Modifica delle previsioni WFM

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Puoi modificare le previsioni di gestione della forza lavoro (WFM) di Zendesk aumentando o diminuendo i volumi di ticket in ingresso. Inoltre, puoi modificare i parametri relativi al personale per il tuo team per vedere come cambia il calcolo degli equivalenti a tempo pieno (ETP).

Il presente articolo include le seguenti sezioni:

• Regolazione dei volumi
• Esclusione delle anomalie dello storico dei volumi in ingresso
• Modifica dei parametri relativi al personale

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• Panoramica delle previsioni WFM

Regolazione dei volumi

Previsione ti dà la possibilità di modificare i volumi previsti in base a eventi imminenti unici, come campagne di marketing e rimozioni di funzionalità.

Per regolare il volume in ingresso

1. In Zendesk Workforce Management, fai clic sull’icona Previsione () nella barra in alto.
2. Seleziona uno streamdi lavoro .
3. Nel pannello Regolazioni volume , fai clic sull’icona più (+) per aggiungere una regolazione.

   In questa scheda puoi:

   • Rinomina l’aggiustamento per dargli più contesto. Ad esempio, puoi denominarlo Marketing, Nuova versione di funzionalità, ecc.
   • Seleziona l’intervallo di date per applicare le modifiche al volume.
   • Inserisci il volume previsto dei ticket in ingresso in Modifica e seleziona se questo valore è una percentuale (%) o un valore esatto (#).
4. Puoi continuare a creare ulteriori rettifiche di volume facendo clic sull’icona più (+).

   

5. Al termine, fai clic su Salva. Il grafico del volume in ingresso e il conteggio del personale richiesto sono stati aggiornati.
   Nota: Dopo aver salvato una o più regolazioni del volume, puoi usare le caselle di spunta per selezionarle o deselezionarle.

Distribuzione delle rettifiche del volume in ingresso

La distribuzione della rettifica del volume dei ticket in ingresso viene calcolata arrotondando al primo decimale (ad esempio, 10,1 anziché 10,123). I valori sono distribuiti in intervalli di 15 minuti in modo proporzionale a quanto calcolato dalla previsione. Gli eventuali resti vengono quindi distribuiti in modo casuale, seguendo anche gli schemi della previsione.

Gli esempi seguenti illustrano diversi scenari per questo calcolo.

Adeguamento del volume in base al numero di ticket

La selezione delle modifiche in base al numero di ticket per un periodo di tempo specifico le distribuisce in base alla tendenza prevista per il periodo, arrotondata al primo decimale.

Ad esempio, prevedi 10 ticket aggiuntivi in un giorno futuro. Per semplicità, si supponga che la previsione per questo giorno sia uguale a tutti gli intervalli, in modo che i ticket siano distribuiti equamente nel corso della giornata.

La distribuzione delle rettifiche del volume in ingresso viene calcolata come segue:

• Ogni giorno è composto da 96 intervalli di 15 minuti.
• La divisione dei ticket +10 per 96 equivale a 0,10416667. Viene quindi arrotondato al primo decimale, 0,1, e aggiunto a ogni intervallo di 15 minuti.
• I restanti 0,4 ticket (96 * 0,1 = 9,6 ticket, quindi 0,4 rimangono su 10) vengono distribuiti in modo casuale, secondo lo schema di previsione.

Adeguamento del volume in base alla percentuale

Quando crei un volume in ingresso rettificato in base alla percentuale, l’algoritmo prende il valore assoluto dei ticket per il periodo selezionato e vi applica la percentuale. Ciò si traduce in un numero +/- X di ticket che viene quindi distribuito come descritto sopra.

Ad esempio, prendi il periodo di un giorno e imposta un aumento del 100% per quel giorno specifico. Il valore previsto era 20 ticket; con l’aumento del 100%, dovrebbe raddoppiare. Il processo di distribuzione viene quindi eseguito come descritto sopra.

