In Zendesk Workforce Management (WFM), le località fanno parte della struttura dell’organizzazione e vengono usate per raggruppare gli agenti che condividono la stessa ubicazione geografica. Puoi anche usare le località per suddividere i team nella stessa località fisica con turni e regole di pianificazione diversi.
Ad esempio, potresti voler creare due sedi a San Francisco, una con agenti part-time e l’altra con agenti a tempo pieno.
Definirai l’orario di attività e creerai turni da applicare alle pianificazioni degli agenti nelle località che aggiungi. Quando imposti i turni di una sede, crei turni automatici, in cui i requisiti previsti determinano i giorni e le ore dei turni, oppure turni fissi, in cui i manager hanno un maggiore controllo.
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Accesso alla pagina Sedi
Devi essere un amministratore per accedere alla pagina Sedi.
Per accedere alle località
- Nell’app web Zendesk WFM, posiziona il cursore del mouse sull’icona amministratore () nella barra di navigazione, quindi seleziona Struttura organizzazione.
- Fai clic su Sedi.
Aggiunta di una località
- Accedi alla pagina Sedi.
- Fai clic sull’icona di aggiunta della località (+).
- Inserisci un nome di localitàunivoco.
- Fai clic sul menu a discesa e seleziona Fuso orario.
Per impostazione predefinita, viene usato il fuso orario selezionato nel selettore Fuso orario.
- (Facoltativo) Se prevedi di usare i turni automatici, scegli l’ orario di attività. Seleziona Aperto 24/7 o Orari specifici per scegliere giorni della settimana e orari specifici.
Nota: Se selezioni orari specifici, ti consigliamo di impostare lo stesso intervallo di tempo per ogni giorno.
- (Facoltativo) Se prevedi di usare i turni automatici, imposta Requisitidi turno automatici .
- Fai clic su Salva.
Successivamente, creerai i turni per la località e assegnerai gli agenti. Puoi creare turni sia automatici che fissi per ciascuna delle tue sedi.
Creazione di turni automatici
I turni automatici si basano sui fabbisogni previsti. Questi tipi di turni consentono a Zendesk WFM di decidere automaticamente il giorno e l’orario di inizio migliori per ciascun agente. Tuttavia, hai un certo controllo sugli orari di inizio per i tuoi turni automatici.
Per creare un turno automatico
- Accedi alla pagina Sedi e seleziona una località.
- Fai clic sulla sezione Turni in alto a destra.
- Fai clic sull’icona aggiungi turno o cartella (+) e seleziona Spostamento automatico dal menu.
- Inserisci un nome per il turno, quindi fai clic su Aggiungi turno.
- Fai clic sull’icona di aggiunta della variante intraday (+) sotto il menu Azioni.
- Nella scheda Impostazioni , configura quanto segue:
- Nome
- Durata turno
- Seleziona Ora di inizio turno flessibile o Ora di inizio turno specifico.
Gli orari di inizio turno flessibili ti permettono di scegliere la differenza massima nell’orario di inizio turno (ad esempio, +2 ore). Questa è la finestra temporale in cui gli agenti possono essere pianificati. Ad esempio, se la differenza massima è di due ore, è possibile pianificare l’orario di lavoro di un agente alle 9:00 e il prossimo turno di lavoro solo tra le 7:00 e le 11:00.
Per orari di inizio turno specifici, inserisci più orari di inizio. Gli orari di inizio di ciascun agente verranno scelti in base alle esigenze di personale previste.Nota: La possibilità di definire un periodo di rotazione per i turni automatici è attualmente prevista dal Programma di accesso anticipato (EAP). Consulta Rotazione automatica dei turni (EAP).
- Fai clic sulla scheda Intraday . Questo è il momento in cui dovrebbero essere eseguiti i compiti generali degli agenti. Puoi impostare una sola variante intraday per turno automatico.
- Fai clic sull’icona Compito(+), quindi seleziona un compito dal menu.
Può trattarsi di qualsiasi compito generale che gli agenti devono svolgere o che devono svolgere quotidianamente, come una pausa, un pranzo o una riunione quotidiana di conversazione. Può anche includere qualsiasi flusso di lavoro a cui sono assegnati. Se non selezioni nessuno stream di lavoro, lo stream di lavoro viene compilato automaticamente in base alle previsioni.
- Imposta l’intervallo di tempo in cui il compito può essere svolto, a partire dall’inizio del turno, e la durata del compito.
- Fai clic su Salva.
- Seleziona Agenti in alto a destra per assegnare gli utenti a questo turno, quindi fai clic su Salva. Per impostazione predefinita, vengono visualizzati tutti gli utenti assegnati ai flussi di lavoro, ma puoi filtrare in base a team, stream di lavoro, altre posizionie gruppi Zendesk.
Turni automatici a rotazione (EAP)
Quando crei o modifichi i turni automatici, puoi definire un periodo di rotazione per questi turni in giorni o settimane. I periodi di rotazione consentono agli agenti di alternare i turni con orari di inizio diversi. Ad esempio, se si definisce un periodo di rotazione di una settimana, gli agenti che iniziano alle 9:00 possono iniziare alle 11:00 della settimana successiva e così via.
Grazie alla rotazione automatica degli orari di inizio dei turni degli agenti, i manager non devono decidere un ordine specifico in cui ruotare i turni.
- Crea o modifica un turno automatico esistente.
- Fai clic sulla variante intradaydel turno .
