per un post della community. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Voti positivi post | Il numero totale di voti positivi per un post. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Up") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Voti negativi post | Il numero totale di voti negativi a un post. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Down") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Commenti | Il numero totale di commenti nel forum della community. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Iscrizioni ai post | Il numero totale di iscrizioni a post nel forum della community. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Subscription added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Data/ora creazione post | L’ora esatta in cui è stato creato un post nella community. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Data/ora creazione post per post nella community | L’ora esatta in cui è stato creato ciascun post della community. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_post_creation_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Data/ora risposta dello staff | Il momento esatto in cui un membro dello staff ha commentato un post della community. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created" AND [guide_community_engagement_grouped_user_role] = "Staff member (signed in)") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Data/ora risposta dello staff per post nella community | Il momento esatto in cui un membro dello staff ha commentato ogni post della community. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_staff_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Data/ora risposte | L’ora esatta in cui un membro della community ha risposto a un post. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Data/ora prima risposta per post nella community | Il momento esatto in cui un membro della community ha risposto a ciascun post. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Tempo alla risposta dello staff (ore) | Il tempo in ore tra la creazione di un post e il primo membro dello staff che ha risposto. |
(MIN(guide_community_staff_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) /3600 |
| Tempo alla prima risposta (ore) | Il tempo in ore tra la creazione di un post e il primo commento. |
(MIN(guide_community_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) /3600 |
| Numero di post senza commenti | Il numero totale di post della community senza risposta da parte di alcun utente. | IF ([Tipo di evento di interazione della community] = "Post creato") THEN 1 ELIF ([Tempo di prima risposta] != NULL AND VALUE(Data/ora creazione post per post nella community) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF |
| Numero di post senza commenti dello staff | Il numero totale di post nella community per i quali non è stata fornita una risposta da parte di un membro dello staff. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN 1 ELIF ([guide_community_engagement_first_staff_response] != NULL AND VALUE(guide_community_post_creation_timestamp) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF |
| Numero di giorni senza commenti | Il numero totale di giorni trascorsi dall’ultimo commento nel forum della community. |
IF ([guide_community_engagement_response_time_bracket] = "No comments") THEN DATE_DIFF(DATE_LAST_FIX([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]), [timeDimension##guide_community_posts_created_at##date], "nb_of_days") ENDIF |
| Ticket inviati | il numero totale di ticket creati nel centro assistenza. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Ticket inviato") THEN [guide_community_engagement_event_type] ENDIF |
Attributi della community
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi della community disponibili.
| Attribute | Definizione |
| Indirizzo email utente della community | L’indirizzo email del membro della community. |
| ID utente della community | L’ID univoco del membro della community. |
| Nome utente della community | Il nome del membro della community. |
| Periodo creazione utente della community | Include diversi attributi che restituiscono la data e l’ora in cui è stato creato un utente della community. |
| ID autore | L’ID univoco del membro della community che ha creato un post. |
| Nome autore | Il nome del membro della community che ha creato un post. |
| ID post nella community dei post esistenti | L’ID univoco di un post nella community. |
| Titolo post nella community | Il titolo di un post della community. |
| ID argomento della community | L’ID univoco dell’argomento di cui fa parte un post o un commento. |
| Titolo argomento della community | Il titolo dell’argomento di cui fa parte un post o un commento. |
| ID brand | L’ID univoco del brand associato al forum della community. |
| Nome brand | Il nome del brand associato al forum della community. |
| Canale |
Il canale da cui un utente ha visualizzato un post. I valori possibili sono HC (centro assistenza), Spazio di lavoro agente e API. Per ulteriori informazioni sui canali ticket raccolti da Explore, consulta Canali ticket in Explore. |
