Puoi specificare la modalità di notifica agli agenti in merito alle richieste di messaggistica web o mobile in ingresso nelle impostazioni di indirizzamento Chat. È possibile accedere a queste impostazioni dal dashboard Chat.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni e configurazione delle opzioni di indirizzamento delle notifiche di base
Esistono due opzioni per inviare agli agenti le notifiche per le richieste di messaggistica web e mobile in ingresso:
- Trasmissione: Tutte le richieste in ingresso vengono notificate a tutti gli agenti e fanno clic su “ Rispondi alla richiesta ” per iniziare a rispondere alla richiesta. Questa è l’impostazione predefinita. Non può essere usato per la messaggistica con indirizzamento omnicanale.
- Assegnato: Gli agenti online ricevono notifiche uniformi delle richieste in ingresso, quindi un solo agente alla volta riceve notifiche per ogni richiesta in ingresso.
Le richieste vengono aggiunte a una coda in ordine cronologico, in base al momento della creazione del ticket. Le richieste in ingresso ricevute mentre gli agenti sono offline vengono inviate alla vista Ticket non assegnati o alla vista Gruppo dell’agente. Le richieste offline possono essere assegnate agli agenti come parte della valutazione oppure possono essere ritirate manualmente dagli agenti stessi.
Nello spazio di lavoro agente Zendesk, le notifiche delle richieste di messaggistica in ingresso appaiono nell’angolo in alto a destra dello spazio di lavoro, sotto il pulsante Accetta.
- Nel dashboard Chat, seleziona Impostazioni > Indirizzamento.
- Nella sezione Indirizzamento chat, seleziona un metodo di indirizzamento delle notifiche.
- Fai clic su Salva modifiche.
Configurazione dei limiti di notifica
Il carico di lavoro di un agente è determinato dal numero di richieste di messaggistica assegnate. Una richiesta è considerata attiva se ha ricevuto una risposta negli ultimi 10 minuti.
- Trasmissione: Quando gli agenti raggiungono il limite specificato, non riceveranno più notifiche in merito alle richieste in ingresso e non potranno rispondere alle richieste tramite il pulsante Rispondi alla richiesta.
- Assegnato: Agli agenti verranno inoltrate solo le richieste in ingresso fino al limite di notifiche previsto.
- Account: Imposta un limite applicabile a tutti gli agenti nell’account.
- Agente: I limiti di notifica sono configurati nel profilo di ciascun agente. Puoi specificare che solo gli amministratori possono modificare i limiti degli agenti o consentire agli agenti di impostare i propri limiti.
Anche se tutti gli agenti sono al limite, i visitatori possono comunque inviare richieste di messaggistica, che vengono quindi messe in coda fino a quando un agente non diventa disponibile.
Per attivare i limiti di notifica
- Nel dashboard Chat, seleziona Impostazioni > Indirizzamento.
- Accanto a Limite chat, seleziona Attivato.
- Accanto ad Applica a, seleziona Account o Agente.
- Se hai selezionato Account, inserisci un valore nel campo Numero massimo di chat.
- Se hai selezionato Agente, i limiti sono configurati nel profilo di ciascun agente:
- Con il metodo di indirizzamento Assegnato , seleziona la casella di controllo Limiti personali visualizzata per consentire agli agenti di impostare i propri limiti di notifica nei propri profili.
- Se usi il metodo di indirizzamento Broadcast o Assegnato ma non selezioni la casella di spunta Limiti personali , imposta un limite per il profilo di ciascun agente. Seleziona un agente da modificare in Gestisci > Agenti e inserisci un valore nel campo Limite chat.
- Fai clic su Salva modifiche.
Informazioni sul comportamento di indirizzamento delle notifiche assegnate
Quando l’Indirizzamento assegnato è attivato, le notifiche di messaggistica in ingresso vengono inoltrate come segue:
- Innanzitutto, la richiesta in ingresso viene assegnata all’agente che attualmente sta rispondendo al minor numero di conversazioni in corso.
- Se più agenti sono collegati per il minor numero di conversazioni, la richiesta in ingresso viene assegnata all'agente senza assegnazioni perse negli ultimi 15 minuti.
- Se più di uno degli agenti disponibili non ha assegnazioni perse negli ultimi 15 minuti o se tutti gli agenti hanno un'assegnazione persa negli ultimi 15 minuti, la richiesta in ingresso viene assegnata all'agente con la data/ora dell'ultima assegnazione persa meno recente.
- Se tutti gli agenti disponibili non hanno ancora risposto a nessuna richiesta, la richiesta in ingresso viene assegnata a un agente in modo casuale.
Se un agente non risponde a una richiesta in ingresso prima che venga riassegnata, la richiesta verrà inoltrata di nuovo a tutti gli altri agenti idonei. Inoltre, l’abilitazione della modalità Assegnazione ibrida modifica il comportamento delle notifiche assegnate.
Quando tutti gli agenti idonei sono offline, le notifiche non vengono inviate. Se le richieste in ingresso vengono successivamente assegnate come parte della valutazione manuale delle richieste, gli agenti riceveranno una notifica quando una richiesta viene assegnata a loro o al loro gruppo.
Configurazione di impostazioni aggiuntive per l’Indirizzamento assegnato
Se hai selezionato il metodo di indirizzamento assegnato, puoi configurare ulteriori impostazioni:
Configurazione della modalità Assegnazione ibrida
Questa impostazione si applica solo se le richieste di notifica sono assegnate e i limiti sono attivati.
La modalità Assegnazione ibrida offre agli agenti la possibilità di rispondere a richieste aggiuntive una volta raggiunti i limiti impostati. Gli agenti avranno la possibilità di fare clic sul pulsante Rispondi alla richiesta per rispondere a ulteriori richieste. Se questa opzione non è abilitata, gli agenti possono vedere le richieste in ingresso ma non possono fare clic sul pulsante.
Per abilitare la modalità Assegnazione ibrida
- Vai in Impostazioni > Indirizzamento.
- Nella sezione Modalità assegnazione ibrida , seleziona la casella di controllo Consenti assegnazione ibrida .
- Fai clic su Salva modifiche.
Configurazione della riassegnazione
Questa impostazione si applica solo se usi l’ Indirizzamento assegnato .
Con questa opzione abilitata, se un agente non risponde a una richiesta assegnata per un determinato periodo di tempo, un altro agente riceve automaticamente una notifica in merito alla richiesta. Se questa opzione non è abilitata (se Riassegnazione è disattivata), una volta assegnata a un agente, una notifica non viene riassegnata automaticamente a un altro agente.
- Vai in Impostazioni > Indirizzamento.
- Accanto a Riassegnazione, seleziona Attiva.
- Inserisci un numero di secondi nella finestra Timeout riassegnazione. Ad esempio, se vuoi che le notifiche vengano riassegnate dopo 15 secondi senza risposta, inserisci 15.
- Fai clic su Salva modifiche.
Configurazione delle impostazioni di inattività automatica
Questa impostazione si applica solo se usi l’ Indirizzamento assegnato e hai abilitato la riassegnazione sopra.
Attiva questa impostazione per impostare automaticamente lo stato dell’agente su Non al computer o Invisibile dopo la riassegnazione automatica di un numero specificato di notifiche. Gli agenti ricevono una notifica quando il loro stato viene cambiato.
Per attivare lo stato di inattività automatico
- Vai in Impostazioni > Indirizzamento.
- Accanto ad Inattività automatica, seleziona Attivato.
- Inserisci un valore nel campo Chat riassegnate .
- Seleziona un’opzione di stato accanto a Stato di inattività.
- Fai clic su Salva modifiche.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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