- Inserisci un periodo di rotazione, quindi seleziona se deve essere compreso tra giorni o settimane.
Se la variante intraday ha un'ora di inizio del turno flessibile, l'ora di inizio migliore per ciascun agente viene calcolata in base alle previsioni e mantenuta per il periodo di rotazione definito. Durante il prossimo periodo di rotazione, per gli agenti potrebbe essere selezionata una nuova ora di inizio.
Se la variante intraday ha un'ora di inizio del turno specifica, gli agenti vengono assegnati in modo casuale a diversi orari specificati e ruotati tra i diversi orari di inizio durante ciascun periodo di rotazione.
- Fai clic su Salva.
Creazione di turni fissi
I turni fissi consentono di configurare i giorni e gli orari di inizio dei turni. L’ubicazione in cui crei il turno fisso ha eventuali orari di attività e requisiti di turno automatici annullati dalla logica di turno fisso.
- Puoi impostare più varianti infragiornaliere per ogni turno.
- Ogni variante può essere assegnata a uno o più giorni della settimana (ogni giorno può avere una sola variante intraday)
- Nella parte in alto a sinistra della schermata delle varianti infragiornaliere vedrai un indicatore che mostra i giorni coperti dalle molteplici varianti infragiornaliere di quel turno
Per creare un turno fisso
- Accedi alla pagina Sedi e seleziona una località.
- Fai clic sulla sezione Turni in alto a destra.
- Fai clic sull’icona aggiungi turno o cartella (+) e seleziona Spostamento fisso dal menu.
- Inserisci un nome per il turno. Ad esempio, 9:00 MWF.
- Fai clic su Aggiungi turno.
- Fai clic sull’icona di aggiunta della variante intraday (+) sotto il menu Azioni.
- Nella scheda Impostazioni , configura quanto segue:
- Nome
- Ora di inizio
- Durata
- Giorni feriali. I giorni in cui gli agenti saranno attivi. I giorni in grigio saranno quelli di riposo.
- Fai clic sulla scheda Intraday . Questo è il momento in cui dovrebbero essere eseguiti i compiti generali degli agenti.
- Fai clic sull’icona Compito(+), quindi seleziona un compito dal menu.
Nota: Questo può essere un compito generale che gli agenti devono svolgere o portare a termine ogni giorno, come una pausa, un pranzo o una riunione quotidiana. Può anche includere qualsiasi flusso di lavoro a cui sono assegnati. Se non selezioni nessuno stream di lavoro, lo stream di lavoro viene compilato automaticamente in base alle previsioni.
- Imposta l’intervallo di tempo in cui il compito può essere svolto, a partire dall’inizio del turno, e la durata del compito.
- Fai clic su Salva.
- Seleziona Agenti in alto a destra per assegnare gli utenti a questo turno, quindi fai clic su Salva. Assicurati che gli agenti siano assegnati agli stream di lavoro in modo che possano essere selezionati.
Turni fissi a rotazione
Puoi aggiungere i turni fissi a una cartella di rotazione in modo che i turni degli agenti siano a rotazione. Ad esempio, potresti voler ruotare ogni settimana gli orari di inizio dei turni degli agenti in modo che gli agenti che iniziano alle 9:00 una settimana, possano iniziare alle 11:00 la settimana successiva e così via.
- Accedi alla pagina Sedi e seleziona una località.
- Fai clic sulla sezione Turni in alto a destra.
- Fai clic sull’icona di aggiunta del turno o della cartella (+) e seleziona Cartella dal menu.
- Inserisci un nome e fai clic su Aggiungi cartella.
- Scegli il periodo di rotazione. Ad esempio, inserisci 1 settimana per alternare i turni degli agenti ogni settimana.
Nota: Tutte le rotazioni iniziano dal 1 gennaio 2022 e non dal giorno o dalla settimana in cui sono state create le rotazioni. L’ordine dei turni determina l’ordine di rotazione della settimana.
- Fai clic su Salva.
- Nella barra laterale Turni, seleziona i turni da ruotare e trascinali nella cartella di rotazione.
Dopo aver aggiunto un turno alla cartella di rotazione, puoi visualizzare il periodo di rotazione degli agenti facendo clic sulla scheda Anteprima rotazione all'interno della cartella. Se vuoi cambiare l’ordine dei turni, puoi riassegnare agli agenti turni diversi.
Organizzazione dei turni
Organizzare i turni in cartelle può aiutarti a gestire tutti i turni e a individuarli.
Per creare una cartella dei turni
- Accedi alla pagina Sedi e seleziona una località.
- Fai clic sulla sezione Turni in alto a destra.
- Fai clic sull’icona di aggiunta del turno o della cartella (+) e seleziona Cartella dal menu.
- Inserisci un nome e fai clic su Aggiungi cartella.
- Fai clic su Salva.
- Nella barra laterale Turni, seleziona i turni da organizzare e trascinali nella cartella.
Gestione delle sedi
Gestisci le sedi modificandole o eliminandole.
Per modificare una località
- Accedi alla pagina Sedi e fai clic sulla località da modificare.
- Modifica le impostazioni di ubicazione e i turni come necessario.
- Fai clic su Salva.
Per eliminare una località
- Accedi alla pagina Sedi e posiziona il cursore del mouse sulla località da eliminare.
- Fai clic sul menu delle opzioni () che appare accanto al nome della località.
- Fai clic su Elimina.
- Conferma l’eliminazione facendo clic su Elimina sede.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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