Se usi la valutazione intelligente, puoi indirizzare automaticamente i ticket Support e la messaggistica ai team giusti in base all’oggetto del ticket (intento), alla lingua in cui è scritto, al messaggio del cliente positivo o negativo (sentiment) oppure una combinazione di tutti e tre.
L’indirizzamento può essere effettuato mediante l’indirizzamento omnicanale, l’indirizzamento autonomo basato sulle competenze o i trigger. Per aiutarti a decidere quale metodo è più adatto alle tue esigenze, considera le seguenti linee guida:
- Usa l’indirizzamento omnicanale se usi lo Spazio di lavoro agente, non la chat dal vivo e vuoi assegnare i ticket agli agenti in base alla loro disponibilità, capacità, competenze e priorità dei ticket. L’indirizzamento omnicanale è un modello di indirizzamento “push” in cui i ticket vengono assegnati agli agenti. Consulta Indirizzamento automatico dei ticket con l’indirizzamento omnicanale.
- Usa l’indirizzamento basato sulle competenze autonomo se vuoi assegnare ticket agli agenti in base a specifiche aree di conoscenza o competenze linguistiche. L’indirizzamento autonomo basato sulle competenze è un modello di indirizzamento “pull” in cui gli agenti assegnano il lavoro a se stessi. Consulta Indirizzamento automatico dei ticket con l’indirizzamento basato sulle competenze.
- Usa i trigger se non usi lo Spazio di lavoro agente, non usi la chat o non vuoi assegnare i ticket in base alla disponibilità degli agenti, alla capacità, alle competenze o alla priorità dei ticket. I trigger sono un modello di indirizzamento “push” in cui i ticket vengono assegnati agli agenti. Consulta Informazioni di riferimento su azioni e condizioni di trigger. Puoi anche creare trigger simili a quelli descritti in Indirizzamento dei ticket automaticamente alla valutazione usando l’indirizzamento omnicanale, ma non è necessario attivare l’indirizzamento omnicanale.
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