Questo articolo descrive come aggiungere il canale Messaggi diretti Slack.
Con il canale Messaggi diretti Slack, gli utenti finali possono creare ticket inviando un messaggio diretto a un nome utente all’interno di Slack. Questi ticket vengono successivamente gestiti in Zendesk, come gli altri ticket di messaggistica, mediante l’uso di trigger, automazioni e macro. Questa funzione supporta sia i casi d’uso dell’help desk interno che le conversazioni tra aziende.
Questo articolo include le sezioni seguenti:
Informazioni sul canale Messaggi diretti Slack
Quando il canale viene creato, puoi eseguire le azioni seguenti:
- Gli utenti interni possono inviare un messaggio diretto a un nome utente e generare un ticket Support in Zendesk.
- Rispondi al ticket dallo spazio di lavoro agente Zendesk
- Continua una conversazione con un utente finale dopo la chiusura di un ticket creato tramite messaggi diretti Slack
- Usa automazioni, macro e trigger in un ticket Slack Direct, come faresti con altri ticket di messaggistica
Requisiti e limitazioni
L’account Slack che stai integrando deve avere l’opzione Richiedi approvazione app abilitata.
Inoltre, si applicano le seguenti limitazioni:
- Il canale Messaggistica diretta Slack supporta le richieste 1:1. Attualmente, le conversazioni multiple non sono supportate.
- Le conversazioni dei thread non sono supportate per questa iterazione; ciò significa che le risposte all’interno di un thread nel messaggio diretto non verranno inoltrate a Zendesk.
- L'invio di un messaggio diretto al nome utente di Slack, mentre sei connesso come utente, non creerà un messaggio in tempo reale in Zendesk.
- Le @risposte al nome utente all’interno di un canale non avvieranno una conversazione di messaggistica in Zendesk.
- Per impostazione predefinita, quando l’invio di file è attivato, cinque tipi di file sono supportati come allegati (.pdf, .png, .jpeg, .gif e .txt). È possibile aggiungere altri tipi di file all’elenco consentito.
Creazione di un nome utente Slack dedicato
Prima di creare il canale Messaggi diretti Slack, devi creare un nome utente Slack dedicato da usare con il canale. Il nome utente può essere basato sull’uso previsto, ad esempio per i servizi delle risorse umane, l’onboarding dei clienti o qualsiasi cosa tu voglia associare al canale di messaggi diretti Slack.
Questo nome utente viene creato in Slack. Per istruzioni, consulta l’articolo Introduzione per i nuovi utenti Slack.
Qualsiasi agente o amministratore connesso a Slack con il nome utente globale può vedere e partecipare alla conversazione. Tuttavia, Slack elimina le conversazioni dopo aver raggiunto un determinato numero. Una conversazione eliminata in Slack rimane disponibile per gli agenti e gli amministratori tramite lo Spazio di lavoro agente.
Aggiunta del canale Messaggi diretti Slack
Dopo aver creato il nome utente Slack, puoi aggiungere i messaggi diretti Slack come canale di messaggistica.
Per aggiungere il canale Slack
- Accedi al tuo account Slack usando il nome utente Slack che vuoi aggiungere.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica. - Fai clic su Aggiungi canale, quindi seleziona Slack.
- Inserisci un nome di canale che consenta agli utenti di identificare facilmente il tuo account.
- Se il tuo account ha più brand, seleziona un brand da associare al canale.
- Fai clic su Avanti, quindi su Collega spazio di lavoro in Slack.
- Nella pagina di approvazione, fai clic su Consenti. Se il pulsante Consenti non è attivo, assicurati di aver abilitato Richiedi approvazione app nell’account Slack.
Il tuo account Slack ora è un canale attivo in Zendesk.
Ora puoi completare la procedura di configurazione:
- Configura i workflow. Configura i trigger, le automazioni e le viste che vuoi associare al canale Slack.
- Concedi agli agenti l’accesso alla messaggistica. Imposta i ruoli agente per gli agenti che parteciperanno alle conversazioni di messaggistica social, se necessario.
Uso dell’integrazione
I messaggi diretti Slack possono essere usati in due modi:
Assistenza di help desk interno
Puoi impostare il nome utente Slack collegato ai canali Messaggi diretti Slack come assistenza IT, servizi delle risorse umane, vendite o qualsiasi workflow interno che potrebbe richiedere un proprio canale per le conversazioni.
Qualsiasi messaggio diretto al nome utente verrà inviato come conversazione di messaggistica a Zendesk tramite Slack. Ciò ti consente di impostare trigger per assegnare messaggi ai gruppi e fare in modo che un agente assista direttamente i dipendenti usando messaggi attivi. I gruppi possono quindi usare le macro e altre app di assistenza per assistere i dipendenti e aiutarli a ottenere l’assistenza di cui hanno bisogno.
Usando il canale Messaggi diretti Slack come help desk interno, puoi:
- Visualizzare la cronologia completa delle conversazioni tra il dipendente e il nome utente Slack e creare una cronologia completa dei record di quel dipendente con questo gruppo
- Collegare il profilo utente del dipendente a qualsiasi profilo esistente per un record completo del tuo dipendente
- Generare report di Explore sulle prestazioni dei gruppi e visualizzare la cronologia completa dell’assistenza fornita ai dipendenti dal nome utente Slack designato
- Gestire tutti i canali nel Centro amministrativo Zendesk
Assistenza per le partnership tramite Slack Connect
I messaggi diretti Slack ti permettono di creare un’integrazione di partenariato tramite Slack Connect. Ti permette di invitare partner e collaboratori esterni a collaborare con il nome utente Slack tramite un canale Connect. Usando questo approccio, puoi impostare il tuo nome utente per supportare l’onboarding di nuovi clienti con assistenza premium o collaborazioni di marketing e molto altro.
Per configurare il nome utente per supportare l’onboarding dei clienti
- Crea un canale Slack Connect con il nome utente e invita il collaboratore.
- Ora che è stata stabilita la connessione tra il tuo spazio di lavoro e i collaboratori, informali che possono inviare messaggi direttamente al nome utente in qualsiasi momento.
- I messaggi diretti con il nome utente verranno trasmessi a Zendesk, proprio come l’assistenza interna per i dipendenti, che consente di gestire e supportare queste partnership.
- I profili utente Zendesk vengono creati automaticamente per gli utenti finali che inviano messaggi diretti.
- I report Explore ti permettono di ottenere informazioni dettagliate su queste collaborazioni.