Con l’indirizzamento basato sulle competenze, puoi configurare le competenze e associarle a singoli agenti. Per ciascuna competenza, definisci anche una serie di condizioni ticket che richiedono le competenze. Gli amministratori e gli agenti con ruoli personalizzati autorizzati possono modificare ed eliminare competenze e tipi di competenze.
Per ulteriori informazioni sulla creazione e sulla gestione delle competenze assegnate agli agenti, consulta Aggiunta di competenze agente da usare per l’indirizzamento.
Informazioni sugli effetti della modifica delle competenze e dei tipi di competenze
- Quando cambi il nome di una competenza, questo viene aggiornato automaticamente nei ticket e nei profili agente.
- All’interno di un tipo di competenza, i nomi delle competenze devono essere univoci. Ti consigliamo di evitare di ripetere anche i nomi delle competenze tra i tipi di competenze. Quando si usano le competenze nei trigger, viene visualizzato solo l’elenco dei nomi delle competenze senza il contesto dei relativi tipi di competenza.
- Quando elimini una competenza, questa viene rimossa automaticamente dai ticket e dagli agenti a cui era stata assegnata.
- Quando elimini un tipo di competenza, elimini anche tutte le competenze in esso contenute.
Competenze di gestione
Le competenze possono essere visualizzate, modificate o eliminate dopo la creazione. Possono essere visualizzati e modificati manualmente dagli amministratori o dagli agenti autorizzati, ticket per ticket.
Gli amministratori e gli agenti con ruoli personalizzati con autorizzazione possono assegnare competenze agli agenti.
Ridenominazione di una competenza
Se una competenza viene rinominata, il nome aggiornato della competenza si riflette nel ticket, nei profili degli agenti e nelle regole aziendali.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze. - Posiziona il cursore del mouse sulla competenza da modificare, fai clic sull’icona del menu delle opzioni (
) e seleziona Rinomina. - Inserisci il nuovo nome.
- Per salvare la modifica, premi Invio o fai clic fuori dal campo.
Eliminazione di una competenza
Le competenze possono essere eliminate dalla pagina di amministrazione delle competenze. Quando elimini una competenza, viene rimossa definitivamente dai ticket e dai profili agente.
Per eliminare una competenza
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze.
- Posiziona il cursore del mouse sulla competenza da modificare, fai clic sull’icona del menu delle opzioni (), quindi seleziona Elimina.
- Nella finestra di dialogo di conferma, fai clic su Elimina competenza.
Gestione dei tipi di competenze
Poiché i tipi di competenza esistono solo nella pagina Competenze per aiutare a organizzare le competenze, sono disponibili meno opzioni per gestirle. Puoi rinominarli o eliminarli. Non puoi spostare le competenze tra i tipi di competenze. Al contrario, devono essere ricreati nel tipo di competenza in cui vuoi che si trovino.
Ridenominazione di un tipo di competenza
La ridenominazione di un tipo di competenza può aiutarti a gestire le competenze contenute nei tipi di competenza, ma non influisce sui ticket o sugli agenti.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze.
- Posiziona il cursore del mouse sul tipo di competenza da modificare, fai clic sull’icona del menu delle opzioni () e seleziona Rinomina.
- Inserisci il nuovo nome.
- Per salvare la modifica, premi Invio o fai clic fuori dal campo.
Eliminazione di un tipo di competenza
Quando elimini un tipo di competenza, elimini anche le competenze al suo interno. L’operazione non può essere annullata.
Per eliminare una competenza
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze.
- Posiziona il cursore del mouse sul tipo di competenza da modificare, fai clic sull’icona del menu delle opzioni (), quindi seleziona Elimina.
- Nella finestra di dialogo di conferma, fai clic su Elimina tipo di competenza.
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