| ID post nella community | L’ID univoco di un post nella community. |
| Tipo di evento di interazione della community | Il tipo di azione intrapresa in un forum della community. I valori possibili sono Post creato, Post visualizzato, Voto aggiunto, Commento creato, Abbonamento aggiunto e Ticket inviato. |
| Ruolo utente | Il ruolo del membro della community. I valori possibili sono Utente finale, Anonimo, Agente, Amministratore e Visualizzatore. |
| Direzione voto | Indica se un voto è positivo o negativo. |
| Tempo di prima risposta | Il tempo che intercorre tra la creazione di un post e il primo commento di un membro della community. |
| Tempo prima risposta dello staff | Il tempo tra la creazione di un post e il primo commento di un agente. |
| Fascia tempo di prima risposta dello staff | Il tempo tra la creazione di un post e il primo commento di un agente. I valori restituiti sono < 8 ore, 8-24 ore, 1-7 giorni, 8-14 giorni e >14 giorni. |
| Fascia tempo di prima risposta | Il tempo che intercorre tra la creazione di un post e il primo commento di un membro della community. I valori restituiti sono < 8 ore, 8-24 ore, 1-7 giorni, 8-14 giorni e >14 giorni. |
| ID utente interazione della community | L’ID univoco del membro della community. |
| Ruolo utente per gruppo | Il ruolo del membro della community. I valori possibili sono Utente finale, Membro dello staff e Anonimo. |
| Data/ora interazione della community | Include diversi attributi che restituiscono l’ora e la data in cui si è verificato un evento di interazione della community (ad esempio un voto). |
| Data/ora creazione post nella community | Include diversi attributi che restituiscono l’ora e la data di creazione di un post nella community. |
Dataset sull'efficienza della pagina
Il dataset sull'efficienza della pagina esamina l’analitica delle pagine del centro assistenza per individuare i contenuti self-service che forniscono risposte efficaci, nonché i contenuti che potrebbero richiedere miglioramenti. Questa sezione elenca tutti gli elementi disponibili per il dataset. I dati self-service saranno disponibili solo a partire dal 15 gennaio 2025.
Importante: A partire dal 4 aprile 2025, i dataset self-service sono stati filtrati in base ai soli eventi provenienti dal centro assistenza. Prima di tale data, alcuni eventi provenienti da altre origini, come lo Spazio di lavoro agente, incluse le visualizzazioni di pagina (articoli e post della community), le ricerche e le risposte rapide potrebbero essere visualizzati nei report. Tutti i report sulle deviazioni dei ticket, come le deviazioni confermate e presunte, tengono traccia solo dei ticket inviati usando il modulo di richiesta del centro assistenza.
A seconda dell’uso degli altri canali, l’inclusione di questi eventi aggiuntivi influirà sulla durata delle sessioni, sulla durata delle visualizzazioni delle pagine e sul numero di sessioni e visitatori.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Metriche di efficienza della pagina
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche di efficienza delle pagine disponibili.
| Metrica | Definizione | Calcolo |
| Deviazioni confermate | Il numero di differimenti confermati attribuiti alla pagina. Un differimento confermato viene registrato come sessione del centro assistenza quando un utente ha selezionato un articolo tra quelli suggeriti nel modulo di richiesta e non ha inviato un ticket durante la sessione. | VALUE(Differimenti confermati) |
| Presunte deviazioni | Il numero di differimenti presunti attribuiti alla pagina. Si verifica un differimento presunto quando un utente visita il centro assistenza e non chiede aiuto o invia un ticket, ma non conferma di aver trovato una risposta. Si presume che abbia trovato autonomamente ciò di cui aveva bisogno. | VALUE(Differimenti presunti) |
| Uscite dalla pagina | Il numero di volte in cui la pagina è stata visualizzata come ultimo evento in una sessione. | VALUE(Uscite pagina) |
| Ticket inviati dopo la visualizzazione | Il numero di ticket inviati. Quando si confronta questa metrica con le visualizzazioni di pagina, viene conteggiata ogni pagina che un utente visualizza prima di inviare un ticket. Questo ti aiuta a trovare gli articoli per i quali gli utenti non sono riusciti a ottenere le risposte di cui avevano bisogno. | VALUE(Ticket inviati dopo la visualizzazione) |
| Visualizzazioni pagina | Il numero di volte in cui un utente ha visualizzato un articolo o un post della community. | VALUE(Visualizzazioni pagina) |
| Tempo medio sulla pagina (sec) | Il tempo in secondi tra un evento di visualizzazione pagina e il successivo evento registrato. | VALUE(Tempo medio sulla pagina (sec)) |
| Tempo medio sulla pagina (min) | Il tempo in minuti tra un evento di visualizzazione pagina e l’evento registrato successivo. | VALUE(Tempo medio sulla pagina (sec))/60 |
Attributi di efficienza della pagina
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi di efficienza delle pagine disponibili.
