In alcuni paesi, puoi effettuare chiamate di emergenza da Zendesk.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Informazioni sulle chiamate di emergenza
- Associazione di un indirizzo di emergenza a un numero di telefono Zendesk (solo numeri USA e Canada)
- Prova delle chiamate di emergenza (solo numeri USA e Canada)
- Come effettuare una chiamata di emergenza
- Invio di un SMS di emergenza
- Come contattare il servizio National Suicide Prevention Lifeline statunitense (988)
Informazioni sulle chiamate di emergenza
Le chiamate di emergenza sono disponibili in alcuni paesi (Stati Uniti, Canada, Regno Unito, Australia, Irlanda, Francia, Germania e Austria). Questo consente di effettuare chiamate in uscita verso i servizi di emergenza (ad esempio, 911, 999 e 112). In caso di emergenza, gli agenti possono mettersi rapidamente in contatto con i servizi di emergenza usando la console delle chiamate.
Nel caso in cui un indirizzo di emergenza non sia assegnato a un numero con sede negli Stati Uniti o in Canada, le chiamate al 911 vengono inoltrate a una centrale di emergenza nazionale. Un agente qualificato operativo presso la centrale di emergenza chiede il nome, il numero di telefono e l’ubicazione del chiamante. Quindi trasferisce la chiamata al centro di raccolta delle chiamate di emergenza (PSAP) locale appropriato o cerca di trovare il modo migliore per fornire l’assistenza richiesta. Se chiami il 911 da un numero di telefono statunitense o canadese a cui non è associato un indirizzo di emergenza, Zendesk si riserva il diritto di addebitarti la tariffa associata.
In ogni caso, è consigliabile utilizzare la telefonia tradizionale per le chiamate di emergenza, se possibile. Le chiamate di emergenza in Zendesk sono basate su Internet e presentano delle differenze e dei limiti rispetto ai servizi di telefonia fissa e cellulare tradizionali. Ad esempio, potrebbero non essere disponibili a causa di un’interruzione di corrente, della mancanza di connettività Internet, di una non fattibilità tecnica, della sospensione dei servizi a causa di problemi di fatturazione, di un’interruzione di Zendesk o di un’interruzione della tua rete o della rete del nostro provider o dei suoi operatori.
Associazione di un indirizzo di emergenza a un numero di telefono Zendesk (solo numeri USA e Canada)
Negli Stati Uniti e in Canada, Zendesk supporta il servizio 911 avanzato (E911). Con E911, un indirizzo di emergenza può essere associato a qualsiasi numero di telefono con sede negli Stati Uniti o in Canada. Le chiamate effettuate da numeri a cui è associato un indirizzo di emergenza vengono inoltrate direttamente al centro di raccolta delle chiamate di emergenza (PSAP) locale che serve l’indirizzo. La chiamata include automaticamente il numero di telefono del chiamante e le informazioni sull’indirizzo corrispondente dell’operatore del 911 che risponde alla chiamata.
L’associazione di un indirizzo di emergenza a un numero di telefono comporta una tariffa mensile per numero di telefono. Questa tariffa mensile viene addebitata dalle autorità statali e/o locali per finanziare i propri sistemi di risposta alle emergenze e viene trasferita da Zendesk come parte dei costi di utilizzo.
Per associare un indirizzo di emergenza a un numero di telefono statunitense o canadese in Zendesk
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali
nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk. - Fai clic sulla scheda Linee, quindi individua la linea telefonica da modificare e aprila.
Puoi aggiungere un indirizzo di emergenza solo a un numero di telefono statunitense o canadese. È possibile associare un solo indirizzo di emergenza a un numero di telefono alla volta.
- Nella scheda Impostazioni (della linea telefonica), scorri verso il basso fino alla sezione Indirizzo di emergenza, quindi fai clic sul pulsante Aggiungi indirizzo.
- Inserisci l’indirizzo fisico da associare alla linea telefonica oppure, se l’hai già inserito in precedenza, selezionalo dall’elenco a discesa
Questo indirizzo può essere usato per inviare polizia, vigili del fuoco, assistenza medica di emergenza e altre risorse di risposta alle emergenze. L'indirizzo inserito è sottoposto a controlli da parte di un sistema di convalida degli indirizzi di emergenza e se nel database viene trovata una corrispondenza migliore, potresti ricevere un suggerimento.
