Con l’indirizzamento basato sulle competenze, puoi configurare le competenze e associarle ai singoli agenti. Per ogni competenza, definisci anche una serie di condizioni ticket che richiedono tali competenze. Gli amministratori e gli agenti con ruoli personalizzati autorizzati possono modificare ed eliminare competenze e tipi di competenze.
Per ulteriori informazioni sulla creazione e sulla gestione delle competenze assegnate agli agenti, consulta Aggiunta di competenze agli agenti da usare per l’indirizzamento.
Comprensione degli effetti della modifica di competenze e tipi di competenze
- Quando cambi il nome di una competenza, questo viene aggiornato automaticamente nei ticket e nei profili agente.
- All’interno di un tipo di competenza, i nomi delle competenze devono essere univoci. Ti consigliamo di evitare di ripetere anche i nomi delle competenze tra i tipi di competenze. Quando si usano le competenze nei trigger, viene visualizzato solo l’elenco dei nomi delle competenze senza il contesto del relativo tipo.
- Quando elimini una competenza, viene rimossa automaticamente dai ticket e dagli agenti a cui era assegnata.
- Quando elimini un tipo di competenza, elimini anche tutte le competenze in esso contenute.
Competenze gestionali
Le competenze possono essere visualizzate, modificate o eliminate dopo la creazione. Possono essere visualizzati e modificati manualmente dagli amministratori o dagli agenti autorizzati , ticket per ticket.
Gli amministratori e gli agenti con ruoli personalizzati autorizzati possono assegnare competenze agli agenti.
Modifica del nome di una competenza
Se una competenza viene rinominata, il nome aggiornato della competenza si riflette nel ticket, nei profili degli agenti e nelle regole aziendali.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze. - Posiziona il cursore del mouse sulla competenza da modificare, fai clic sull’icona del menu delle opzioni (
) e quindi Rinomina. - Inserisci il nuovo nome.
- Per salvare la modifica, premi Invio o fai clic fuori dal campo.
Eliminazione di una competenza
Le competenze possono essere eliminate dalla pagina di amministrazione delle competenze. Quando elimini una competenza, viene rimossa in modo permanente dai ticket e dai profili agente.
Per eliminare una competenza
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze.
- Posiziona il cursore del mouse sulla competenza da modificare, fai clic sull’icona del menu delle opzioni () e quindi Elimina.
- Nella finestra di conferma, fai clic su Elimina competenza.
Gestione dei tipi di competenze
Poiché i tipi di competenze esistono solo nella pagina Competenze per aiutare a organizzare le competenze, sono disponibili meno opzioni per gestirle. Puoi rinominarli o eliminarli. Non puoi spostare le competenze tra i tipi di competenze. Al contrario, devono essere ricreate nel tipo di competenza in cui devono essere inserite.
Modifica del nome di un tipo di competenza
La modifica del nome di un tipo di competenza può aiutare a gestire le competenze contenute nei tipi, ma non influisce sui ticket o sugli agenti.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze.
- Posiziona il cursore del mouse sul tipo di competenza da modificare, quindi fai clic sull’icona del menu delle opzioni () e quindi Rinomina.
- Inserisci il nuovo nome.
- Per salvare la modifica, premi Invio o fai clic fuori dal campo.
Eliminazione di un tipo di competenza
Quando elimini un tipo di competenza, elimini anche le eventuali competenze al suo interno. L’operazione non può essere annullata.
Per eliminare una competenza
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze.
- Posiziona il cursore del mouse sul tipo di competenza da modificare, quindi fai clic sull’icona del menu delle opzioni () e quindi Elimina.
- Nella finestra di dialogo di conferma, fai clic su Elimina tipo di competenza.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.