Come descritto in Impostazione dell’elenco consentito e dell’elenco bloccato per il controllo delle richieste di assistenza via email, gli amministratori Zendesk possono usare l’elenco consentito e l’elenco bloccato per accettare, sospendere o rifiutare le email.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni su elenco bloccato ed elenco consentito
Zendesk legge le intestazioni delle email delle richieste di assistenza in ingresso per determinare se un'email deve diventare un ticket in base alle regole configurate nell'elenco consentito e nell'elenco bloccato.
Se una richiesta di assistenza in ingresso proviene da un indirizzo email o da un dominio presente nell’elenco bloccato, viene convertita in ticket sospeso, con la seguente causa di sospensione: Email proveniente da un mittente o dominio in un elenco bloccato.
Puoi anche creare regole per bloccare completamente gli utenti in modo che non ci siano record del ticket nel tuo account Zendesk.
Usa l’elenco consentito per accettare sempre le email provenienti da domini o indirizzi email specifici. Ad esempio, puoi usare l’elenco consentito con l’elenco bloccato per accettare tutte le email provenienti dal dominio gmail.com e bloccare allo stesso tempo specifici indirizzi email all’interno di tale dominio.
L’elenco consentito sovrascrive l’elenco bloccato. Ad esempio, se aggiungi un dominio specifico all’elenco bloccato ma consenti un utente con quel dominio email, a quest’ultimo sarà consentito l’accesso.
Esempi di utilizzo dell’elenco consentito e dell’elenco bloccato
Puoi usare una combinazione delle regole dell’elenco bloccato e dell’elenco consentito per assicurarti di consentire l’accesso o di bloccare gli utenti corretti. Questa sezione include alcuni esempi di utilizzo che puoi replicare per il tuo account Zendesk.
Approvazione di un dominio e sospensione di tutti gli altri utenti
Puoi consentire a specifici domini di accedere al tuo account Zendesk aggiungendoli all’elenco consentito e puoi sospendere tutti gli utenti con un dominio email differente aggiungendo un carattere jolly (*) all’elenco bloccato. Nell’esempio seguente, sarà consentito l’accesso solo alle email provenienti dal dominio mondocampcorp.com.
allowlist: mondocamcorp.com blocklist: *
Inserisci più domini separati da uno spazio per consentire l’accesso a più domini. Nell’esempio seguente, le email provenienti dai domini mondocamcorp, comdocam e mondostore sono consentite e tutti gli altri utenti verranno sospesi.
allowlist: mondocamcorp.com mondocam.com mondostore.com blocklist: *
Approvazione di un dominio e sospensione di specifici indirizzi email con tale dominio
Puoi impedire a un indirizzo email specifico con dominio consentito di accedere al tuo account Zendesk usando la parola chiave suspend.
allowlist: gmail.com blocklist: * suspend:randomspammer@gmail.com
Approvazione di un dominio e rifiuto di specifici domini e indirizzi email di quel dominio
Come nell’esempio precedente, puoi impedire a indirizzi email specifici di usare un dominio consentito inserendo l’indirizzo email nell’elenco bloccato. Usa la parola chiave reject per impedire che i ticket di un utente vengano aggiunti al tuo account Zendesk.
Nell’esempio seguente, vengono accettate solo le email da gmail.com. Tutti i ticket degli altri domini email vengono inviati alla coda dei ticket sospesi, tranne quelli dell’indirizzo email randomspammer@gmail.com. Le email provenienti da randomspammer@gmail.com saranno rifiutate completamente e il ticket non verrà registrato nel tuo account Zendesk.
allowlist: gmail.com blocklist: * reject:randomspammer@gmail.com
Approvazione di tutto e rifiuto di indirizzi email e domini specifici
Puoi anche consentire a tutti gli utenti di registrarsi, fatta eccezione per indirizzi email e domini specifici. Per consentire a tutti gli utenti di registrarsi, lascia vuoto l’elenco consentito e aggiungi gli utenti bloccati.
