Dopo aver creato un bot conversazionale puoi iniziare ad aggiungere le risposte per definirne il comportamento.
Le risposte indicano a un bot conversazionale come rispondere al meglio alle domande dei clienti tramite il Web Widget o l’SDK per dispositivi mobili. Ogni risposta riguarda una singola domanda che i tuoi clienti potrebbero porre. Il bot può essere addestrato a comprendere le domande dei clienti formulate in modi diversi. Puoi creare la risposta da zero oppure usare un modello di risposta preimpostato.
Questo articolo illustra come creare e addestrare una risposta e come configurare il messaggio iniziale del bot per un utente finale.
L'articolo include i seguenti argomenti:
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Creazione di una risposta per un bot conversazionale
Le risposte vengono aggiunte al bot conversazionale dalla scheda Risposte nella pagina di modifica del bot. L’ordine in cui sono elencate le risposte non influisce sul modo in cui vengono ricevute dai clienti.
Un bot conversazionale può includere fino a 2.000 passaggi e 5.000 risposte. Questi passaggi possono essere distribuiti tra più risposte o inclusi in una singola risposta.
Attualmente i segnaposto non possono essere usati nei bot conversazionali.
In questa sezione sono descritti due modi per creare una risposta:
Creazione di una risposta personalizzata
Puoi creare una risposta da zero, partendo da un flusso di risposte vuoto.
Creazione di una risposta per il tuo bot conversazionale
- Nella scheda Risposte della pagina di modifica del bot, fai clic su Crea risposta.
- Fai clic su Crea risposta personalizzata e seleziona Avanti.
- Inserisci il nome della risposta. Dovrebbe essere una descrizione breve e chiara del problema risolto dalla risposta, ad esempio “Reimpostazione della password”, “Richiedi un rimborso” o “Parla con una persona”. Quindi fai clic su Avanti.
- Inserisci le Frasi di addestramento. Queste frasi permettono al bot di valutare e comprendere le informazioni che cercano i clienti. Consulta Addestramento del bot qui sotto.
Puoi aggiungere fino a 100 frasi facendo clic su Aggiungi domanda in fondo all’elenco.
Se disponi del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata, puoi usare gli scopi invece delle frasi di addestramento. Per maggiori informazioni, consulta Uso degli scopi basati sull’intelligenza artificiale con i bot conversazionali.
- Fai clic su Avanti. La risposta si apre in Creazione bot, dove puoi creare la risposta del bot.
- Fai clic su Aggiungi passaggio e crea il primo passaggio nella risposta. Per informazioni sui passaggi che puoi aggiungere a una risposta, consulta Informazioni sui tipi di passaggi delle risposte.
- Aggiungi ulteriori passaggi alla risposta, se necessario. Devi aggiungere almeno un passaggio alla risposta.
- Fai clic su Anteprima per vedere come apparirà la risposta agli utenti finali.
- Fai clic su Fine quando sei soddisfatto della risposta.
Verrai reindirizzato alla pagina di modifica del bot, dove potrai aggiungere un'altra risposta, modificarne una esistente, configurare la risposta standard o pubblicare il bot.
Creazione di una risposta a partire da un modello
Nella pagina Crea risposta sono disponibili diversi modelli che possono esserti utili per iniziare a creare una risposta. Questi modelli forniscono esempi di argomenti e strutture di risposte comuni e possono essere usati come punto di partenza per creare risposte personalizzate. Tieni presente che, sebbene ciascun modello offra un sistema di risposte completo, nella maggior parte dei casi è necessario aggiungere alcune informazioni (come la pianificazione dell'orario di attività o i dettagli API) prima di poter pubblicare il modello.
Per usare un modello di risposta
- Nella scheda Risposte della pagina di modifica del bot, fai clic su Crea risposta.
- Fai clic sul modello di risposta da visualizzare o da usare come punto di partenza per la risposta.
- Fai clic su Avanti. La risposta si apre in Creazione bot.
- Aggiorna la risposta in base alle tue esigenze. Ti consigliamo di controllare bene tutti i passaggi della risposta per assicurarti che siano completi e siano stati personalizzati in base allo stile della tua azienda.
- Fai clic su Fine per aggiungere la risposta all’elenco delle risposte. Se vuoi semplicemente visualizzare la struttura della risposta senza apportare modifiche, fai clic sul pulsante Indietro del browser per tornare alla pagina Crea risposta.