Esclusione delle anomalie dello storico dei volumi in ingresso

Puoi rimuovere date e orari che potrebbero distorcere la previsione. L’esclusione dei valori anomali aiuta a rendere le previsioni più precise. Può essere utile in caso di eventi come una campagna di marketing una tantum o un'interruzione che potrebbe aver causato un improvviso aumento del volume in ingresso.

Una volta salvate le anomalie escluse, verrà eseguito il ricalcolo. Ci vorrà un po’ di tempo. Una volta completata, puoi vedere l’aspetto della previsione senza l’impatto dei picchi storici.

Nota: Questa opzione non è disponibile per i dati importati. Dovrai modificarli all’interno dell’importazione stessa.

Per escludere lo storico dei volumi anomali in ingresso

1. Seleziona uno stream di lavoro nella pagina Previsione.
2. Nel pannello Outlier esclusi, fai clic sull’icona più (+) per aggiungere un outlier.
3. Fai clic nel campo del nome o seleziona l’icona del menu delle opzioni (), quindi seleziona Rinomina.

   Ti consigliamo di rinominare accuratamente le anomalie. Ad esempio, puoi denominarlo Interruzione.

   

4. Scegli un’ora e una data di inizio e di fine, nonché l’ora da escludere.
5. Fai clic su Salva.

Per eliminare un outlier escluso, fai clic sull’icona del menu delle opzioni (), quindi seleziona Elimina. Se vuoi eliminare tutti gli outlier creati, fai clic sul pulsante nella parte inferiore della colonna.

Nota: Se l’intervallo di date di esclusione selezionato non contiene dati sufficienti per rimuovere l’anomalia (sono necessarie almeno due settimane), questo specifico anomalo non verrà sostituito e verrà visualizzato un avviso. La previsione verrà comunque generata correttamente.

Modifica dei parametri relativi al personale

La previsione consente di modificare i parametri del conteggio FTE in base ai requisiti aziendali impostati, perché non tutti gli stream di lavoro possono avere le aspettative di tempo di prima risposta (FRT), tempo di gestione medio (AHT) e riduzione delle differenze. Ulteriori informazioni sulle metriche di gestione della forza lavoro.

Nota: La riduzione è il valore percentuale delle attività non pianificate o pianificate (ferie, assenze per malattia, ecc.) che impediscono ai dipendenti di svolgere il proprio lavoro. Lo standard del settore è pari a circa il 15-35%.

Puoi anche impostare orari di attività specifici e una preferenza di canale per uno stream di lavoro. La preferenza del canale controlla i parametri del personale che verranno usati per creare la previsione del personale.

Per modificare i parametri del conteggio FTE

1. Seleziona uno stream di lavoro nella pagina Previsione.
2. Nel pannello Anomalie escluse, fai clic sulla freccia per espandere il pannello. Qui puoi:
   • Seleziona la preferenza Canale per lo stream di lavoro.
   • Modifica il tasso di occupazione per lo stream di lavoro.
   • Cambia l’AHT e seleziona i valori per hh:mm:ss.
   • Specifica la destinazione del FRT e seleziona i valori per hh:mm:ss.
   • Indica l’ obiettivodi raggiungimento dello SLA .
   • Inserisci un valore di restringimento .
   • Aggiungi il numero minimo di personale necessario per quello stream di lavoro.
   • Scegliere se specificare o meno la disponibilità o l’orario di attività.
   • Puoi anche ripristinare i valori predefiniti.

     

3. Al termine, fai clic su Salva.

Nota: Attualmente, il numero minimo di dipendenti verrà rispettato quando possibile durante la pianificazione automatica. Tuttavia, in alcuni casi, può dare la priorità a una domanda prevista molto elevata rispetto al personale minimo. Se stai usando il programma EAP per Stream di lavoro combinato e lo stream di lavoro è associato a uno stream di lavoro combinato, il numero minimo da rispettare è il più alto tra tutti gli stream di lavoro.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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