- Team e Growth non supportano gli stati unificati personalizzati. Per usare questa funzione, tutti gli abbonamenti ai prodotti (Support, Chat e Talk) devono avere piani Professional o superiori.
- Professional supporta fino a cinque stati unificati personalizzati.
- Enterprise supporta fino a 100 stati unificati personalizzati.
Lo stato agente unificato fa parte dell’indirizzamento omnicanale e consente agli agenti di controllare la disponibilità di Support, Talk e Messaggistica da un unico menu. Esistono quattro stati agente predefiniti: online, Non al computer, Solo trasferimenti e offline, oltre a uno stato di fallback personalizzabile che viene usato quando gli agenti sono inattivi.
Se soddisfi i requisiti per usare gli stati agente unificati e disponi di un piano Professional o Enterprise, gli amministratori possono anche definire stati unificati personalizzati in base ai propri workflow. Quando definisci gli stati agente personalizzati, puoi scegliere se è disponibile per tutti gli agenti nel tuo account o solo per gruppi di agenti selezionati.
Per aggiungere uno stato agente personalizzato
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale > Stati agente. - Nella pagina Stati agente, fai clic su Crea stato agente.
- Nella pagina Crea stato agente , configura quanto segue:
- Nome: Assegna al nuovo stato un nome breve e univoco. Il nome non può superare i 100 caratteri. Il contenuto dinamico è supportato se vuoi che lo stato venga visualizzato nella lingua locale dell’agente.
- Descrizione: Facoltativamente, puoi fornire al nuovo stato una descrizione che ti aiuti a identificarlo.
- Indirizzamento canale > Email: Definisci la disponibilità dell’agente per i ticket email in ingresso (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API) quando questo stato personalizzato è attivo.
- Indirizzamento dei canali > Talk: Definisci la disponibilità dell’agente per le chiamate Talk in ingresso quando questo stato personalizzato è attivo.
- Indirizzamento canali > Messaggistica: Definisci la disponibilità dell’agente per le conversazioni di messaggistica in ingresso quando questo stato personalizzato è attivo.
La sezione Stato mostra un’anteprima dell’aspetto delle icone dell’agente in base allo stato selezionato.
- In Gruppi, seleziona una delle seguenti opzioni:
- Tutti i gruppi: Rende lo stato personalizzato disponibile a tutti gli agenti nel tuo account.
- Solo gruppi selezionati. Limita l’accesso ai soli gruppi selezionati nel relativo campo a discesa.
Nota: Gli stati personalizzati creati prima del 10 giugno 2024 sono disponibili per tutti i gruppi, a meno che un amministratore non modifichi lo stato per limitare l'accesso in base al gruppo. Dopo tale data, gli amministratori devono specificare l’accessibilità dei gruppi per ogni stato creato. - Al termine, fai clic su Crea stato agente.
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