Puoi rivedere le trascrizioni delle conversazioni recenti tra un bot conversazionale e i tuoi utenti. Puoi usare queste trascrizioni per identificare le lacune nelle conoscenze del tuo bot, scoprire quali domande possono risolvere i clienti senza l’assistenza di un agente attivo e comprendere meglio le soluzioni automatizzate.
Verifica delle trascrizioni dei bot
- Le soluzioni automatizzate sono conversazioni bot risolte dal bot.
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Non risolte sono le conversazioni bot che non sono state risolte dal bot.
Sebbene le conversazioni non risolte includano conversazioni trasferite a un agente attivo, la trascrizione include solo i messaggi tra il bot e l'utente prima del trasferimento dell'agente.
Per informazioni su come misurare le soluzioni, consulta Risoluzioni automatizzate nei bot conversazionali.
Le trascrizioni delle soluzioni automatizzate e delle conversazioni non risolte mostrano i primi 100 messaggi scambiati tra un bot e un utente nel corso della conversazione.
Per visualizzare la trascrizione di una conversazione
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI e automazione > Agenti AI. - Fai clic su Gestisci bot conversazionali.
- Fai clic sul bot da esaminare.
- Fai clic sulla scheda Insights per visualizzare il dashboard.
- Nella parte inferiore del dashboard, fai clic su Visualizza conversazioni non risolte o Visualizza soluzioni automatizzate.
Qui puoi esaminare le informazioni di base e le trascrizioni per tutte le interazioni tra il bot e gli utenti negli ultimi 30 giorni. Le interazioni dopo un trasferimento ad un agente non sono incluse. La data di invio è la data dell’interazione, non la data in cui è stato conteggiato l’AR.
- Fai clic su Visualizza nella trascrizione da esaminare.
La trascrizione si apre sul lato destro della pagina.
- Verifica la trascrizione della conversazione.
Nelle trascrizioni risolte, se l'utente ha fornito i dettagli richiesti, i dettagli specifici non vengono mostrati nella trascrizione, ma in genere vengono riportati come "Dettagli inviati dal cliente".
Assicurati di considerare le possibili azioni in base alle trascrizioni che esamini.
Possibili azioni da intraprendere dopo aver esaminato le trascrizioni dei bot
- Noti domande simili nella colonna Primo messaggio che finiscono nell’elenco Non risolte?
Aggiungi una nuova risposta al flusso del bot in grado di risolvere il problema.
- Ci sono domande nella trascrizione o nella colonna Primo messaggio che cercano informazioni che sai essere trattate in una risposta esistente?
Esamina le risposte dei bot alle domande più frequenti e considera perché non sono sufficienti per risolvere la conversazione. Aggiorna la risposta per rispondere meglio alla domanda oppure creane una nuova che includa frasi o scopi di addestramento simili (se disponibili) per creare una corrispondenza migliore.
- Disponi di un centro assistenza in grado di rispondere ad alcune delle domande irrisolte più comuni?
Crea articoli usando le best practice in modo che siano facili da trovare sia per il bot che per i clienti.
Le trascrizioni delle soluzioni automatizzate possono aiutarti a capire quale tipo di risposte dei bot generano soluzioni automatizzate. Cerca le somiglianze che puoi applicare alle risposte nuove o a quelle esistenti meno efficaci.
Invio di feedback a Zendesk sulle soluzioni automatizzate
Nella trascrizione della conversazione, puoi fornire un feedback a Zendesk sul modo in cui una soluzione automatizzata ha risposto alla richiesta di assistenza di un utente finale. Puoi inviare feedback una volta per conversazione.
Per inviare feedback su una soluzione automatizzata
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI e automazione > Agenti AI.
- Fai clic su Gestisci bot conversazionali, quindi fai clic sul bot da esaminare.
- Fai clic sulla scheda Insights per visualizzare il dashboard, quindi fai clic su Visualizza soluzioni automatizzate.
- Fai clic su Visualizza nella trascrizione da esaminare. La trascrizione si apre sul lato destro della pagina.
- Nella parte inferiore della vista della trascrizione, fai clic su Invia feedback per aprire il modulo di feedback.
- Nel modulo di feedback, indica in che misura è stata risolta la richiesta dell’utente finale: Completamente risolto, Parzialmente risoltoo Non risolto, quindi fai clic su Invia feedback.
- Seleziona i motivi della valutazione della soluzione, quindi fai clic su Invia feedback. La trascrizione viene aggiornata per indicare che il feedback è stato inviato.
Puoi filtrare le trascrizioni delle conversazioni relative alle soluzioni automatizzate in base al feedback fornito. Questo può aiutarti a identificare le conversazioni che non hai ancora valutato.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI e automazione > Agenti AI.
- Fai clic su Gestisci bot conversazionali, quindi fai clic sul bot da esaminare.
- Fai clic sulla scheda Insights per visualizzare il dashboard, quindi fai clic su Visualizza soluzioni automatizzate.
- Nella parte superiore dell’elenco delle trascrizioni, fai clic su Filtra.
- Seleziona Feedback inviato o Nessun feedback inviato per visualizzare le trascrizioni da visualizzare.
- Fai clic su Cancella filtri per visualizzare tutte le trascrizioni.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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