| Attributo | Definizione |
| Tipo di pagina | Identifica se la pagina è un articolo o un post della community. |
| Brand pagina | Il nome del brand del centro assistenza in cui si trova la pagina. |
| Titolo pagina | Il titolo dell’articolo o del post della community. |
| ID pagina | L’ID pagina è costituito dall’ID articolo o dall’ID post della community dei contenuti del centro assistenza con cui gli utenti hanno interagito. Ciò ti consente di generare report sulle visualizzazioni degli articoli e dei post della community senza dover usare filtri. |
| Lingua pagina | La lingua dell’articolo visualizzato. Ciò offre la possibilità di vedere quale traduzione di articoli fornisce maggiore assistenza in un centro assistenza. |
| Impostazioni locali della pagina | Le impostazioni locali dell’articolo visualizzato, ad esempio en-us. |
| Ruolo visitatore pagina | Il ruolo utente degli utenti che hanno visualizzato la pagina centro assistenza. Ad esempio:
|
| Nome autore della pagina | Il nome dell’autore del post della community o dell’articolo centro assistenza. |
| ID autore pagina | L’ID utente dell’autore di una pagina. |
| Categoria articolo | Il nome della categoria di livello superiore in cui si trova l’articolo nella gerarchia del centro assistenza. |
| Sezione articolo | Il nome della sezione in cui si trova l’articolo nella gerarchia del centro assistenza. |
| Titolo articolo | Il titolo dell’articolo. |
| ID articolo | L’ID dell’articolo con cui un utente ha interagito. Nei casi in cui un utente ha interagito con un post della community e non con un articolo, questo valore dovrebbe essere NULL. |
| Nome autore articolo | Il nome dell’autore dell’articolo. |
| ID autore articolo | L’ID Zendesk dell’autore dell’articolo. |
| Argomento nella community | Il nome dell’argomento in cui risiede il post della community nella gerarchia della community. |
| Titolo post nella community | Il titolo del post della community. |
| ID post nella community | L’ID del post della community con cui un utente ha interagito. Nei casi in cui un utente ha interagito con un articolo e non con un post della community, questo valore dovrebbe essere NULL. |
| Nome autore post nella community | Il nome dell’autore del post della community. |
| ID autore post nella community | L’ID Zendesk dell’autore del post della community. |
| Attività registrata | Il periodo di tempo in cui sono state eseguite le attività relative alla pagina, come i differimenti e i ticket inviati. Le analitiche della pagina vengono aggregate su base oraria, quindi la data/ora più granulare sarà correlata all’ora in cui i dati sono stati aggregati. |
Dataset sessione utente
Il dataset delle sessioni utente consente di visualizzare i risultati delle sessioni utente per utenti specifici e di identificare le tendenze nei diversi ruoli. Questa sezione elenca tutti gli elementi disponibili per il dataset. I dati self-service saranno disponibili solo a partire dal 15 gennaio 2025.
Importante: A partire dal 4 aprile 2025, i dataset self-service sono stati filtrati in base ai soli eventi provenienti dal centro assistenza. Prima di tale data, alcuni eventi provenienti da altre origini, come lo Spazio di lavoro agente, incluse le visualizzazioni di pagina (articoli e post della community), le ricerche e le risposte rapide potrebbero essere visualizzati nei report. Tutti i report sulle deviazioni dei ticket, come le deviazioni confermate e presunte, tengono traccia solo dei ticket inviati usando il modulo di richiesta del centro assistenza.
