Scelta di un metodo di indirizzamento per i ticket valutati automaticamente

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Per usare le funzioni descritte in questo articolo, devi disporre del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata.

Se usi il triage intelligente, puoi indirizzare automaticamente i ticket Support e di messaggistica ai team giusti in base all’argomento del ticket (lo scopo), alla lingua in cui è scritto, al messaggio del cliente (positivo o negativo) o una combinazione di tutti e tre.

L’indirizzamento può essere effettuato usando l’indirizzamento omnicanale, l’indirizzamento autonomo basato sulle competenze o i trigger. Per aiutarti a decidere quale metodo è più adatto a te, prendi in considerazione le seguenti linee guida:

• Usa l’indirizzamento omnicanale se usi lo Spazio di lavoro agente, non usi la chat e vuoi assegnare i ticket agli agenti in base alla loro disponibilità, capacità, competenze e priorità dei ticket. L’indirizzamento omnicanale è un modello di indirizzamento “push” in cui i ticket vengono assegnati agli agenti. Consulta Indirizzamento automatico dei ticket sottoposti a triage usando l’indirizzamento omnicanale.
• Usa l’indirizzamento autonomo basato sulle competenze se vuoi assegnare i ticket agli agenti in base a specifiche aree di conoscenza o competenze linguistiche. L’indirizzamento autonomo basato sulle competenze è un modello di indirizzamento “pull” in cui gli agenti assegnano il lavoro a se stessi. Consulta Indirizzamento automatico dei ticket sottoposti a triage usando l’indirizzamento autonomo basato sulle competenze.
• Usa i trigger se non usi lo Spazio di lavoro agente, la chat o non vuoi assegnare i ticket in base alla disponibilità degli agenti, alla capacità, alle competenze o alla priorità dei ticket. I trigger sono un modello di indirizzamento “push” in cui i ticket vengono assegnati agli agenti. Consulta Informazioni di riferimento su azioni e condizioni di trigger. Puoi anche creare trigger simili a quelli descritti in Indirizzamento dei ticket con triage automatico usando l’indirizzamento omnicanale, ma non è necessario attivare l’indirizzamento omnicanale.

Nota: Quando si creano trigger o regole di indirizzamento delle competenze nel Centro amministrativo, i valori di previsione del triage intelligente sono disponibili solo in inglese. Tuttavia, il triage intelligente è in grado di valutare i contenuti nelle lingue elencate qui.

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