Le valutazioni della soddisfazione del cliente, o CSAT, sono un metodo che consente ai clienti di fornire un feedback sulla loro esperienza in Zendesk Support valutando i ticket risolti. Il sondaggio è semplice e rapido, in modo da massimizzare il tasso di risposta e raccogliere nel contempo dati essenziali: una valutazione positiva o negativa e un commento opzionale.
- Modificare il titolo della domanda del sondaggio CSAT per adattarlo alle tue esigenze
- Selezionare un intervallo di valutazione con incrementi di scala da 1-2, 1-3 o 1-5
- Modificare il testo dell’etichetta per ciascuna valutazione
- Selezionare il tipo di valutazione (numerico, emoji o testo personalizzato)
Come per l’esperienza attuale, puoi anche configurare domande di follow-up facoltative a risposta aperta o a discesa per gli utenti che inviano una valutazione negativa. Tuttavia, questo EAP ti consente anche di cambiare il testo della domanda usato per la domanda aperta.
L’esperienza CSAT personalizzabile disponibile con questo EAP semplifica l’attivazione del sondaggio CSAT e la sua personalizzazione in base alle esigenze.
- Prerequisiti (esperienza nella pagina Richieste)
- Impostazione del sondaggio CSAT
- Attivazione, disattivazione e spegnimento del sondaggio CSAT
- Aggiorna e visualizza le regole di automazione
- Esperienza utente finale CSAT
- Esperienza con la pagina Richieste
- Visualizzazione dei risultati CSAT
- Come partecipare all’EAP
Prerequisiti (esperienza nella pagina Richieste)
- Il tema Copenhagen standard: il tema è stato aggiornato automaticamente per includere questa proprietà.
- Come tema personalizzato, puoi aggiornare il tema per incorporare il nuovo codice che supporta questa funzione, disponibile nell’API di creazione di modelli versione 3 e successive. Per un esempio di questo codice, vedi Pagina di richiesta tema Copenhagen.hbs su GitHub.
Impostazione del sondaggio CSAT
Per impostazione predefinita, le valutazioni della soddisfazione del cliente sono disabilitate. Per abilitare il sondaggio CSAT, devi essere un amministratore.
Per impostare il sondaggio CSAT
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Soddisfazione del cliente.
Se è la prima volta che accedi alla pagina del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti, viene visualizzata la pagina di destinazione (passaggio 2). In caso contrario, si apre la pagina Soddisfazione del cliente (passaggio 3).
- Fai clic su Inizia.
- Nella sezione Sondaggio, fai clic su Modifica sondaggio.
- Fai clic sulle frecce giù nella pagina per espandere le aree da personalizzare.
- Nella sezione Scala di valutazione, configura:
- Titolo: testo visualizzato dall’utente quando gli viene richiesto di rispondere al sondaggio.
- Intervallo scala: opzioni della scala di valutazione tra cui gli utenti possono scegliere. Il numero selezionato rappresenta il numero più alto della scala CSAT. Ad esempio, se selezioni 2, la scala CSAT sarà 1-2, dove 1 sarà negativo e 2 positivo. È possibile selezionare una scala 1-2, 1-3 o 1-5. Questi risultati saranno mappati nella scala Positiva/Negativa e possono essere visualizzati sia in Explore (Zendesk Support > Soddisfazione) sia nella visualizzazione ticket.
- Tipo di scala: indicatori di risposta selezionati dagli utenti quando valutano la propria esperienza. Puoi selezionare numeri, emoji o testo personalizzato.
-
Scala: risposte di valutazione specifiche per il tipo di scala. Se il tipo di scala è:
- Numerica: la colonna visualizza i numeri all’interno dell’intervallo di scala.
- Emoji: puoi selezionare l’emoji corrispondente alla valutazione.
- Testopersonalizzato: puoi digitare il testo che vuoi visualizzare come valutazione.