Configurazione delle risposte standard
La scheda Comportamento include diverse sezioni espandibili che puoi usare per definire le risposte dei bot predefinite.
Queste risposte possono essere attivate e disattivate in base alle esigenze e, in alcuni casi, personalizzate.
Queste impostazioni vengono salvate automaticamente, ma vengono presentate ai clienti solo dopo la pubblicazione o ripubblicazione del bot.
La pagina include le seguenti opzioni di risposta:
- Inizio della conversazione: la risposta iniziale del bot all’avvio di una conversazione di messaggistica.
- Se il bot ha bisogno di chiarimenti: la risposta predefinita del bot quando non riesce a determinare nessuna risposta che corrisponde al commento di un cliente.
- Se una domanda soddisfa più scopi: la risposta del bot a un commento che corrisponde a più risposte.
- Se non esiste una risposta pertinente, la risposta del bot al commento del cliente non corrisponde a nessuna risposta.
Inizio della conversazione
Quando i clienti aprono per la prima volta una conversazione di messaggistica nel Web Widget o nell’SDK per dispositivi mobili, ricevono un messaggio di benvenuto iniziale.
Esistono due tipi di messaggi di benvenuto:
Configurazione del messaggio di benvenuto standard
Per impostazione predefinita, il bot è configurato con un messaggio di benvenuto di base e una risposta suggerita (Parla con un essere umano).
Puoi aggiornare il messaggio di benvenuto, aggiungere o rimuovere risposte (consentite fino a 10 risposte) oppure lasciarle così come sono. Le risposte selezionate qui vengono presentate ai clienti come opzioni.
Per configurare un messaggio di benvenuto
- Nella scheda Comportamento, espandi la sezione Inizio della conversazione.
- Seleziona Invia messaggio di benvenuto e suggerisci risposte.
- Inserisci il messaggio iniziale oppure lascia il messaggio predefinito (Ciao. Hai una domanda? Sono qui per aiutarti.)
- Usa il menu a discesa Risposte per selezionare fino a 10 risposte da presentare ai clienti come opzioni preconfigurate.
Uso di una risposta come messaggio di benvenuto
Puoi anche scegliere di usare un flusso di risposte personalizzato per iniziare la conversazione. Quando l’utente finale interagisce per la prima volta con il bot, viene inviata la risposta selezionata. Questa opzione può essere usata, ad esempio, per trasferire immediatamente il cliente a un agente.
Per usare una risposta esistente come messaggio di benvenuto
- Nella scheda Comportamento, espandi la sezione Inizio della conversazione.
- Seleziona Inizia con una risposta.
- Usa il menu a discesa per selezionare la risposta che accoglierà i clienti quando iniziano una conversazione.
Se il bot ha bisogno di chiarimenti
Puoi impostare una risposta automatica a un utente finale per chiedere ulteriori informazioni. Questa risposta viene attivata in qualsiasi momento durante una conversazione se il bot non comprende il commento dell’utente finale.
Questa risposta è facoltativa e può essere attivata o disattivata in base alle esigenze.
Per richiedere chiarimenti
- Nella scheda Comportamento, espandi la sezione Se il bot non riesce a capire la domanda.
- Seleziona Chiedi al cliente di fornire maggiori informazioni o riformulare la domanda.
- Inserisci il tuo messaggio oppure usa il messaggio predefinito fornito (Spiacente, non ho capito. Potresti darmi qualche altra informazione o riformulare la domanda?).
Se una domanda soddisfa più scopi
Se uno scopo che non è associato a una risposta corrisponde spesso ai commenti degli utenti finali, può essere incluso nell'elenco dei suggerimenti degli scopi.
Dopo il messaggio personalizzabile iniziale, gli scopi corrispondenti saranno presentati all’utente finale come opzioni preconfigurate.
Suggerire scopi agli utenti finali
- Nella scheda Comportamento, espandi la sezione Se una domanda corrisponde a più scopi.
- Seleziona Suggerisci scopi corrispondenti.
- Inserisci il tuo messaggio oppure usa il messaggio predefinito fornito.
Se non esiste una risposta pertinente
Questa risposta, nota anche come risposta di fallback, viene attivata quando:
- Non esistono risposte corrispondenti alla domanda o al commento dell’utente finale.