A seconda dell’uso degli altri canali, l’inclusione di questi eventi aggiuntivi influirà sulla durata delle sessioni, sulla durata delle visualizzazioni delle pagine e sul numero di sessioni e visitatori.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Metriche delle sessioni utente
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche delle sessioni utente disponibili.
| Metrica | Definizione | Calcolo |
| Sessioni | Il numero di sessioni utente in cui l’utente ha interagito con il centro assistenza. | ID sessione |
| Sessioni per visitatore | Il rapporto tra sessioni e visitatori unici. | COUNT(Sessioni)/D_COUNT(Visitatori) |
| Rapporto self-service | Il rapporto tra ticket e sessioni centro assistenza. | COUNT(Sessioni)/SUM(Ticket inviati) |
| Frequenza di rimbalzo | La percentuale di sessioni in cui l’utente non ha visualizzato una pagina (articolo o post della community). Ciò significa che la sessione ha portato a una ricerca senza un’esplorazione più approfondita del contenuto fornito o che l’utente ha inviato un ticket senza interagire con la Knowledge base. | COUNT(guide_user_sessions_without_page_view)/COUNT(Sessioni) |
| Deviazioni confermate | Il numero di differimenti confermati attribuiti alla pagina. Un differimento confermato viene registrato come sessione del centro assistenza quando un utente ha selezionato un articolo tra quelli suggeriti nel modulo di richiesta e non ha inviato un ticket durante la sessione. | IF ([guide_user_sessions_deflection] = 3) THEN [ID sessione] ELSE NULL ENDIF |
| Presunte deviazioni | Il numero di differimenti presunti attribuiti alla pagina. Si verifica un differimento presunto quando un utente visita il centro assistenza e non chiede aiuto o invia un ticket, ma non conferma di aver trovato una risposta. Si presume che abbia trovato autonomamente ciò di cui aveva bisogno. | IF ([guide_user_sessions_deflection] = 2) THEN [ID sessione] ELSE NULL ENDIF |
| Presunte deviazioni dopo la visualizzazione della pagina | Il numero di sessioni in cui si presumeva che un articolo o un post della community fosse riuscito a deviare un cliente perché era l’ultima pagina visualizzata nella sessione. | IF ([guide_user_sessions_deflection] = 2 AND [guide_user_sessions_last_activity_type] = 1) THEN [ID sessione] ELSE NULL ENDIF |
| Sessioni con ticket inviati | Il numero di sessioni in cui un utente ha inviato almeno un ticket. | IF (VALUE(Ticket inviati) > 0) THEN [ID sessione] ELSE NULL ENDIF |
| Sessioni con ricerca utilizzata | Numero di sessioni in cui è stata eseguita almeno una ricerca. | IF (VALUE(Ricerche) > 0) THEN [ID sessione] ELSE NULL ENDIF |
| Sessioni con ricerca standard | Numero di sessioni utente con almeno una ricerca eseguita, ma senza risultati di ricerca generativa per nessuna delle ricerche. Gli account senza risposte rapide vedranno solo le ricerche standard. | IF (VALUE(Ricerche con risposta rapida) = 0 AND VALUE(Ricerche totali) > 0) THEN TRUE ELSE NULL ENDIF |
| Sessioni senza ricerche | Numero di sessioni utente senza ricerca standard o generativa. | IF (VALUE(Ricerche totali) = 0) THEN TRUE ELSE NULL ENDIF |
| Sessioni senza visualizzazione pagina | Numero di sessioni in cui non sono state visualizzate pagine. | IF (VALUE(Viste articoli) = 0 AND VALUE(Visualizzazioni post nella community) = 0) THEN [ID sessione] ELSE NULL ENDIF |
| Sessioni con risposta rapida | Numero di sessioni in cui è stato visualizzato almeno un risultato di ricerca generativa. Si basa sull’attivazione delle funzioni AI applicabili da parte del cliente. | IF (VALUE(Ricerche con risposta rapida) > 0) THEN TRUE ELSE NULL ENDIF |