-
Etichetta: per i tipi di scala numerica o emoji, è il testo che identifica la valutazione. Ad esempio, accanto a “1” su una scala numerica, l’etichetta è “Molto insoddisfatto”. Questo campo non è disponibile per i tipi di testo personalizzati.
- Nell’area della domanda con elenco a discesa, configura le domande da porre agli utenti finali che inviano una valutazione negativa tramite il sondaggio. Usa le domande con elenco a discesa per scoprire i motivi della valutazione negativa.
- Titolo: testo sopra la domanda con elenco a discesa che chiede agli utenti di selezionare un’opzione.
-
Opzioni con elenco a discesa: inserisci i possibili motivi per cui gli utenti inviano una valutazione negativa.
- Fai clic sull’icona di eliminazione (
) per rimuovere un’opzione.
- Usa l’icona di trascinamento (
) per spostare un’opzione in alto o in basso nell’elenco.
- Fai clic su Aggiungi opzione per aggiungere una nuova opzione.
- Fai clic sull’icona di eliminazione (
-
Elimina: fai clic su Elimina per rimuovere la domanda con elenco a discesa dal sondaggio CSAT.
-
Nell’area Domanda aperta, configura un’altra domanda da porre agli utenti finali che esprimono una valutazione negativa nel sondaggio. Digita il testo della domanda nel campo Titolo.
Per rimuovere questa sezione dal sondaggio, fai clic su Elimina.
- Fai clic su Salva.
- Fai clic su Indietro per tornare alla pagina Soddisfazione clienti in cui puoi attivare il canale per il sondaggio CSAT.
Attivazione, disattivazione e spegnimento del sondaggio CSAT
Quando crei un nuovo sondaggio CSAT, puoi attivare i canali CSAT (ad esempio, Email) per creare l’automazione predefinita e i trigger che supportano quel sondaggio. L’attivazione di un canale attiva il sondaggio CSAT per gli utenti finali.
{{satisfaction.rating_section}}
o {{satisfaction.rating_url}}
. Consulta le informazioni sui segnaposto legacy in Informazioni di riferimento sui segnaposto di Zendesk Support. Consulta anche Personalizzazione del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti.- Disattiva un canale CSAT: rimuove il canale e le relative automazioni, ma lascia intatto il sondaggio CSAT.
- Disattiva sondaggio CSAT: rimuove il sondaggio CSAT e disattiva tutti i canali. Quando disattivi il sondaggio CSAT, la pagina di destinazione originale viene visualizzata quando apri il link Soddisfazione del cliente nel Centro amministrativo.
- Se non l’hai già fatto, apri il sondaggio CSAT appena salvato.
- Nella sezione Canali, fai clic sull’icona delle azioni del canale (
) per il canale da attivare, quindi seleziona Attiva.
Nota: le automazioni e i trigger CSAT personalizzati non vengono visualizzati in questa sezione. - Fai clic su Attiva regola.
Una volta attivata la regola, lo Stato del canale apparirà come Attivo nella pagina Soddisfazione del cliente.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Soddisfazione del cliente.
- Nella sezione Canali, fai clic sull’icona delle azioni del canale (
) per il canale da disattivare, quindi seleziona Disattiva.
- Fai clic su Disattiva regola.
Il canale è disattivato. Lo stato del canale è impostato su Non attivo nella pagina Soddisfazione del cliente.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Soddisfazione del cliente.
- Fai clic su Disattiva.
- Fai clic su Disattiva.
Quando disattivi il sondaggio, verrai reindirizzato alla pagina di destinazione, dove puoi impostare un nuovo sondaggio CSAT.
Aggiorna e visualizza le regole di automazione
Quando hai attivato il canale CSAT, sono state create nuove regole di automazione predefinite per la creazione di ticket per supportare la nuova esperienza CSAT. Per visualizzare le regole per il canale attivato, puoi fare clic sull’icona delle azioni del canale () per il canale da visualizzare, quindi seleziona Visualizza regola.
