Questo articolo elenca le metriche disponibili per i modelli di report di sistema disponibili in Zendesk Workforce Management (WFM). Troverai le definizioni esatte per ciascuna metrica, oltre alle formule per alcune metriche.
Metriche del report Presenze agenti
Metriche del report Permessi
Metriche del report Presenze agenti
| Metrica |
Descrizione |
Formula |
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Tempo pianificato
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Tempo totale di lavoro pianificato per l’agente nell’intervallo di tempo richiesto. Tieni presente che le pianificazioni orari devono essere pubblicate per essere conteggiate.
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N/D |
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Tempo totale
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Periodo totale di tempo durante il quale l’agente si è collegato nell’intervallo di tempo richiesto.
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N/D |
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Presenze (Tasso)
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Misura le oredi lavoro pianificate perun agente rispetto alle oreeffettivamente lavorate dall’agente nell’intervallo di tempo richiesto dall’utente nell’intervallo di date.
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Numero di ore di lavoro dell'agente / Numero di ore di lavoro pianificate per l'agente |
| Presenze (durata) |
Il numero effettivo di ore di lavoro degli agenti nei periodi previsti (indipendentemente dal rispetto o meno della pianificazione assegnata agli agenti) nell'intervallo di tempo richiesto.
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N/D |
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Tasso di occupazione
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Il tasso di occupazione (a volte indicato come Utilizzo) ti aiuta a capire quanto tempo un agente dedica ad attività correlate a Support rispetto ad attività non di Support durante il tempo retribuito. Lo standard di settore è del 75-85%.
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Tempo produttivo/Tempo totale |
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Compito generico non retribuito (durata)
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La somma di tutti i tempi di monitoraggio di un agente in un compito generico in cui è selezionato Escluso dall’occupazione.
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N/D |
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In ritardo (occorrenze)
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Numero di occorrenze in cui l'agente si è connesso dopo del termine del turno impostato nella pianificazione orari. Questo può verificarsi più di una volta al giorno.
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Numero di ore di inizio pianificato dopo ora di registrazione |
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In ritardo (Durata)
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Somma del tempo trascorso tra l’inizio del turno e il momento effettivo in cui l’agente ha effettuato l’ accesso nell’intervallo di date selezionato
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Differenza tra orario di inizio pianificato e ora di registrazione |
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Abbandonato in anticipo (occorrenze)
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Numero di occorrenze in cui l’agente si è disconnesso prima dell’orario di fine turno impostato nella pianificazione orari. Questo può verificarsi più di una volta al giorno.
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Conteggio dell'ora di timbratura cartellino in uscita prima di pianificare quella di fine |
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Uscita anticipata (durata)
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Tempo totale trascorso tra l’orario di disconnessione dell’agente e l’orario di fine turno previsto per le occorrenze identificate nell’intervallo di date selezionato
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Differenza tra l’orario di fine pianificato e l’orario di disconnessione |
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Straordinario (occorrenze)
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Numero di occorrenze in cui è stato registrato un tempo al di fuori di quello pianificato. Questo può accadere più di una volta al giorno in quanto gli agenti possono avere +1 turno al giorno.
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Numero di ore di disconnessione al di fuori degli orari pianificati |
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Straordinario (durata)
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Somma del tempo registrato al di fuori dell’orario pianificato per le occorrenze identificate nell’intervallo di date selezionato
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La somma dell’ora di disconnessione al di fuori dei tempi pianificati |
Metriche del report Permessi
| Metrica |
Descrizione |
Formula |
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Approvato (occorrenze)
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Conteggio delle occorrenze pianificate e non pianificate approvate
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N/D |
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Approvato (durata)
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Somma del tempo delle occorrenze pianificate e non pianificate approvate
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N/D |
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Non pianificato (occorrenze)
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Proviene dai tipi di motivo della richiesta di permesso e sono quelli classificati con Tipo = Non pianificato.
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Numero di occorrenze non pianificate per l’intervallo di tempo richiesto |
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Non pianificato (durata)
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Proviene dai tipi di motivo della richiesta di permesso e sono quelli classificati con Tipo = Non pianificato.
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Somma del tempo delle occorrenze non pianificate per l'intervallo di tempo richiesto. |
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Pianificato (occorrenze)
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Proviene dai tipi di motivo della richiesta di permesso e sono quelli classificati con Tipo = Pianificato.
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Numero di occorrenze pianificate per l’intervallo di tempo richiesto |
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Pianificato (durata)
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Proviene dai tipi di motivo della richiesta di permesso e sono quelli classificati con Tipo = Pianificato.
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Somma del tempo delle occorrenze pianificate per l’intervallo di tempo richiesto |
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