Un Service Level Agreement, o SLA, è una policy definita dall’utente che specifica e misura i tempi di risposta e soluzione che il team di assistenza fornisce ai clienti. Con i piani Enterprise, puoi creare SLA di gruppo, ovvero accordi separati tra i team interni.
Puoi usare le informazioni sugli SLA e sugli SLA di gruppo nelle viste, nelle automazioni e nei report per dare la priorità ai ticket da affrontare e ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni del team.
Aggiunta di SLA a viste
In modo simile agli stati dei ticket, gli obiettivi SLA hanno differenti stati in un ticket. Gli agenti possono vedere questi stati nei ticket o nelle viste nelle colonne SLA o SLA di gruppo. Queste colonne mostrano il tempo di calendario rimasto prima che l’obiettivo successivo in un determinato ticket venga violato.
Per informazioni dettagliate sui diversi stati SLA e su come appaiono gli stati delle destinazioni in queste colonne, consulta Visualizzazione e comprensione delle destinazioni SLA.
Attualmente non è possibile inviare notifiche agli agenti in base alle violazioni degli SLA.
Per aggiungere SLA e SLA di gruppo a una vista
- Fai clic sull'icona Viste (
) nella barra laterale, quindi seleziona una vista. - Fai clic sul menu Azioni, quindi seleziona Modifica vista.
- Nella sezione Opzioni di formattazione, fai clic su Aggiungi colonna.
- Seleziona SLA o SLA di gruppo dall’elenco.
- Per assicurarti che i ticket le cui destinazioni sono più violate o più vicine alla violazione ricevano l’attenzione per primi, seleziona Ordina per > SLA o SLA di gruppo in Ordine crescente .
- Fai clic su Salva.
La colonna viene aggiunta e ora puoi filtrare la vista in base allo SLA o allo SLA di gruppo (consulta Filtraggio di ticket in una vista per perfezionare i risultati).
Uso delle violazioni di SLA nelle automazioni
Puoi configurare le automazioni in base allo stato di violazione degli SLA usando due condizioni: Ore dall’ultima violazione dello SLA e Ore fino alla prossima violazione dello SLA.
Con i piani Enterprise, puoi configurare le automazioni in base allo stato di violazione degli SLA di gruppo usando le condizioni: Ore dall’ultima violazione dello SLA di gruppo e Ore fino alla prossima violazione dello SLA.
Per informazioni sulla creazione di automazioni, consulta Creazione e gestione di automazioni per eventi temporali.
Al momento, non puoi creare trigger basati sullo stato di violazione degli SLA o di gruppo.
Report sugli SLA
Puoi visualizzare il livello di conformità alle policy SLA con il dashboard di report sugli SLA. Con i piani Enterprise, puoi visualizzare il livello di conformità agli SLA di gruppo nel dashboard degli SLA di gruppo. Questi dashboard forniscono informazioni pertinenti per ciascuna metrica SLA misurata. I report consentono di individuare le aree in cui potrebbe essere necessario aumentare l'efficienza o il personale in base a informazioni settimanali e orarie.
Puoi generare nuovi report SLA personalizzati (consulta Metriche e attributi per Zendesk Support e Ricetta Explore - Revisione delle prestazioni degli SLA) oppure usa il dashboard di report preimpostato (consulta Analisi delle attività dei ticket Support e delle prestazioni degli agenti).
È importante notare che i report predefiniti sono basati sulle istanze e non sui ticket. La maggior parte delle metriche SLA (Tempo di prima risposta, Tempo di attesa del richiedente, Tempo di lavoro agente) e della metrica SLA di gruppo (Tempo di titolarità) vengono misurate una volta per ticket. Tuttavia, le metriche Tempo di risposta successiva e Tempo di aggiornamento periodico sono usate per misurare il lasso di tempo tra i commenti. Pertanto, queste metriche potrebbero essere calcolate più volte.
Ad esempio, supponi di aver risposto ai commenti dei clienti una volta entro il tempo obiettivo, ma di averlo poi violato tre volte in seguito. Ognuna di queste violazioni e non violazioni viene calcolata come istanza distinta.
Come viene invece calcolata la percentuale delle non violazioni dell'obiettivo per la metrica Tempo di prossima risposta?
- Ticket A: 1 violazione, 3 non violazioni (4 istanze)
- Ticket B: 1 violazione, 5 non violazioni (6 istanze)
- Ticket C: 0 violazioni, 3 non violazioni (3 istanze)
- Ticket D: 3 violazioni, 1 non violazione (4 istanze)
- Ticket E: 0 violazioni, 3 non violazioni (3 istanze)
In totale, si hanno 20 istanze della metrica Tempo di risposta successiva misurate in cinque ticket. La percentuale di non violazioni viene calcolata dividendo il numero di non violazioni per il numero totale di istanze. In questo caso la percentuale ottenuta sarebbe del 75%.
% non violazioni =15 istanze senza violazioni/20 istanze misurate=75%
Anche l'attributo dell'istanza della metrica SLA è importante quando si creano report personalizzati. Per visualizzare singole istanze, devi suddividere in sezioni il report in base a questo attributo. Puoi trovare questo attributo in How>Ticket SLAs.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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