- Uno scopo selezionato dall’utente finale, come parte della risposta Se una domanda soddisfa più di uno scopo, non ha una risposta associata.
Questa sezione è obbligatoria e deve essere configurata prima di poter pubblicare il bot.
Configurare la risposta di fallback
- Nella scheda Comportamento, espandi la sezione Se il bot non riesce a capire la domanda.
- Se disponi di un centro assistenza attivo, puoi scegliere l’opzione Suggerisci articoli del centro assistenza, che il bot invierà prima del messaggio di riserva.
Se disponi di un centro assistenza riservato, il bot rispetta le autorizzazioni di visualizzazione degli articoli definite in Guide:
- Se l’utente viene autenticato tramite il protocollo di autenticazione della messaggistica, il bot può suggerire articoli riservati pertinenti.
- Se l’utente non è autenticato, il bot suggerirà solo articoli pubblici.
- Inserisci un messaggio che il bot invierà se non vengono trovati articoli nel centro assistenza o se non disponi di un centro assistenza attivo. Per impostazione predefinita, il bot è configurato per dire Spiacente, non posso rispondere a questa domanda. Ecco alcuni argomenti che potrebbero esserti utili.
- Usa il menu a discesa Risposte per selezionare fino a 10 risposte già create da presentare al cliente. Questo passaggio è facoltativo.
Addestramento del bot conversazionale
Puoi insegnare al bot come interpretare le domande poste dal cliente durante la conversazione di messaggistica in modo che possa abbinare e fornire la risposta più pertinente a una particolare domanda.
Quando crei o apri una risposta nello strumento di creazione bot, vedrai il pannello di configurazione come al solito, ma ora conterrà due sezioni:
- Nome, una breve descrizione della risposta.
- Frasi di addestramento, diversi modi in cui il cliente può formulare la domanda.
Nella sezione Frasi di addestramento, puoi aggiungere fino a 100 varianti della domanda che un cliente potrebbe porre per la risposta fornita dal bot.
Per creare domande di formazione efficaci, tieni presente quanto segue:
- Non è necessario che le domande corrispondano esattamente al testo digitato dal cliente. Ad esempio, un cliente potrebbe scrivere qualcosa in modo errato o formularlo in modo leggermente diverso e ottenere comunque una corrispondenza.
- Evita l’uso di frasi generiche come “Vorrei” o “Come posso fare per”, in quanto possono sminuire il significato principale della domanda. Ad esempio, invece di usare “Voglio ricevere un rimborso”, usa “Ottieni un rimborso”.
- Assicurati di usare i dettagli di base necessari. Ad esempio, invece di “Rinnova”, puoi dire “Rinnova abbonamento”.
- Non usare parole non necessarie, come “Ciao”, in una domanda.
Non è necessario aggiungere frasi di addestramento in più lingue.
Aggiornamento di una risposta esistente
Potrebbe essere necessario modificare una risposta esistente nei seguenti modi:
Aggiornamento del nome di una risposta o delle frasi di addestramento
Puoi modificare il nome di una risposta oppure aggiungere, rimuovere o modificare le frasi di addestramento.
Aggiornare il nome di una risposta
- Nella scheda Risposte della pagina di modifica del bot, posiziona il cursore del mouse sulla risposta da cambiare e seleziona Modifica.
- Nel pannello di configurazione di Creazione bot, aggiorna il nome della risposta.
- Fai clic su Fatto.
Per aggiornare le frasi di addestramento di una risposta
- Nella scheda Risposte della pagina di modifica del bot, posiziona il cursore del mouse sulla risposta da aggiornare e seleziona Modifica.
- Nel pannello di configurazione di Creazione bot, aggiorna le frasi di addestramento secondo necessità.
- Per aggiungere una frase, fai clic su Aggiungi frase in fondo all’elenco e inserisci quella nuova.
- Per rimuovere una frase, fai clic sull’icona del cestino accanto ad essa.
- Per modificare una frase, aggiorna il testo nella casella di immissione della domanda.
- Fai clic su Fatto.
Modifica di un passaggio in una risposta
Puoi cambiare una risposta modificando i dettagli di configurazione di un passaggio esistente. Non puoi modificare il tipo di passaggio. Per maggiori informazioni sui passaggi seguenti, consulta la sezione Tipi di passaggi dei bot.