Nell’esempio seguente, tutti possono accedere al tuo account Zendesk ad eccezione di randomspammer@gmail.com e degli utenti che inviano email dai domini megaspam.com e spammerspace.com. Perché il reject: tutte le email provenienti da tali account vengono bloccate completamente e i ticket non vengono registrati nell’account Zendesk.
allowlist: blocklist: reject:randomspammer@gmail.com reject:megaspam.com reject:spammerspace.com
Sospensione di ticket di richiesta di assistenza da domini o indirizzi email specifici
L’aggiunta di un indirizzo email o di un dominio all’elenco bloccato sospende i ticket inviati a tali utenti, ma solo se i ticket vengono inviati tramite il canale email.
allowlist: blocklist: suspend:randomspammer@gmail.com suspend:megaspam.com
Quando si usa la parola chiave suspend per sospendere tutte le richieste di assistenza da un dominio specifico, tutti i ticket da quel dominio vengono sospesi, anche se i singoli indirizzi email con quel dominio sono stati aggiunti all’elenco consentito.
Solo per le richieste di assistenza via email: per sospendere tutti i ticket da un dominio ma consentire la ricezione di richieste da utenti specifici, aggiungi il dominio all’elenco bloccato (senza il simbolo “@” o la parola chiave suspend) e aggiungi gli indirizzi email consentiti all’elenco consentito. Questa procedura non funziona per i canali al di fuori del canale email perché solo quest’ultimo tiene conto dell’elenco consentito per le richieste di assistenza.
Limitazioni relative all’uso di elenco consentito ed elenco bloccato con altri canali Zendesk
Se usati con altri canali al di fuori del canale email, ad esempio, per personalizzare chi può creare richieste di assistenza e registrarsi nel centro assistenza, elenco consentito ed elenco bloccato funzionano in maniera differente.
Limitazioni per le richieste di assistenza inviate tramite altri canali
- Solo il canale email usa l’elenco consentito per le richieste di assistenza. Tutti gli altri canali, come il modulo di richiesta di assistenza del centro assistenza, l’API Zendesk o il Web Widget, ignorano l’elenco consentito per le richieste di assistenza. Pertanto, gli indirizzi email o i domini aggiunti all’elenco consentito saranno presi in considerazione solo per le richieste di assistenza ricevute via email.
- Puoi usare l’elenco bloccato per impedire a specifici indirizzi email o domini di inviare richieste di assistenza da altri canali. Per farlo, devi usare le parole chiave
suspend:ereject:. - Il carattere jolly (*) viene ignorato per tutti i canali al di fuori del canale email per le richieste di assistenza. Vedi l’esempio: Approvazione di tutto e rifiuto di indirizzi email e domini specifici.
Limitazioni per la registrazione di account tramite il centro assistenza
- Se hai aggiunto un carattere jolly (*) all’elenco bloccato, solo gli utenti i cui domini sono riportati nell’elenco consentito possono creare account, ma gli utenti con domini bloccati possono comunque inviare richieste di assistenza tramite il modulo di richiesta del centro assistenza.
- Se
suspend:domain.comoreject:domain.comsono usati nell’elenco bloccato, gli utenti con questi domini non possono inviare richieste di assistenza tramite il modulo di richiesta del centro assistenza, ma possono comunque creare account con i domini bloccati.
Considerazioni
Quando imposti l’elenco bloccato e l’elenco consentito, tieni conto di quanto segue:
- L’elenco consentito non impedisce la sospensione dei ticket. I ticket possono essere sospesi per diversi motivi, come descritto in Cause di sospensione dei ticket.
- Se hai configurato la mappatura utenti:
- I domini email salvati nell’elenco Domini dell’organizzazione sono consentiti automaticamente. Non è necessario aggiungere manualmente tali domini all’elenco consentito.
- Se il dominio o l’indirizzo email di un utente è nell’elenco bloccato, ma il suo indirizzo email completo è presente nel campo Domini di un’organizzazione, l’indirizzo è ancora consentito.
- Se l’oggetto dell’email include il testo “Fuori ufficio” o se il ticket ha origine da un’email con indirizzo “non rispondere”, il ticket viene sospeso, anche se l’indirizzo email è nell’elenco consentito.
- Gli indirizzi email aggiunti all’elenco bloccato ricevono comunque una notifica se l’utente è il richiedente o se è stato aggiunto in CC a un ticket. Per evitare che vengano inviate notifiche, sospendi l’utente.
- Se un’email include un indirizzo email bloccato nel campo CC che non è associato a un utente esistente, non viene creato un nuovo record utente. Se esiste un profilo utente per l’indirizzo email, l’elenco bloccato non ha effetto.
- Se aggiungi un utente che è in CC in un ticket all’elenco bloccato, l’utente non verrà rimosso dai ticket esistenti.
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