| Uscite dopo ricerca | Il numero di sessioni in cui la pagina di ricerca è stata l’ultima pagina visualizzata dall’utente. | IF ([guide_user_sessions_last_activity_type] = 2 OR [guide_user_sessions_last_activity_type] = 5) THEN [ID sessione] ELSE NULL ENDIF |
| Uscite dopo risposta rapida | Il numero di sessioni in cui viene presentata una risposta rapida è l’ultimo evento, il che potrebbe significare che l’utente ha trovato le informazioni di cui aveva bisogno nella risposta generata dall'AI. | IF ([guide_user_sessions_last_activity_type] = 5) THEN [ID sessione] ELSE NULL ENDIF |
| Visualizzazioni pagina | Numero di visualizzazioni di pagina totali (articolo e post della community combinati). | VALUE(Visualizzazioni articoli) + VALUE(Visualizzazioni dei post nella community) |
| Visualizzazioni pagina per sessione | Numero medio di visualizzazioni di pagina nelle sessioni. | SUM(visualizzazioni di pagina)/COUNT(sessioni) |
| Uscite dalla pagina | Il numero di sessioni in cui una visualizzazione di un articolo o di un post della community è stato l’ultimo evento nella sessione utente. | IF ([guide_user_sessions_last_activity_type] = 1) THEN [ID sessione] ELSE NULL ENDIF |
| Visualizzazioni articoli | Numero di visualizzazioni totali di articoli. | VALUE(Visualizzazioni articoli) |
| Visualizzazioni dei post nella community | Numero di visualizzazioni totali di post nella community. | VALUE(Visualizzazioni post nella community) |
| Ticket inviati | Il numero totale di ticket inviati. | VALUE(Ticket inviati) |
| Ricerche per sessione | Il numero di ricerche per sessione utente, filtrate per le sessioni con almeno una ricerca. | SUM(Ricerche totali)/COUNT(guide_user_sessions_with_at_least_one_search) |
| Ricerche standard | Numero di sessioni utente con almeno una ricerca eseguita, ma nessuna risposta rapida viene visualizzata per nessuna delle ricerche. Gli account senza risposte rapide vedranno solo le ricerche standard. | VALUE(Ricerche totali) - VALUE(Ricerche con risposta rapida) |
| Ricerche con risposta rapida | Il numero di eventi di ricerca con risposta rapida presentati. Numero di sessioni in cui è stato visualizzato almeno un risultato di risposta rapida. Per visualizzare i risultati di questa metrica, devi attivare le risposte rapide. |
VALUE(Ricerche con risposta rapida) |
| Profondità di ricerca | Il numero di visualizzazioni di pagina per ricerca. | VALUE(Visualizzazioni pagina)/VALUE(Ricerche totali) |
| Visitatori | Il numero di visitatori univoci del centro assistenza. | [ID visitatore] |
| Visitatori anonimi | Il numero di visitatori anonimi del centro assistenza. | IF [Ruolo visitatore]="Anonimo" THEN [ID visitatore] ENDIF |
| Visitatori che hanno effettuato l’accesso | Il numero di visitatori che hanno effettuato l’accesso al centro assistenza. | IF [Ruolo visitatore]!="Anonimo" THEN [ID visitatore] ENDIF |
| Durata sessione (sec) | La durata di una sessione in secondi. Le sessioni a evento singolo (una ricerca, una visualizzazione di pagina, solo un invio di ticket) non vengono prese in considerazione nel calcolo dei valori della durata complessiva delle sessioni. | VALUE(Durata sessione (sec)) |
| Durata sessione (min) | La durata di una sessione in minuti. Le sessioni a evento singolo (una ricerca, una visualizzazione di pagina, solo un invio di ticket) non vengono prese in considerazione nel calcolo dei valori della durata complessiva delle sessioni. | VALUE(Durata sessione (sec))/60 |
Attributi della sessione utente
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi di sessione utente disponibili.