Per modificare un passaggio in una risposta
- Nella scheda Risposte della pagina di modifica del bot, fai clic sulla risposta da modificare.
- Fai clic sul passaggio da modificare. I dettagli appaiono nel pannello di configurazione.
- Modifica gli elementi che intendi cambiare:
- Fai clic su Fine quando hai finito di apportare le modifiche.
Come copiare e incollare i passaggi in una risposta
Puoi copiare un passaggio o un passaggio e i passaggi successivi e usarlo altrove nella stessa risposta. I passaggi non possono essere copiati da una risposta e aggiunti a un'altra.
I passaggi copiati possono essere incollati solo al termine di un ramo nella risposta e tale ramo non può terminare con un passaggio Trasferisci a un agente.
Per copiare uno o più passaggi e incollarli altrove in una risposta
- Nella scheda Risposte della pagina di modifica del bot, fai clic sulla risposta da modificare.
- Fai clic sul passaggio che intendi copiare.
- Nella parte superiore dei dettagli del passaggio nel pannello di configurazione, fai clic sull'icona Opzioni () per aprire il menu Opzioni:
- Seleziona un'opzione:
- Copia questo passaggio per copiare solo il passaggio selezionato
- Copia questo passaggio e i successivi per copiare il passaggio selezionato e tutti i passaggi successivi
- Fai clic sull'icona Aggiungi nuovo () alla fine del branch, oppure l'icona Aggiungi un passaggio () dopo un passaggio relativo alle opzioni.
- Per completare l’aggiunta del passaggio al flusso delle risposte, fai clic sull’icona Opzioni () e seleziona Incolla passaggio.
- Continua a modificare la risposta come necessario e fai clic su Pubblica quando hai completato le modifiche.
Inserimento di nuovi passaggi in una risposta
Oltre a copiare e incollare i passaggi in una risposta, puoi anche inserire un passaggio tra due passaggi esistenti in una risposta.
Quando si aggiunge un passaggio di ramificazione, come Presenta opzioni o Aggiungi condizione orario di attività, i passaggi successivi e preesistenti saranno inclusi sotto il ramo iniziale del nuovo passaggio.
- Presenta opzioni: i passaggi esistenti sono inclusi sotto Opzione 1.
- Aggiungi condizione orario di attività: i passaggi esistenti sono inclusi sotto il ramo Se aperto.
Il tipo di passaggio Trasferisci a un agente non può essere aggiunto a una risposta prima di un altro passaggio. Può essere incluso solo come passaggio finale in una risposta.
Aggiungere un passaggio a una risposta
- Nella scheda Risposte della pagina di modifica del bot, fai clic sulla risposta da modificare.
- In Creazione bot, posiziona il cursore del mouse sulla linea che collega i due passaggi e fai clic sull’icona Aggiungi nuovo ().
- Nel pannello di Configurazione, seleziona il tipo di messaggio da inserire nella risposta e configura il passaggio come necessario.
- Ripeti se necessario, quindi Pubblica la risposta aggiornata.
Rimozione di passaggi da una risposta
L’eliminazione di un passaggio rimuove tutti i passaggi successivi dalla risposta. Se vuoi eliminare un passaggio ma conservare i passaggi successivi, puoi copiare e incollare i passaggi successivi più avanti nella risposta.
Eliminare un passaggio in una risposta
- Nella scheda Risposte della pagina di modifica del bot, posiziona il cursore del mouse sulla risposta da aggiornare e seleziona Modifica.
- Nella parte superiore del pannello di configurazione, fai clic sull'icona Opzioni ().
- Seleziona Elimina questo passaggio o Elimina questo passaggio e i seguenti. Se vi sono dei passaggi successivi, fai clic su Elimina passaggi nella finestra di avviso.
- Fai clic su Fine quando hai finito di apportare le modifiche.
Pubblicazione delle risposte
Prima che le risposte nuove o modificate siano disponibili per i clienti, devi pubblicare il bot a cui sono collegate. Per informazioni e istruzioni, consulta Pubblicazione di un bot.
Le risposte non vengono pubblicate singolarmente. Quando pubblichi il bot, vengono pubblicate anche tutte le risposte nello stato Pronta per la pubblicazione.