Basati su Zendesk AI, gli agenti AI sono progettati per risolvere completamente i problemi dei clienti, indipendentemente dalla complessità. Man mano che l’AI diventa sempre più essenziale per le interazioni con i clienti, gli agenti AI ti consentono di passare a una maggiore automazione ed efficienza.
Questo articolo fornisce una panoramica delle attività di amministrazione necessarie per configurare e iniziare a usare la funzionalità degli Agenti AI per i bot conversazionali e le risposte automatiche nelle richieste di assistenza via email e moduli web.
- Prerequisito: Configurare un canale di messaggistica di base
- Ottimizzare i contenuti del centro assistenza per gli agenti AI
- Creare un bot conversazionale basato sull’intelligenza artificiale
- Personalizzare il bot conversazionale con le risposte
- Estendere gli Agenti AI alle email e ai moduli web
- Monitorare le prestazioni degli agenti AI per migliorare l’efficienza
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Prerequisito: Configurare un canale di messaggistica di base
Se pianifichi di creare un bot conversazionale, devi assegnargli uno o più canali per comunicare con i clienti. La messaggistica è la più usata. Puoi offrire la messaggistica tramite un Web Widget per il tuo sito web o centro assistenza o tramite l’SDK per dispositivi mobili per la tua app Android o iOS.
Se non hai già configurato un canale di messaggistica di base, consulta Introduzione alla messaggistica.
Ottimizzare i contenuti del centro assistenza per gli agenti AI
Gli agenti AI possono consigliare articoli dal centro assistenza e usare l’intelligenza artificiale generativa per creare risposte basate sui contenuti del centro assistenza. Assicurati che i tuoi contenuti siano ottimizzati per restituire gli articoli e le risposte migliori.
Se hai appena iniziato a usare il centro assistenza, puoi consultare i ticket e altre risorse per trovare temi con cui compilare la Knowledge base. Che tu stia scrivendo nuovi contenuti o aggiornando quelli esistenti, ci sono alcune best practice da tenere a mente per ottimizzare i contenuti.
Per ottimizzare i contenuti del centro assistenza per gli agenti AI, consulta Ottimizzazione dei contenuti del centro assistenza per i bot e le risposte automatiche.
Creare un bot conversazionale basato sull’intelligenza artificiale
Puoi configurare rapidamente un bot conversazionale senza molte personalizzazioni. Dovrai configurare un canale per il bot, creare il bot, quindi pubblicarlo sul canale e renderlo attivo per i clienti.
Configurare un bot conversazionale basato sull’intelligenza artificiale
Puoi configurare un bot conversazionale che risponda ai clienti usando la Knowledge base esistente. Quindi dedica del tempo a progettare altre risposte personalizzate.
Quando crei il bot conversazionale, puoi:
- Scegliere un nome che indichi chiaramente che i clienti non stanno parlando con un essere umano.
- Aggiungere un avatar personalizzato per rafforzare il tuo brand o usare l’icona predefinita.
- Impostare la lingua. Per impostazione predefinita, la lingua è la stessa del tuo account. In seguito, se necessario, potrai configurare il bot per più lingue.
- Usare le risposte generative per un rapido inizio. Con un centro assistenza e le risposte generative, il bot può rispondere alle domande in modo colloquiale, fornendo risposte tratte da articoli pertinenti della Knowledge base.
- Assicurarti che il bot rispecchi la personalità del brand. Seleziona una personalità che rispecchi il tono e il brand della tua organizzazione.
Per configurare un bot conversazionale, consulta Creazione di un bot conversazionale per canali Web e mobile.
Attivare il bot nel canale di messaggistica
A questo punto disponi di un bot completamente funzionante che puoi attivare e usare senza altre configurazioni. Devi pubblicare il bot per renderlo attivo nel tuo canale di messaggistica. Puoi farlo subito oppure rimandare e farlo in un secondo momento.
Se attivi subito il bot, puoi monitorare le richieste e trovare i problemi più comuni per personalizzare il bot e renderlo più efficace. Se hai già in mente qualche idea, puoi sospendere la pubblicazione e personalizzare immediatamente il bot.
Per pubblicare il bot, consulta Aggiunta di un bot a un canale di messaggistica.
Personalizzare il bot conversazionale con le risposte
Dopo aver creato il bot conversazionale, puoi personalizzarlo con le risposte, se lo desideri. Con le risposte puoi creare flussi di conversazione personalizzati che aiutino gli agenti di intelligenza artificiale a rispondere al meglio e a guidare i clienti nelle conversazioni che richiedono maggiori indicazioni. Dopo aver creato le risposte, dovrai pubblicare (o ripubblicare) il bot conversazionale per iniziare a usare le risposte.