Nota: negli Stati Uniti e in Canada, l’indirizzo deve essere riconosciuto dal database Master Street Address Guide (MSAG). L’indirizzo MSAG spesso differisce dall’indirizzo postale equivalente degli Stati Uniti perché il database MSAG usa il nome della community (comune, città, provincia) associata al PSAP che risponde più vicino. - Se richiesto, conferma di voler procedere con l’indirizzo suggerito.
- Assicurati di fare clic su Salva modifiche prima di uscire dalla pagina.
L’indirizzo passa allo stato In attesa di registrazione.
Una volta completata la registrazione dell’indirizzo di emergenza al numero di telefono, lo stato associato all’indirizzo di emergenza passa a Registrato. La modifica dello stato dell’indirizzo di emergenza può richiedere fino a cinque minuti.
Prova delle chiamate di emergenza (solo numeri USA e Canada)
Per verificare che il tuo account sia stato configurato correttamente per le chiamate di emergenza, puoi effettuare una chiamata di prova digitando il numero 933. Verrai connesso a un sistema automatizzato che legge il numero di telefono da cui stai chiamando, insieme all’indirizzo associato a quel numero.
Questa operazione deve essere effettuata con moderazione. In alcune località è necessario pianificare le chiamate di emergenza di prova in anticipo, pena l’addebito di penali. Prima di effettuare qualsiasi test di chiamata di emergenza non pianificato, è necessario consultare le autorità locali.
Per effettuare una chiamata di emergenza di prova al numero 911
Puoi effettuare una chiamata di prova per verificare le informazioni ricevute dal risponditore di emergenza. Chiama il 911 e usa lo script seguente.
- "Salve, questa non è una chiamata di emergenza, ma un test. Ha tempo per verificare le mie informazioni di emergenza o possiamo fissare un’alta data per la verifica?"
- "Può verificare l'indirizzo che ha ricevuto per la chiamata?" Verifica che corrisponda all’indirizzo di emergenza previsto.
- "Può verificare il numero di telefono che ha ricevuto per la chiamata?" Verifica che corrisponda al numero di telefono da cui hai chiamato.
- "Grazie per il suo tempo."
Se per qualsiasi motivo l’indirizzo non è corretto, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
Come effettuare una chiamata di emergenza
Il procedimento per effettuare una chiamata di emergenza è simile a quello per qualsiasi altra chiamata in uscita nella console delle chiamate. L’unica differenza importante è che non è necessario inserire il prefisso del Paese (ad esempio, +1).
- Nella console delle chiamate, digita 911, quindi fai clic su Chiama.
puoi chiamare i servizi di emergenza solo nel Paese associato al numero per le chiamate in uscita selezionato. Ad esempio, se vuoi chiamare i servizi di emergenza negli Stati Uniti, il numero per le chiamate in uscita selezionato nella console delle chiamate deve essere un numero di telefono negli Stati Uniti. Ad esempio, se selezioni un numero di telefono in Francia come numero per le chiamate in uscita, le chiamate ai servizi di emergenza negli Stati Uniti (911) non vengono effettuate.
Invio di un SMS di emergenza
Gli agenti possono inviare SMS proattivi ai numeri di emergenza, se disponibili. Per informazioni sulla creazione di SMS proattivi, consulta Uso delle notifiche Text con trigger: istruzioni e suggerimenti.
Oltre ai passaggi descritti nell’articolo, devi creare un utente finale con un numero di emergenza con codice breve (ad esempio 911, 999 o 988). Dovrai quindi specificare tale utente come richiedente quando invii un messaggio proattivo da un ticket.
Assicurati inoltre che l’impostazione Convalida numeri di telefono utenti sia deselezionata (nel Centro amministrativo, in Persone > Configurazione > Utenti finali). Se questa impostazione è abilitata, il numero di telefono dell’utente deve essere nel formato E.164, il che significa che i codici brevi come 911 non verranno convalidati e non potranno essere usati.
Come contattare il servizio National Suicide Prevention Lifeline statunitense (988)
In caso di emergenza di natura psichica o emotiva, gli agenti possono contattare il servizio National Suicide Prevention Lifeline degli Stati Uniti (988) usando la console delle chiamate. La 988 Suicide & Crisis Lifeline è una rete nazionale di centri di crisi locali attiva negli Stati Uniti che offre assistenza gratuita e confidenziale 24 ore al giorno, sette giorni su sette, alle persone con tendenze suicide o in stato di stress emotivo. Ulteriori informazioni su 988 Suicide & Crisis Lifeline.
Le stesse limitazioni e raccomandazioni che si applicano per le chiamate ai servizi di emergenza negli Stati Uniti (911) si applicano anche per le chiamate al 988.