Un Service Level Agreement (SLA), o SLA, è una policy definita dall’utente che specifica e misura i tempi di risposta e di soluzione che il team dell’assistenza fornisce ai clienti. Con i piani Enterprise, puoi creare SLA di gruppo, ovvero accordi separati tra i team interni.
Puoi usare gli SLA e le informazioni sugli SLA di gruppo in viste, automazioni e report per dare la priorità ai ticket da gestire e ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni del team.
Aggiunta di SLA a viste
In modo simile agli stati dei ticket, gli obiettivi SLA hanno differenti stati in un ticket. Gli agenti possono vedere questi stati nei ticket o nelle viste nelle colonne SLA o SLA di gruppo. Queste colonne mostrano il tempo di calendario rimasto prima della violazione del traguardo successivo in un dato ticket.
Per dettagli sui diversi stati SLA e su come gli stati degli obiettivi appaiono in queste colonne, consulta Visualizzazione e comprensione degli obiettivi SLA.
Attualmente non è possibile inviare notifiche agli agenti in base alle violazioni degli SLA.
Per aggiungere SLA e gruppi di SLA a una vista
- Fai clic sull'icona Viste () nella barra laterale, quindi seleziona una vista.
- Fai clic sul menu Azioni, quindi seleziona Modifica vista.
- Nella sezione Opzioni di formattazione, fai clic su Aggiungi colonna.
- Seleziona SLA o SLA di gruppo dall’elenco.
- Per assicurarti che i ticket i cui obiettivi sono stati violati maggiormente o che sono quelli più vicini a essere violati ricevano l’attenzione per primi, seleziona Ordina per > SLA o SLA di gruppo in ordine crescente .
- Fai clic su Salva.
La colonna viene aggiunta ed è ora possibile filtrare la vista in base allo SLA o allo SLA di gruppo (consulta Filtraggio di ticket in una vista per affinare i risultati).
Uso delle violazioni di SLA nelle automazioni
Puoi configurare le automazioni in base allo stato di violazione dello SLA in base a due condizioni: Ore dall’ultima violazione dello SLA e Ore fino alla prossima violazione dello SLA.
Con i piani Enterprise, puoi configurare automazioni in base allo stato di violazione degli SLA di gruppo in base alle condizioni: Ore dall’ultima violazione dello SLA di gruppo e Ore fino alla prossima violazione dello SLA.
Per informazioni sulla creazione di automazioni, consulta Creazione e gestione di automazioni per eventi temporali.
Al momento non è possibile creare trigger basati sullo stato di violazione dello SLA di gruppo.
Report sugli SLA
Puoi visualizzare il livello di conformità alle policy SLA con il dashboard per i report degli SLA. Con i piani Enterprise, puoi visualizzare il livello di conformità agli SLA di gruppo sul dashboard degli SLA di gruppo. Questi dashboard forniscono informazioni pertinenti per ciascuna metrica SLA misurata. I report consentono di individuare le aree in cui potrebbe essere necessario aumentare l'efficienza o il personale in base a informazioni settimanali e orarie.
Puoi generare nuovi report SLA personalizzati (consulta Metriche e attributi per Zendesk Support e Ricetta Explore - Verifica delle prestazioni SLA) oppure il dashboard di generazione rapporti preimpostato (consulta Analisi delle attività dei ticket Support e delle prestazioni degli agenti).
È importante notare che i report predefiniti sono basati sulle istanze e non sui ticket. La maggior parte delle metriche SLA (Tempo prima risposta, Tempo di attesa richiedente, Tempo di lavoro agente) e della metrica SLA di gruppo (Tempo di titolarità) vengono misurate una volta per ciascun ticket. Tuttavia, le metriche Tempo di risposta successiva e Tempo di aggiornamento periodico sono usate per misurare il lasso di tempo tra i commenti. Pertanto, queste metriche potrebbero essere calcolate più volte.
Ad esempio, supponi di aver risposto ai commenti dei clienti una volta entro il tempo obiettivo, ma di averlo poi violato tre volte in seguito. Ognuna di queste violazioni e non violazioni viene calcolata come istanza distinta.
Come viene invece calcolata la percentuale delle non violazioni dell'obiettivo per la metrica Tempo di prossima risposta?
- Ticket A: 1 violazione, 3 non violazioni (4 istanze)
- Ticket B: 1 violazione, 5 non violazioni (6 istanze)
- Ticket C: 0 violazioni, 3 non violazioni (3 istanze)
- Ticket D: 3 violazioni, 1 non violazione (4 istanze)
- Ticket E: 0 violazioni, 3 non violazioni (3 istanze)
In totale, si hanno 20 istanze della metrica Tempo di risposta successiva misurate in cinque ticket. La percentuale di non violazioni viene calcolata dividendo il numero di non violazioni per il numero totale di istanze. In questo caso la percentuale ottenuta sarebbe del 75%.
% non violazioni =15 istanze senza violazioni/20 istanze misurate=75%
Anche l'attributo dell'istanza della metrica SLA è importante quando si creano report personalizzati. Per visualizzare singole istanze, devi suddividere in sezioni il report in base a questo attributo. Puoi trovare questo attributo in How>Ticket SLAs.
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