Questo articolo elenca le metriche disponibili per i modelli di report di sistema in Zendesk Workforce Management (WFM).
Questo articolo include i seguenti argomenti:
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Metriche del report sulle presenze degli agenti
Le metriche del report Presenze agenti includono:
- Presenze (durata)
- Presenze (tasso)
- In ritardo (durata)
- In ritardo (occorrenze)
- Uscita anticipata (durata)
- Uscita anticipata (occorrenze)
- Tasso di occupazione
- Tasso di occupazione (OCR)
- Straordinari (durata)
- Straordinari (occorrenze)
- Tempo pianificato
- Tempo totale
- Compito generico non retribuito (durata)
| Metrica | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Presenze (durata) | Il numero di ore di lavoro degli agenti durante i periodi di tempo pianificati, indipendentemente dal rispetto delle pianificazioni assegnate, entro il periodo di tempo richiesto. | N/D |
| Presenze (tasso) | Misura le ore di lavoro pianificate per un agente rispetto alle ore effettivamente lavorate nel periodo di tempo e nell’intervallo di date richiesti. | Numero di ore di lavoro dell'agente / Numero di ore di lavoro pianificate per l'agente |
| In ritardo (durata) | Tempo totale trascorso tra l’inizio del turno e l’accesso dell’agente, nell’intervallo di date selezionato. | Differenza tra orario di inizio pianificato e ora di registrazione |
| In ritardo (occorrenze) | Numero di occorrenze in cui un agente ha effettuato l’accesso dopo l’orario di inizio turno pianificato. Ciò può accadere più volte in un solo giorno. | Numero di ore di inizio pianificato dopo ora di registrazione |
| Uscita anticipata (durata) | Tempo totale trascorso tra la disconnessione dell’agente e l’ora di fine del turno pianificata per le occorrenze identificate nell’intervallo di date selezionato. | Differenza tra l’orario di fine pianificato e l’orario di disconnessione |
| Uscita anticipata (occorrenze) | Numero di occorrenze in cui un agente si è disconnesso prima dell’orario di fine turno pianificato. Ciò può accadere più volte in un solo giorno. | Numero di istanze in cui il tempo di timbratura è precedente all’ora di fine pianificata |
| Tasso di occupazione | Il tasso di occupazione indica la percentuale del tempo retribuito di un agente dedicato ad attività correlate all’assistenza rispetto ad attività non di assistenza. Lo standard del settore è 75-85%. |
(Tempo ticket + Tempo attività generica produttiva) / (Tempo ticket + Tempo attività generica produttiva + Tempo non tracciato) Se uno degli attributi usati per raggruppare il report è il tipo di attività, quando si calcola l’occupazione, il totale del livello di raggruppamento sopra indicato viene usato come denominatore nel calcolo. |
| Tasso di occupazione (OCR) |
Il tasso di occupazione ti aiuta a capire quanto tempo un agente dedica ad attività correlate all’assistenza rispetto ad attività non di assistenza nel tempo retribuito. Lo standard del settore è del 75-85%.
Nota: Questo calcolo si applica solo ai clienti che partecipano al programma EAP chiuso per l’integrazione dello stato agente unificato WFM usando l’indirizzamento omnicanale (OCR).
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(Tempo ticket + Tempo produttivo (UAS)) / (Tempo ticket + Tempo di inattività - Tempo non retribuito (UAS)) Se uno degli attributi usati per raggruppare il report è il tipo di attività, quando si calcola l’occupazione, il totale del livello di raggruppamento sopra indicato viene usato come denominatore nel calcolo. |
| Straordinari (durata) | Tempo totale registrato al di fuori delle ore pianificate per le occorrenze identificate nell’intervallo di date selezionato. | Somma del tempo di timbrature che si verificano al di fuori dell’orario pianificato |
| Straordinari (occorrenze) | Numero di occorrenze in cui il tempo viene registrato al di fuori dell’orario pianificato. Un agente può avere più turni in un giorno, quindi ciò può accadere più di una volta. | Numero di timbrature al di fuori dell’orario pianificato |
| Tempo pianificato | Tempo totale durante il quale l’agente è stato pianificato per lavorare entro il periodo di tempo richiesto. Le pianificazioni orari devono essere pubblicate per essere conteggiate. | N/D |
| Tempo totale | Periodo totale di tempo durante il quale l’agente si è collegato nell’intervallo di tempo richiesto. | N/D |
| Compito generico non retribuito (durata) | Somma il tempo che un agente ha monitorato in un’attività generica in cui l’opzione Registra questa attività generica come tempo retribuito è disattivata in Impostazioni occupazione. | N/D |
Metriche del report Permessi
Le metriche del report Permessi includono:
| Metrica | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Approvato (durata) | Somma del tempo di permesso approvato, pianificato e non pianificato (occorrenze). | N/D |
| Approvato (occorrenze) | Numero di occorrenze, di occorrenze pianificate e non pianificate approvate. | N/D |
| Permesso pianificato (durata) | Ciò deriva dal motivo della richiesta di permesso, in particolare dal tipo pianificato. | Somma del tempo delle occorrenze pianificate per l’intervallo di tempo richiesto |
| Permesso pianificato (occorrenze) | Ciò deriva dal motivo della richiesta di permesso, in particolare dal tipo pianificato. | Numero di occorrenze pianificate per l’intervallo di tempo richiesto |
| Permesso non pianificato (durata) | Ciò deriva dal motivo della richiesta di permesso, in particolare dal tipo non pianificato. | Somma del tempo delle occorrenze non pianificate per l'intervallo di tempo richiesto. |
| Permesso non pianificato (occorrenze) | Ciò deriva dal motivo della richiesta di permesso, in particolare dal tipo non pianificato. | Numero di occorrenze non pianificate per il periodo di tempo richiesto |
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