Le attività generiche di gestione della forza lavoro (WFM) di Zendesk sono attività configurate per tenere traccia delle attività degli agenti o delle attività che si svolgono al di fuori di Zendesk. Le attività generali sono talvolta note anche come codici AUX o stati AUX.
Ad esempio, potresti voler impostare compiti generali per tenere traccia del tempo per le attività necessarie come pranzo, pause, riunioni, formazione e così via. Impostando le attività generali, puoi monitorare il tempo che gli agenti dedicano al lavoro senza ticket.
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Creazione di attività generali WFM
Prima di creare compiti generali, ti consigliamo di allinearti con le altre parti interessate dell’organizzazione sui tipi di compiti generali di cui hai bisogno.
Per creare compiti generali, devi essere un amministratore WFM.
Per creare compiti generici
- Nell’app web Zendesk WFM, posiziona il cursore del mouse sull’icona amministratore (
) nella barra di navigazione, quindi seleziona Compiti generali. - Fai clic sull’icona Aggiungi (
). - Inserisci un nome.
Scegli un nome descrittivo in modo che gli agenti sappiano di cosa si tratta quando lo visualizzano nella loro pianificazione o timbrano il tempo tramite il monitoraggio del tempo WFM in Zendesk Support.
- Facoltativamente, inserisci una Descrizione per descrivere lo scopo del compito.
- Imposta le autorizzazioni del team. Per impostazione predefinita, un nuovo compito è disponibile per tutti i team, ma puoi limitarlo solo a determinati team.
- Seleziona un colore per la nuova attività. Il colore selezionato apparirà nella pagina Attività agente e agli agenti in Zendesk Support.
Viene visualizzata un’anteprima del colore selezionato e puoi modificarla in base alle esigenze.
- Nella sezione Occupazione, attiva o disattiva i dispositivi di scorrimento Tempo retribuito e Tempo produttivo .
Se scegli di attivare una delle due impostazioni, la nuova attività viene inclusa nel tempo totale retribuito o nel tempo produttivo nel calcolo del tasso di occupazione.Nota: Tutte le attività a tempo produttivo sono incluse nel tempo retribuito. Per vedere l’opzione Tempo produttivo, devi attivare l’impostazione Tempo retribuito. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sul tempo retribuito e sulle attività generali relative al tempo produttivo.
-
Imposta lo stato di conversazione in cui apparirà l’agente quando timbra questo compito generico.
Ad esempio, se l’attività generica è una riunione o una pausa pranzo e l’agente non sarà presente in Zendesk, scegli lo stato Non al computer. L’impostazione dello stato Talk associato a un’attività generica ti aiuta a ottimizzare il tempo dell’agente, riducendo il numero di azioni che deve eseguire in modo efficiente, in quanto non dovrà aggiornare manualmente il proprio stato Talk.
Puoi scegliere tra le seguenti opzioni:
-
Nessuna modifica
-
Online
-
Non al computer
-
Solo trasferimenti
-
Offline
Se non usi l’indirizzamento omnicanale, consulta Impostazione dello stato agente Talk. -
- Fai clic su Salva.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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