Creare risposte alle domande che i clienti potrebbero porre
Una risposta risponde a una singola domanda che i tuoi clienti potrebbero porre. Un bot conversazionale può avere fino a 500 risposte.
Esistono due modi per creare una risposta:
- Usare un modello come punto di partenza
- Creare una risposta da zero.
Una risposta consiste in una sequenza di passaggi incorporati in un modello come comportamento predefinito o creati e configurati da zero. Ogni passaggio rappresenta un messaggio che il bot può mostrare al cliente durante una conversazione.
- Includere uno o più passaggi nelle risposte. Esempi di passaggi che potresti includere sono la diramazione in base alle condizioni, il trasferimento ad un agente o l’esecuzione di una chiamata API a un sistema esterno.
- Migliorare le risposte con contenuti avanzati. Aggiungi emoji, link, immagini e gif per creare un’esperienza più coinvolgente per i clienti.
- Aggiungere frasi di addestramento per aiutare il bot a comprendere le domande dei clienti.
- Assegnare scopi alle risposte per aiutare il bot conversazionale a corrispondere e fornire la risposta più pertinente a una domanda. Se hai assegnato un modello di scopo, puoi usare gli scopi anziché le frasi di addestramento. Gli scopi sono argomenti prestabiliti che rappresentano le domande e le richieste dei clienti. Quando assegni uno scopo a una risposta, il bot sa di dover mostrare questa risposta ogni volta che identifica lo scopo in una conversazione con un cliente.
Prima di iniziare a creare risposte, assicurati di consultare l’elenco completo dei tipi di passaggi disponibili e di acquisire familiarità con le best practice.
Per personalizzare il bot conversazionale con le risposte, consulta Creazione di risposte del bot conversazionale per domande comuni.
Pubblicare il bot per iniziare a usare le risposte
Prima che le risposte siano disponibili per i clienti, devi pubblicare il bot. Le risposte non vengono pubblicate singolarmente. Quando pubblichi il bot, vengono pubblicate anche tutte le risposte che sono pronte per la pubblicazione.
Per pubblicare il bot, consulta Aggiunta di un bot a un canale di messaggistica.
Estendere gli Agenti AI alle email e ai moduli web
Puoi aggiungere risposte automatiche alle risposte di notifica dei clienti per aiutare i clienti a risolvere autonomamente le loro richieste. Le risposte automatiche con articoli usano i trigger per determinare quando viene inviata la risposta e quali informazioni sono incluse nell’email o nel modulo web e aggiungono fino a tre link ad articoli della Knowledge base pertinenti.
Per aggiungere Agenti AI alla tua email e al modulo web:
- Usa le risposte automatiche via email per creare trigger che includono articoli del centro assistenza nelle risposte email per aiutare il cliente a risolvere il problema.
- Usa le risposte automatiche per i moduli web per fare lo stesso nelle risposte ai moduli Web nel centro assistenza.
Monitorare le prestazioni degli agenti AI per migliorare l’efficienza
Dopo aver configurato la funzionalità degli agenti AI, puoi monitorare le prestazioni e continuare a migliorare l’efficienza usando i dashboard predefiniti e il dashboard Insights.
- Analizza le prestazioni delle risposte automatiche nelle notifiche email e dei moduli Web. Identifica le opportunità per migliorare suggerimenti, soluzioni e percentuale di clic.
- Monitora le attività di creazione bot per informazioni più dettagliate sulle prestazioni di bot e risposte.
Puoi anche monitorare il dashboard Insights, dopo 48 ore dall’avvio del bot, per aiutarti a identificare le domande dei clienti che non ottengono risposte utili.
- Usa il dashboard Insights per una panoramica completa di metriche, prestazioni di risposta e lacune di copertura. Può aiutarti a ottimizzare la configurazione del bot e a migliorare l’esperienza self-service per i tuoi clienti.
- Verifica le trascrizioni delle conversazioni. Puoi usare le conversazioni che hanno portato a soluzioni automatizzate per comprendere risposte efficaci. Puoi anche esaminare le trascrizioni delle conversazioni non risolte per individuare schemi e somiglianze nelle interazioni meno riuscite.
- Trova le domande più frequenti senza risposta con suggerimenti di scopi. Se hai assegnato un modello di scopo, puoi migliorare le risposte esistenti aggiungendo suggerimenti o creando nuove risposte da incorporare in un flusso di conversazione.