Riepilogo AI verificato ◀▼
Gestisci le attività degli agenti aggiungendo, modificando o eliminando le attività completate negli ultimi 31 giorni. Ciò aiuta a garantire un monitoraggio accurato, a correggere le voci mancanti o errate e ad allineare le tempistiche con il lavoro effettivo. Puoi modificare il tempo impiegato, aggiungere nuovi compiti o rimuovere attività. Le modifiche aggiornano immediatamente le metriche, mentre i ricalcoli di aderenza potrebbero richiedere tempo. Le attività nascoste impediscono la sovrapposizione durante la regolazione dell’ora di inizio e di fine.
Gli amministratori possono gestire le attività degli agenti aggiungendo, modificando ed eliminando le attività completate nella pagina Attività degli agenti. Le attività in corso non possono essere modificate o eliminate. Tutte le modifiche si applicano solo alle attività precedenti completate negli ultimi 31 giorni.
È importante gestire le attività degli agenti per garantire che il loro lavoro sia monitorato accuratamente. Ad esempio, potresti dover affrontare situazioni in cui:
- Un agente ha dimenticato di passare a un compito generico, come una pausa pranzo.
- Un’attività è stata eliminata per errore e deve essere ripristinata.
- Si è verificato un errore di tracciamento che ha impedito la registrazione di attività.
- La sequenza temporale deve essere in linea con il lavoro effettivamente svolto, inclusa l’associazione delle attività dei ticket allo stream di lavoro corretto.
Per gestire le attività degli agenti
- In Zendesk WFM, posiziona il cursore del mouse sulla cartella agente (
) nella barra di navigazione, quindi seleziona Attività agente. - (Facoltativo) Se vuoi modificare l’attività del giorno precedente, usa il selettore date.
- Trova l’agente di cui vuoi modificare l’attività, quindi fai clic sul suo nome.
- Nel pannello Riepilogo , fai clic sul menu delle opzioni (
) e seleziona Modifica attività.
- Intraprendi una delle seguenti azioni:
- Modifica il tempo dedicato a un’attività regolandone l’ora di inizio o di fine oppure aggiorna l’attività svolta durante quel periodo.Nota: Quando si aggiorna un’attività, non è possibile passare da uno stream di lavoro a un altro stream di lavoro, aggiornare un’attività generica in uno stream di lavoro o cambiare il tempo non monitorato in uno stream di lavoro.
- Aggiungi manualmente nuove attività, come attività ticket, attività generiche o tempo non monitorato, direttamente nella sequenza temporale delle attività dell’agente. È possibile aggiungere nuove attività prima o dopo quelle esistenti; pertanto, possono essere aggiunti solo ai giorni in cui sono già presenti attività.
Per le attività dei ticket, aggiungi l’ID ticket.
- Elimina l’attività. L’operazione è irreversibile.
- Modifica il tempo dedicato a un’attività regolandone l’ora di inizio o di fine oppure aggiorna l’attività svolta durante quel periodo.
- Fai clic su Fatto.
Le metriche associate alle nuove attività, come il tempo di lavoro totale e il numero di ticket, vengono aggiornate immediatamente e riportate in tutte le viste, inclusi i report e le presenze agente. Tuttavia, il ricalcolo dell’aderenza viene gestito in modo asincrono, il che significa che la tempistica di questo aggiornamento non è immediata e può variare in base al lavoro richiesto per il ricalcolo.
Quando un’attività viene modificata o eliminata, puoi vedere chi ha apportato la modifica e quando passando il cursore del mouse sull’icona delle informazioni.
Informazioni sulle attività nascoste
Quando si modifica un’attività, tra il Giorno di fine e il Giorno di inizio, è presente una voce Attività nascosta . Questa voce si comporta come qualsiasi altra attività, con l’eccezione che il tipo di attività non può essere modificato ed è visibile solo quando si modificano le attività.
L’attività nascosta ti aiuta a evitare la sovrapposizione delle voci quando si estendono o si riducono gli orari di inizio giorno e fine giorno. Con questa voce, quando si estendono gli ora di inizio o fine, occorre modificare prima l'attività nascosta fino all'ora estesa desiderata e poi estendere le ore di inizio o fine alla stessa ora.
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