Questo è il set di istruzioni 2 di 3 della nostra Guida per l’azienda orientata al cliente.
Elementi in evidenza: Elenchi clienti
L’articolo include le seguenti sezioni:
Set di istruzioni per le aziende dedicate alla vendita al dettaglio (consumatori)
Come mostrato nel primo set di istruzioni della nostra guida, la conoscenza dei clienti è il primo passo per creare un’esperienza su misura per ciascuno di essi. Ma anche disponendo di tutte le informazioni sui clienti, come si fa a trovare i denominatori comuni nella base clienti e a raggrupparli in modo da poterli gestire con maggiore efficacia?
Questo set di istruzioni va oltre i campi utente personalizzati e descrive in dettaglio come usare i dati dei campi utente per creare elenchi di clienti, ossia elenchi organizzati dei clienti basati su attributi specificati.
Livello di competenza: Intermedio
Tempo necessario: 30 minuti
Elenco degli elementi
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1 campo utente a discesa
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1 campo utente per data
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1 campo utente con casella di spunta
-
5 elenchi clienti
Istruzioni
Passaggio 1
Aggiungi i dati dei clienti nei campi utente in Zendesk. Questo esempio di azienda al dettaglio si concentrerà sull’acquisizione dei dati sull’utilizzo dei prodotti da parte dei clienti, oltre ad altri data point importanti per l’azienda.
| Nome del campo | Tipo di campo | Opzioni per il campo |
|---|---|---|
| Linea di prodotti preferita | A discesa |
Linea di prodotti A Linea di prodotti B Linea di prodotti C |
| Data di iscrizione dell’abbonamento | Data | Inserimento manuale, tramite l’API o tramite l’importazione in blocco |
| Spesa media annua | Numerico | Inserimento manuale, tramite l’API o tramite l’importazione in blocco |
| Cliente VIP? | Casella di spunta | Imposta tag su “vip” |
Passaggio 2
Un'alternativa all'aggiunta di campi utente personalizzati consiste nel creare un trigger che imposti un campo utente su un valore specifico. Ad esempio, puoi creare un trigger in modo che ogni volta che un cliente invia una valutazione negativa, il cliente viene segnalato.
Imposta il seguente campo utente personalizzato:
| Nome del campo | Tipo di campo | Opzioni per il campo |
|---|---|---|
| Inviata valutazione negativa | Casella di spunta | Imposta tag su "bad_rating" |
- Soddisfa UNA QUALUNQUE delle condizioni seguenti:
- Ticket: Soddisfazione negativa
- Ticket: Soddisfazione negativa con commento
- Esegui queste azioni:
- Richiedente: Inviata valutazione negativa - Sì
Passaggio 3
Dopo aver creato i campi utente puoi iniziare a creare gli elenchi di clienti per saperne di più sui tuoi clienti, oltre a quanto contenuto nel ticket di Zendesk Support. Creiamo elenchi per conoscere i clienti che stanno usando una determinata linea di prodotti, i clienti che si sono iscritti di recente e i clienti VIP.
| Nome elenco | Filtri |
|---|---|
| Linea di prodotti A | La linea di prodotti preferita è la Linea di prodotti A |
| Linea di prodotti B | La linea di prodotti preferita è la Linea di prodotti B |
| Linea di prodotti C | La linea di prodotti preferita è la Linea di prodotti C |
| Nuovo cliente negli ultimi 30 giorni | La creazione è avvenuta nei 30 giorni precedenti |
| Clienti VIP | I tag contengono almeno uno degli elementi seguenti: “vip” |
| Inviata valutazione negativa | I tag contengono almeno uno degli elementi seguenti: "bad_rating" |
Passaggio 4
Gli elenchi clienti sono un ottimo modo per avere una visione rapida dei clienti al di fuori della vista ticket. Inoltre, puoi eseguire azioni in questi elenchi. Puoi esportare facilmente un elenco clienti in un file CSV oppure usare l’app Campagna Mailchimp o Creazione SurveyMonkey per inviare un’email o un sondaggio a un elenco clienti mirato.
