In determinate situazioni, la valutazione intelligente delle intenzioni o dei sentiment di un ticket non è corretta. Questo articolo definisce tali situazioni e offre suggerimenti per evitare che influiscano sui workflow.
Questo articolo include i seguenti argomenti
- La lingua del ticket non è supportata dallo scopo o dal sentiment
- Un’integrazione aggiunge contenuto non umano al primo commento
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La lingua del ticket non è supportata dallo scopo o dal sentiment
Problema
Sebbene la valutazione intelligente sia in grado di rilevare un gran numero di lingue, le previsioni di intent e sentiment sono supportate solo nel sottoinsieme di lingue definito in Visualizzazione di tutti i possibili valori di intent, language e sentiment. Se un ticket arriva in una lingua non supportata dal rilevamento di intent e sentiment, l'intento viene spesso visualizzato come Spam e il sentiment viene visualizzato come un valore non appropriato per quella lingua.
Soluzione
Se noti che i ticket vengono classificati come spam o che i sentiment non corrispondono a una lingua non supportata, puoi apportare modifiche alle regole aziendali per tenere conto di questo comportamento. Prima di eseguire le regole aziendali basate sulla valutazione intelligente dei ticket, puoi implementare un trigger per rimuovere i valori di sentiment e intent. Questi ticket rientreranno nelle altre regole aziendali o regole di indirizzamento.
Di seguito è riportato un esempio di trigger che rimuove tali valori e aggiunge un tag a tutti i ticket interessati. Quel tag può quindi essere usato per tenere traccia di tutti i ticket che sono stati sovrascritti in questo modo. Per evitare scenari di indirizzamento imprevisti, posiziona questo nuovo trigger prima di qualsiasi altro trigger che usa sentiment o intent come condizione.
Per creare un trigger che rimuova sentiment e intenzione
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Fai clic su Aggiungi trigger.
- In Nome trigger, inserisci un nome per il trigger (come Esente da intento e regole di valutazione).
- (Facoltativo) Inserisci una descrizione per il trigger.
- (Facoltativo) Seleziona una categoria per il trigger.
- Nel riquadro Condizioni , in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
- Stato | È | Novità
- Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | triage_override, language__de, language__en, language__es, language__fr, language__ja, language__pt, language__ru, language__nl, language__it, language__ko, language__tr, language__zh-cn, language__sv, language__no, language__da, language__pl, language__ar, language__ro, language__cs
- Risposte agente | Meno di | 1
- Nel riquadro Condizioni , in Soddisfa una QUALUNQUE delle condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
- Scopo | Presente
- Sentiment | Presente
- Nel riquadro Azioni , aggiungi le seguenti azioni:
- Scopo | -
- Sentiment | -
- (Facoltativo) Aggiungi tag | triage_override
- Fai clic su Crea.
Un’integrazione aggiunge contenuto non umano al primo commento
Problema
La valutazione intelligente viene addestrata sulle informazioni inviate, ma alcune integrazioni (spesso tramite API) aggiungono altri contenuti al messaggio inviato. Alcuni esempi potrebbero essere metadati aggiuntivi, formattazione della trascrizione della chat o un messaggio generato dal sistema da un’integrazione di telefonia di terzi.
Questi contenuti non umani possono dare luogo a comportamenti imprevisti. Esistono due modi per risolvere il problema. Se vedi costantemente intenzioni di spam o sentiment errati, queste potrebbero essere le soluzioni per te.
Diagnostica del problema
Innanzitutto, determina se il canale API (o un altro canale applicabile) sta ricevendo lo scopo o la valutazione previsti in modo errato per tutti i ticket o solo per un sottoinsieme di ticket.
Per visualizzare un elenco di ticket generati da API per la valutazione, effettua una delle seguenti operazioni:
- Crea una vista per i ticket creati tramite il servizio web (API) e aggiungi alcune colonne per finalità e sentiment.
- Usa via:api nella ricerca (consulta Informazioni di riferimento per la ricerca in Zendesk Support).
Soluzione
Se tutti i ticket in un particolare canale ricevono finalità o valutazione errate
Se tutti i ticket API provengono da un’unica origine, come un’integrazione di telefonia, o se esiste un problema comune a tutti i ticket generati tramite API, ti consigliamo di disabilitare il rilevamento di intent e sentiment solo per quel canale. Per informazioni su come configurare i canali per la valutazione intelligente, consulta Attivazione e configurazione della valutazione intelligente.
Se solo alcuni dei ticket tramite un particolare canale sono arricchiti in modo errato
Poiché il canale API può essere usato per molti scopi, è possibile che i ticket vengano creati da quel canale sia da un’origine “positiva” (come un modulo web personalizzato) che da un’origine “non valida” (come un sistema di chat -contenuto generato).
In questo caso, cerca un attributo prevedibile che ti permetta di escludere o includere un sottoinsieme di ticket. Ecco alcuni aspetti da considerare:
- Tutti i ticket hanno lo stesso tag
- L’integrazione imposta un campo ticket
- Il testo dell’oggetto del ticket è coerente (consulta Come si crea un trigger basato sull’oggetto del ticket?)
Dopo aver identificato una caratteristica comune, puoi usarla per creare un trigger che rimuove i valori di sentiment e intent (come nell'esempio sopra) quando viene creato il ticket. Posizionando quel trigger prima di tutti gli altri in base alle intenzioni e al sentiment, eviterai che il ticket venga indirizzato in modo errato.
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