Un Service Level Agreement, o SLA, è una policy definita dall’utente che specifica e misura i tempi di risposta e soluzione che il team assistenza fornisce ai clienti. Con i piani Enterprise, puoi creare SLA di gruppo, ovvero accordi separati tra i team interni.
Puoi usare le informazioni sugli SLA e SLA di gruppo nelle viste, nelle automazioni e nei report per dare la priorità ai ticket che affronti e ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni del team.
Aggiunta di SLA a viste
In modo simile agli stati dei ticket, gli obiettivi SLA hanno differenti stati in un ticket. Gli agenti possono vedere questi stati nei ticket o nelle viste nelle colonne SLA o SLA di gruppo . Queste colonne mostrano il tempo di calendario rimasto prima che l’obiettivo successivo in un determinato ticket venga violato.
Per informazioni dettagliate sui diversi stati SLA e su come vengono visualizzati gli stati degli obiettivi in queste colonne, consulta Visualizzazione e comprensione degli obiettivi SLA.
Attualmente non è possibile inviare notifiche agli agenti in base alle violazioni degli SLA.
Per aggiungere SLA e SLA di gruppo a una vista
- Fai clic sull'icona Viste (
) nella barra laterale, quindi seleziona una vista. - Fai clic sul menu Azioni, quindi seleziona Modifica vista.
- Nella sezione Opzioni di formattazione, fai clic su Aggiungi colonna.
- Seleziona SLA o SLA di gruppo dall’elenco.
- Per assicurarti che i ticket le cui destinazioni sono più violate o più vicine alla violazione ricevano l’attenzione per primi, seleziona Ordina per > SLA o SLA di gruppo in ordine crescente .
- Fai clic su Salva.
La colonna viene aggiunta e ora puoi filtrare la vista in base SLA o SLA di gruppo (consulta Filtraggio di ticket in una vista per perfezionare i risultati).
Uso delle violazioni di SLA nelle automazioni
Puoi configurare le automazioni in base allo stato di violazione SLA usando due condizioni: Ore dall’ultima violazione SLA e Ore fino alla prossima violazione SLA .
Con i piani Enterprise, puoi configurare le automazioni in base allo stato di violazione SLA di gruppo usando le condizioni: Ore dall’ultima violazione SLA di gruppo e Ore fino alla prossima violazione SLA .
Per informazioni sulla creazione di automazioni, consulta Creazione e gestione di automazioni per eventi basati sul tempo.
Al momento, non puoi creare trigger basati sullo stato di violazione SLA SLA o di gruppo.
Report sugli SLA
Puoi visualizzare il livello di conformità alle policy SLA con il dashboard di report SLA . Con i piani Enterprise, puoi visualizzare il livello di conformità agli SLA di gruppo nel dashboard SLA di gruppo . Questi dashboard forniscono informazioni pertinenti per ciascuna metrica SLA misurata. I report consentono di individuare le aree in cui potrebbe essere necessario aumentare l'efficienza o il personale in base a informazioni settimanali e orarie.
Puoi generare nuovi report SLA personalizzati (consulta Metriche e attributi per Zendesk Support e Ricetta Explore - Revisione delle prestazioni SLA) oppure usa il dashboard di report predefinito (consulta Analisi delle attività dei ticket Support e delle prestazioni degli agenti).
È importante notare che i report predefiniti sono basati sulle istanze e non sui ticket. La maggior parte delle metriche SLA (Tempo di prima risposta, Tempo di attesa richiedente, Tempo di lavoro agente) e la metrica SLA di gruppo (Tempo di titolarità) vengono misurate una volta per ticket. Tuttavia, le metriche Tempo di risposta successiva e Tempo di aggiornamento periodico sono usate per misurare il lasso di tempo tra i commenti. Pertanto, queste metriche potrebbero essere calcolate più volte.
Ad esempio, supponi di aver risposto ai commenti dei clienti una volta entro il tempo obiettivo, ma di averlo poi violato tre volte in seguito. Ognuna di queste violazioni e non violazioni viene calcolata come istanza distinta.
Come viene invece calcolata la percentuale delle non violazioni dell'obiettivo per la metrica Tempo di prossima risposta?
- Ticket A: 1 violazione, 3 non violazioni (4 istanze)
- Ticket B: 1 violazione, 5 non violazioni (6 istanze)
- Ticket C: 0 violazioni, 3 non violazioni (3 istanze)
- Ticket D: 3 violazioni, 1 non violazione (4 istanze)
- Ticket E: 0 violazioni, 3 non violazioni (3 istanze)
In totale, si hanno 20 istanze della metrica Tempo di risposta successiva misurate in cinque ticket. La percentuale di non violazioni viene calcolata dividendo il numero di non violazioni per il numero totale di istanze. In questo caso la percentuale ottenuta sarebbe del 75%.
% non violazioni =15 istanze senza violazioni/20 istanze misurate=75%
Anche l'attributo dell'istanza della metrica SLA è importante quando si creano report personalizzati. Per visualizzare singole istanze, devi suddividere in sezioni il report in base a questo attributo. Puoi trovare questo attributo in How>SLA dei ticket.
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