Si apre una nuova scheda che mostra la pagina Regole aziendali > Automazioni. Puoi usare questa pagina per aggiornare la regola di automazione o configurarne una usando i segnaposti {{satisfaction.survey_section}} e {{satisfaction.survey_url}}.
Esperienza utente finale CSAT
Esperienza email
Quando abiliti le valutazioni CSAT in Zendesk Support, gli utenti finali ricevono una notifica 24 ore dopo che il ticket è stato impostato su Risolto. Questa notifica invita i clienti a valutare brevemente la loro esperienza. Hanno 28 giorni di tempo per rispondere alla richiesta. Puoi personalizzare l’automazione predefinita per modificare l’esperienza degli utenti finali, incluso il numero di ore dopo il quale gli utenti ricevono una notifica una volta risolto il ticket.
Il sondaggio è semplice e rapido, in modo da massimizzare il tasso di risposta e raccogliere nel contempo dati essenziali: una valutazione positiva o negativa.
Quando gli utenti fanno clic su Condividi feedback, vengono indirizzati a una pagina di destinazione nella quale possono fornire il proprio feedback e aggiungere commenti. Gli elementi che gli utenti finali vedono nella pagina di destinazione dipendono da come è stato configurato il sondaggio CSAT. Ad esempio, se il sondaggio CSAT è stato configurato in modo da includere le valutazioni CSAT e nessuna domanda aggiuntiva, gli utenti finali vedranno solo la sezione delle valutazioni. Per informazioni su tutti i possibili elementi di configurazione, consulta la sezione Configurazione del sondaggio CSAT, riportata in precedenza in questo articolo.
Esempio
In questo esempio, un sondaggio CSAT è configurato con:
- Domanda CSAT con valutazioni
- Menu a discesa con i motivi per gli utenti che inviano valutazioni negative
- Domanda aperta
Se il sondaggio CSAT è configurato in questo modo, gli utenti finali che rispondono al sondaggio vedranno una delle viste seguenti, a seconda che inviino una valutazione positiva o negativa.
-
Valutazione positiva: gli utenti finali possono aggiungere commenti
-
Valutazione negativa: gli utenti finali possono aggiungere commenti e selezionare un motivo per descrivere la loro esperienza dal menu a discesa.
Esperienza con la pagina Richieste
Una volta risolto il ticket, gli utenti finali possono usare la pagina Richieste per trovare e aprire la propria richiesta. Quindi possono fare clic su Aggiungi feedback per aprire il sondaggio CSAT, dove possono condividere e inviare il proprio feedback.
Se gli utenti finali tornano alla pagina Richieste dopo aver inviato il feedback, possono fare clic sul link Modifica feedback per visualizzare o modificare il feedback inviato.
Trascorso il tempo concesso per la soluzione CSAT, gli utenti finali possono accedere solo a un link a Visualizza feedback, dove possono vedere ciò che hanno inviato, ma non possono modificare la risposta.
Visualizzazione dei risultati CSAT
Puoi usare la scheda Soddisfazione del dashboard Zendesk Support per visualizzare i dettagli sui sondaggi CSAT in Explore. Consulta Visualizzazione del punteggio e delle valutazioni CSAT (soddisfazione del cliente).
Nell’ambito dell’EAP, la scala Good/Bad è mappata alle scale di valutazione numeriche configurate per il sondaggio CSAT. Ad esempio, per:
- scale di valutazione 1-2 : 1 è negativo e 2 è positivo
- scale di valutazione 1-3: 1-2 è negativo e 3 è positivo
- scale di valutazione 1-5, 1-3 è negativo e 4-5 è positivo
Come partecipare all’EAP
Per poter partecipare al programma EAP per il sondaggio CSAT, devi disporre di un piano Support Pro o Suite Growth o superiore. Per iscriverti al programma EAP, usa questo modulo.
Per fornire un feedback su questa funzione, consulta l’argomento della community Configurazione CSAT personalizzabile .