Come posso interrompere l'invio di un'email ai clienti quando risolvo un ticket?

Domanda

Non voglio che i miei clienti ricevano un’email quando risolvo i loro ticket. Come posso assicurarmi che non ricevano notifiche quando un ticket viene risolto? È possibile risolvere un ticket senza inviare un’email al richiedente?

Risposta

Il trigger predefinito, Notifica aggiornamento dei commenti al richiedente e ai destinatari in CC, è molto probabilmente responsabile dell'email perché le azioni del trigger inviano una notifica agli utenti finali quando gli agenti fanno un commento pubblico.

Per evitare che le notifiche email quando un ticket è impostato su Risolto, imposta il trigger in modo che avvisi solo i richiedenti quando il ticket è impostato su uno stato diverso da Risolto.

1. Modifica il trigger responsabile della notifica email
2. Aggiungi la condizione Oggetto> Ticket> Categoria stato | Non cambiato in|Risolto
   

Assicurati di esaminare altri trigger e automazioni nel tuo account che inviano notifiche ai richiedenti quando il ticket viene risolto e modifica le condizioni in modo simile ai passaggi precedenti

Nota: Negli account in cui gli stati ticket personalizzati sono stati disattivati, usa la condizione Stato anziché la categoria Stato.

Se gli agenti non inviano una risposta pubblica quando risolvono un ticket, aggiungi la condizione Ticket> Commento | È | Pubblico a tutti i trigger di notifica email. Gli agenti possono risolvere un ticket senza un commento che invia una notifica ai richiedenti.

Per informazioni correlate sulle notifiche email sui ticket risolti, consulta Come faccio a notificare ai miei clienti che il loro ticket è stato risolto?