Domanda
Ho attivato l’indirizzamento omnicanale e configurato stati agente personalizzati. Quando visualizzo il file Omnicanale: Dashboard predefinito unificato e personalizzato per lo stato degli agenti, il periodo di tempo durante il quale un agente ha uno stato per canale è diverso dal periodo di tempo trascorso nello stato agente unificato corrispondente. Perché queste durate sono diverse?
Nella schermata di esempio qui sopra, puoi vedere che il tempo trascorso nello stato Non al computer per la messaggistica è 1:34:44 , mentre il tempo trascorso nello stato agente unificato Non al computer è solo 0:51:53 .
Risposta
La durata del periodo di tempo trascorso da un agente in uno stato per canale è uguale al periodo di tempo trascorso nello stato unificato corrispondente più eventuali stati personalizzati mappati a tale stato per canale.
Per vedere ciò in azione, considera il seguente scenario di esempio:
- Lo stato del canale di messaggistica per canale è Non al computer.
- Lo stato agente unificato corrispondente è anche chiamato Non al computer.
- Hai creato uno stato agente personalizzato chiamato In pausa, che hai mappato allo stato Non al computer per il canale di messaggistica.
In questo scenario:
Tempo trascorso nello stato Non al computer per la messaggistica | = | Tempo trascorso nello stato Non unificato | + | Tempo trascorso nello stato personalizzato In pausa |
Durante la visualizzazione della funzione Omnicanale: Questo scenario potrebbe essere simile al seguente:
Nella schermata di esempio qui sopra, puoi vedere che il tempo trascorso nello stato Non al computer nel canale di messaggistica è ancora 1:34:44 . Ma ora anche il tempo trascorso nel canale unificato è di 1:34:44 perché il report viene filtrato sia in base allo stato agente unificato Non al computer (unificato non al computer, nel report) sia allo stato agente personalizzato In pausa .
Per maggiori informazioni, leggi questi articoli:
- Analisi dello stato agente
- Attivazione dell’indirizzamento omnicanale
- Creazione di stati agente unificati personalizzati
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