Per usare le competenze per l’indirizzamento, devono essere assegnate ai ticket. Ti consigliamo di usare i trigger per valutare automaticamente i ticket nuovi o aggiornati e aggiungere competenze, ma puoi anche usare le regole di indirizzamento per applicare le competenze al momento della creazione dei ticket o aggiungere o rimuovere manualmente le competenze in qualsiasi momento.
Per informazioni su chi può vedere il campo delle competenze nei ticket, consulta Visualizzazione delle competenze di un ticket.
Assegnazione di competenze ai ticket
A un ticket deve essere assegnata almeno una competenza se vuoi che venga inoltrato a un agente in base alle competenze. Il modo migliore per farlo è usare trigger o regole di indirizzamento, in modo che le competenze vengano aggiunte automaticamente ai ticket che soddisfano i criteri specificati, ma possano anche essere aggiunte o modificate manualmente.
Anche quando le competenze vengono aggiunte automaticamente, è importante assicurarsi che i ticket senza competenze siano assegnati anche agli agenti. L’indirizzamento omnicanale gestisce tutto ciò in modo fluido, tenendo conto delle competenze eventualmente presenti, ma assegnando i ticket in base alla priorità e alla disponibilità degli agenti. Per l’indirizzamento basato sulle competenze autonomo, puoi definire una vista specifica per i ticket senza competenze. Dovresti anche considerare se manca una competenza o una condizione di competenza che avrebbe comportato l’assegnazione di una competenza a un ticket.
Esistono tre modi per aggiungere competenze ai ticket:
Uso di trigger per aggiungere competenze ai ticket (consigliato)
Quando l’indirizzamento omnicanale è attivo, puoi usare i trigger per assegnare le competenze ai ticket, in quanto possono aggiungere competenze quando i ticket vengono aggiornati e quando vengono creati. Le azioni trigger correlate alle competenze sono disponibili dopo aver creato almeno una competenza. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Condizioni dei trigger e azioni di riferimento.
Per configurare un trigger per aggiungere competenze ai ticket
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Crea o modifica un trigger.
- In Condizioni, specifica le condizioni in cui aggiungere le competenze.
- In Azioni, seleziona Aggiungi competenze , quindi seleziona le singole competenze da aggiungere. Vedi Creazione di affermazioni di azione per i trigger.
- Fai clic su Salva.
Come usare le regole di indirizzamento per aggiungere competenze ai ticket
Se scegli di non usare l'indirizzamento omnicanale e i trigger per assegnare le competenze ai ticket, dovrai definire le condizioni per ciascuna competenza che determinano i ticket a cui vengono applicate. Questi insiemi di condizioni sono detti regole di indirizzamento. Quando viene creato un ticket che soddisfa le condizioni definite nella regola di indirizzamento di una competenza, quella competenza viene collegata al ticket. Le regole di indirizzamento vengono applicate solo al momento della creazione del ticket, il che significa che:
- Se un ticket viene creato prima di configurare una regola di indirizzamento, non sarà associata a tale competenza.
- Se un ticket viene aggiornato in modo che non soddisfi più le condizioni di una competenza, il ticket richiederà comunque quella competenza fino a quando non lo rimuovi manualmente dal ticket.
- Se un ticket viene aggiornato in modo da soddisfare le condizioni per una nuova competenza, il ticket inizierà a richiedere quella nuova competenza solo quando la aggiungi manualmente al ticket.
Per creare una regola di indirizzamento
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze.
- Fai clic sulla competenza per la quale vuoi aggiungere una regola di indirizzamento.
- In Ticket > Tutte le condizioni seguenti o Una qualsiasi delle condizioni seguenti, fai clic su Aggiungi condizione.
- Seleziona una condizione, un operatore di campo e un valore.
- (Facoltativo) Ripeti questi passaggi fino ad aggiungere tutte le condizioni per la competenza.
- Fai clic su Salva.
Per modificare una regola di indirizzamento
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze.
- Fai clic sulla competenza per la quale vuoi modificare le regole di indirizzamento.
- In Ticket, fai clic sull’icona di eliminazione (x) accanto a ciascuna competenza da rimuovere.
- Fai clic su Salva.
Aggiunta manuale di competenze ai ticket
Oltre ad aggiungere automaticamente competenze ai ticket mediante trigger e regole di indirizzamento, gli amministratori e gli agenti autorizzati possono anche aggiungere o aggiornare manualmente le competenze nei ticket in qualsiasi momento.
Per aggiungere manualmente le competenze a un ticket
- In Support, apri il ticket.
- Nel campo Competenze , usa il menu a discesa per selezionare le competenze da aggiungere.
- Fai clic su Invia.
Rimozione di competenze da un ticket
Puoi usare i trigger per rimuovere le competenze dai ticket quando vengono creati o aggiornati. Puoi anche rimuovere le competenze dai ticket manualmente in qualsiasi momento.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Crea o modifica un trigger.
- In Condizioni, specifica le condizioni in cui rimuovere la competenza.
- In Azioni, seleziona Rimuovi competenze , quindi seleziona le singole competenze da rimuovere. Vedi Creazione di affermazioni di azione per i trigger.
- Fai clic su Salva.
Per rimuovere manualmente le competenze da un ticket
- In Support, apri il ticket.
- Sotto il campo Competenze , fai clic sull’icona x accanto al nome della competenza da rimuovere.
- Fai clic su Invia.
Come applicare le competenze ai ticket di follow-up
Quando viene creato un ticket di follow-up per un ticket chiuso, potresti notare che le competenze nel ticket di follow-up non sempre corrispondono a quelle del ticket originale. In genere, quando viene creato un ticket di follow-up, questi eredita i dati dal ticket originale (consulta Creazione di un ticket di follow-up per un ticket chiuso). Le competenze sono un’eccezione a questa regola.
I ticket di follow-up non ereditano le competenze. Al contrario, le competenze vengono applicate al ticket di follow-up in base ai trigger o alle regole di indirizzamento quando viene creato il ticket di follow-up.
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