Indirizzamento automatico dei ticket sottoposti a triage usando l’indirizzamento autonomo basato sulle competenze

Quale piano sto usando?

Per usare le funzioni descritte in questo articolo, devi disporre del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata.

Puoi incorporare le informazioni di triage intelligente nella configurazione dell’indirizzamento autonomo basato sulle competenze .

Il triage intelligente determina automaticamente lo scopo di un ticket, la lingua in cui è scritto e il sentiment del cliente (positivo o negativo). L’indirizzamento autonomo basato sulle competenze consente di indirizzare i ticket agli agenti che dispongono delle competenze adeguate per gestirli.

L’associazione di queste due funzioni consente di indirizzare automaticamente i ticket agli agenti che hanno le competenze necessarie per risolvere un problema specifico, ad esempio parlare la stessa lingua del richiedente.

Questo articolo fornisce esempi di regole di indirizzamento delle competenze che puoi creare in base alle informazioni di triage intelligente. Poiché questi esempi sono punti di partenza, è opportuno personalizzare i dettagli per la tua azienda.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Creazione di una regola di indirizzamento delle competenze in base allo scopo
• Creazione di una regola di indirizzamento delle competenze in base alla lingua
• Creazione di una regola di indirizzamento delle competenze in base allo scopo e alla lingua
• Creazione di una regola di indirizzamento delle competenze basata sul sentiment

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Nota: Quando si creano regole di indirizzamento delle competenze nel Centro amministrativo, i valori di previsione del triage intelligente sono disponibili solo in inglese. Tuttavia, il triage intelligente è in grado di valutare i contenuti nelle lingue elencate qui.

Creazione di una regola di indirizzamento delle competenze in base allo scopo

Nell’esempio seguente, una regola di indirizzamento delle competenze invia i ticket di richiesta di rimborso agli agenti specializzati nella gestione dei rimborsi.

Per creare una regola di indirizzamento delle competenze in base allo scopo

1. Crea un tipo di competenza denominato Area specialistica che contenga una competenza denominata Rimborsie assegna la competenza ad almeno un agente.
2. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze.
3. Fai clic sul tipo di competenza dell’area di specializzazione , quindi su Rimborsi.
4. Nella sezione Ticket , fai clic su Aggiungi condizione in Soddisfa una delle condizioni seguenti.
5. Imposta le condizioni seguenti:
   • Scopo | È | Billing::Refund::Richiesta di rimborso
   • Scopo | È | Billing::Refund::L’importo del rimborso è errato
   • Scopo | È | Fatturazione::Rimborso tramite un canale specifico
6. Fai clic su Salva.
7. Crea una vista basata sulle competenze per consentire agli agenti di vedere i ticket inoltrati.

Creazione di una regola di indirizzamento delle competenze in base alla lingua

Nell’esempio seguente, creerai una regola di indirizzamento delle competenze che invia ticket scritti in spagnolo agli agenti di lingua spagnola.

Per creare una regola di indirizzamento delle competenze in base alla lingua

1. Crea un tipo di competenza denominato Lingua che contenga una competenza denominata Spagnoloe assegna la competenza ad almeno un agente.
2. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze.
3. Fai clic sul tipo di competenza Lingua , quindi su Spagnolo.
4. Nella sezione Ticket , fai clic su Aggiungi condizione in Soddisfa tutte le condizioni seguenti.
5. Imposta la condizione seguente: Lingua | È | spagnolo
6. Fai clic su Salva.
7. Crea una vista basata sulle competenze per consentire agli agenti di vedere i ticket inoltrati.

Creazione di una regola di indirizzamento delle competenze in base allo scopo e alla lingua

Nell’esempio seguente, una regola di indirizzamento delle competenze invia ticket di richiesta di rimborso scritti in spagnolo agli agenti di lingua spagnola specializzati nella gestione dei rimborsi.

Per creare una regola di indirizzamento delle competenze in base allo scopo e alla lingua

1. Crea un tipo di competenza denominato Area di specializzazione specifica della lingua che contenga una competenza denominata Spagnolo - Rimborsie assegna la competenza ad almeno un agente.
2. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze.
3. Fai clic sul tipo di competenza dell’area di specializzazione specifica per lingua , quindi su Spagnolo - Rimborsi.
4. Nella sezione Ticket , fai clic su Aggiungi condizione in Soddisfa tutte le condizioni seguenti.
5. Imposta la condizione seguente: Lingua | È | spagnolo
6. Fai clic su Aggiungi condizione in Soddisfa una delle condizioni seguenti.
7. Imposta le condizioni seguenti:
   • Scopo | È | Billing::Refund::Richiesta di rimborso
   • Scopo | È | Billing::Refund::L’importo del rimborso è errato
   • Scopo | È | Fatturazione::Rimborso tramite un canale specifico
8. Fai clic su Salva.
9. Crea una vista basata sulle competenze per consentire agli agenti di vedere i ticket inoltrati.

Creazione di una regola di indirizzamento delle competenze basata sul sentiment

Nell’esempio seguente, una regola di indirizzamento delle competenze invia i ticket con un sentiment negativo a un gruppo appositamente formato per gestire questo tipo di situazioni.

Per creare una regola di indirizzamento delle competenze basata sul sentiment

1. Crea un tipo di competenza denominato Servizio clienti che contenga una competenza denominata Sentimento negativoe assegna la competenza ad almeno un agente.
2. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze.
3. Fai clic sul tipo di competenza Servizio clienti , quindi su Sentiment negativo.
4. Nella sezione Ticket , fai clic su Aggiungi condizione in Soddisfa una delle condizioni seguenti.
5. Imposta le condizioni seguenti:
   • Sentiment | È | Negativo
   • Sentiment | È | Molto negativo
6. Fai clic su Salva.
7. Crea una vista basata sulle competenze per consentire agli agenti di vedere i ticket inoltrati.

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