| Attributo | Definizione |
| ID sessione | Identificatore per la sessione utente univoca. |
| Brand sessione | Brand del centro assistenza in cui si è verificata l’attività dell’utente monitorata. |
| Lingua sessione | Lingua della sessione utente in base alle impostazioni locali del contenuto del centro assistenza con cui l’utente ha interagito l’ultima volta. I tipi di contenuti idonei sono le ricerche, le visualizzazioni degli articoli e i clic sugli articoli suggeriti nel modulo di richiesta del centro assistenza. Se uno di questi eventi non si verifica in una sessione, è previsto che la lingua non venga registrata per quella sessione. |
| Impostazioni locali della sessione | Le impostazioni locali della sessione, ad esempio "en-us". |
| Tipo di deviazione della sessione | Il tipo di deviazione della sessione. I valori includono il differimento presunto, il differimento confermato e nessun differimento. |
| Ultima attività sessione | Il tipo di attività registrata per ultima. I valori includono visualizzazione pagina, ricerca di risposta rapida e ticket inviato. |
| Sessione con ricerca | Indica se in una sessione sono state eseguite una o più ricerche, consentendo agli amministratori di eseguire un'analisi dettagliata delle sessioni con o senza ricerca e l’impatto che ha sull’efficienza self-service. |
| Nome visitatore | Il nome del visitatore nel centro assistenza. Agli utenti anonimi è associato un valore NULL. |
| Ruolo visitatore | Ruolo dell’utente che interagisce con il centro assistenza. |
| ID visitatore | L’ID visitatore dell’utente che interagisce con i contenuti del centro assistenza. Gli utenti autenticati sono rappresentati dal loro ID utente Zendesk e gli utenti anonimi sono rappresentati da un ID univoco che può essere usato per partecipare a più sessioni, ma non è legato ad alcuna informazione identificabile.
Importante: per impostazione predefinita, questi dataset tengono traccia solo degli utenti autenticati, ovvero gli utenti che hanno effettuato l’accesso al proprio account Zendesk. Se vuoi monitorare le attività degli utenti anonimi, consulta Abilitazione del monitoraggio degli utenti anonimi per il centro assistenza.
|
| Indirizzo email visitatore | L’indirizzo email del visitatore. |
| Stato visitatore | Lo stato del visitatore, ad esempio Attivo. |
| Tag visitatore | Qualsiasi tag associato al visitatore. |
| Tipo di pagina di uscita | Il tipo di pagina associata a un’uscita dalla pagina. I valori includono post e articolo della community. |
| Titolo pagina di uscita | Il titolo della pagina associata a un’uscita di pagina nella sessione. |
| ID pagina di uscita | L’ID della pagina (post o articolo della community) associata a un’uscita dalla pagina nella sessione utente. |
| Data/ora: Inizio sessione utente | La data/ora che rappresenta l’inizio di una sessione utente. |
| Impostazioni locali della sessione | Le impostazioni locali associate alla sessione. I tipi di contenuti idonei sono le ricerche, le visualizzazioni degli articoli e i clic sugli articoli suggeriti nel modulo di richiesta del centro assistenza. Se uno di questi eventi non si verifica in una sessione, l’impostazione locale non viene registrata per quella sessione. |
| Tipo di deviazione della sessione | Il tipo di deviazione associato alla sessione. |
| Ultima attività sessione | L’ultimo tipo di evento registrato in una sessione. |
| Indirizzo email visitatore | L’indirizzo email dell’utente associato alla sessione. |
| Stato visitatore | Lo stato Zendesk del visitatore associato alla sessione. |
| Tag visitatore | Un elenco di tag associati al visitatore del centro assistenza. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante i filtri. |
| Tipo di pagina di uscita | Il tipo di pagina associata a un’uscita dalla pagina. I valori includono post e articolo della community. |
| Titolo pagina di uscita | Il titolo della pagina associata a un’uscita di pagina nella sessione. |
| ID pagina di uscita | L’ID della pagina (post o articolo della community) associata a un’uscita dalla pagina nella sessione utente. |
| Data/ora: Inizio sessione utente | La data/ora che rappresenta l’inizio di una sessione utente. |
| Data/ora: Fine sessione utente | La data/ora che rappresenta la fine della sessione utente. |