| Nome elenco | Azioni consigliate |
|---|---|
| Linea di prodotti A | Email relative a nuovi aggiornamenti o annunci relativi alla linea di prodotti A
Sondaggio per feedback sui prodotti con l’app Creazione SurveyMonkey |
| Linea di prodotti B | Email relative a nuovi aggiornamenti o annunci relativi alla linea di prodotti B
Sondaggio per feedback sui prodotti con l’app Creazione SurveyMonkey |
| Linea di prodotti C | Email relative a nuovi aggiornamenti o annunci relativi alla linea di prodotti C
Sondaggio per feedback sui prodotti con l’app Creazione SurveyMonkey |
| Nuovo cliente negli ultimi 30 giorni | Newsletter di benvenuto
Chiedi informazioni sull’esperienza di onboarding con l’app Creazione SurveyMonkey |
| Clienti VIP | Email con invito speciale a un evento o a una vendita scontata con l’app Campagna Mailchimp |
| Inviata valutazione negativa | Email di follow-up con l’app Campagna Mailchimp |
Set di istruzioni per le organizzazioni con clienti esperti nell’uso di dispositivi mobili
Poiché le aziende e i loro clienti utilizzano sempre più i dispositivi mobili, l'ottimizzazione dell'esperienza su tali dispositivi diventa parte integrante della creazione di un'esperienza di assistenza superiore. Per le organizzazioni con una base di clienti che interagisce principalmente tramite dispositivi mobili, il monitoraggio dell'utilizzo di tali dispositivi è fondamentale.
Questo set di istruzioni spiega come creare elenchi di clienti che acquisiscono informazioni sull'utilizzo dei dispositivi mobili e indica i passaggi da intraprendere per ottimizzare l'esperienza sui dispositivi mobili dei clienti.
Livello di competenza: Intermedio
Tempo necessario: 20 minuti
Elenco degli elementi
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2 campi utente a discesa
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4 elenchi clienti
Istruzioni
Passaggio 1
Crea campi utente pertinenti all’uso dei dispositivi mobili da parte dei clienti. In questo esempio, per semplicità, presumiamo che tutti i nostri clienti siano utenti iOS. In questo modo, il team può avere un'idea dei dispositivi mobili preferiti dai clienti e per i quali è necessario eseguire l'ottimizzazione.
| Nome del campo | Tipo di campo | Opzioni per il campo |
|---|---|---|
| Cellulare | A discesa |
iPhone 11 iPhone 12 iPhone 13 iPhone 14 iPhone 15 |
| Tablet | A discesa | iPad Pad AiriPad Mini |
| Versione iOS | Testo | Tramite API |
Passaggio 2
Con le informazioni relative ai dispositivi mobili memorizzate nei campi utente personalizzati puoi iniziare a creare elenchi di clienti per raggruppare i clienti che hanno le stesse preferenze su telefoni cellulari e tablet. Esistono molti modi per organizzare questi elenchi. Ad esempio, puoi creare un elenco che include tutti gli utenti con iPhone e quindi ordinare l’elenco per dispositivo. Oppure puoi restringere l’elenco a un modello di dispositivo specifico.
| Nome elenco | Filtri | Gruppo |
|---|---|---|
| Cellulare preferito | Il cellulare è iPhone 11
Il cellulare è iPhone 12 Il cellulare è iPhone 13 Il cellulare è iPhone 14Il cellulare è iPhone 15 |
Elenco gruppi per cellulare |
| Tablet preferito | Il tablet è iPad
Il tablet è iPad Air Il tablet è iPad Mini |
Elenco gruppi per tablet |
| iPhone 5S | Il cellulare è iPhone 15 | |
| iOS versione 7.0 | La versione iOS è la 17 |
Passaggio 3
Questi elenchi offrono una rapida panoramica dei dispositivi preferiti dai clienti, per sapere quali devono essere supportati. Inoltre, con l’app Campagna Mailchimp o con l’app Creazione SurveyMonkey puoi effettuare azioni proattive su questi elenchi di clienti.
| Nome elenco | Azioni consigliate |
|---|---|
| Cellulare preferito
Tablet preferito |
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Invia un’email quando Apple aggiorna iOS |
| iPhone 15 | Fai un sondaggio tra i più grandi appassionati di iOS. |
| iOS versione 17 |
Se sai che è stato identificato un bug in una versione specifica dell’app puoi contattare proattivamente questi clienti e avvisarli. |
Il prossimo set di istruzioni nella nostra Guida per l’azienda orientata al cliente riguarda la Raccolta di informazioni sul cliente per ogni richiesta di assistenza.